新员工培训步骤.doc

一、我们为什么要抓新顾客，怎样去抓新顾客？答：1、我们只有不断的抓新顾客才能填补我们流失的客源，让我们的新顾客慢慢的变成我们的回头客、老顾客，增加我们的收入，这样可以改善伙伴们的福利待遇，让咏蛙田鸡开向全国走向世界的愿望得以实现。2、其一，真诚用心的去为顾客服务，赢得顾客的认可。 其二，通过报号工作让顾客知道你，与顾客建立良好的沟通桥梁。 其三，提前了解订餐，把顾客的需求提前准备，给顾客一些惊喜和意外，让顾客喜欢你。 其四，学会倾听，把顾客无意间的小事当做大事来完成，让顾客的期望值得到满足甚至超越。 其五，创造性的为顾客提供特色服务，学会做感动案例，让顾客用餐难忘。 其六，揣摩顾客的心思，做到顾客想到之前的服务。 其七，重视老顾客身边的朋友，抓住老顾客身边的朋友，从而成为我们的老顾客。二、我们为什么要传递新顾客，老顾客，质量事故，怎样去传？答：1，传递新顾客是让他下次来的时候成为我们的回头客，老顾客，我们并能认识他们，让顾客有种被重视的感觉。2，传递老顾客是为了更好的维护和巩固老顾客，随时刷新老顾客的爱好，让老顾客每次都很有面子，这样也可以通过老顾客的口碑对我们进行宣传。3，质量事故的传递是为了让伙伴们更小心翼翼的服务，对于同类的问题可以作为借鉴参考，避免同类的事情再次发生，通过质量事故的传递可以让我们了解问题的根源从而进行责任划分。4，应以下传递：其一，口口相传。 其二，与搭档之间的传递，环环相扣。 其三，与区域负责人，领班，客户经理传递。 其四，与毛巾、保洁阿姨传递。三、我们为什么要开客户交流会？答：1，为了更好的维护和巩固我们的新老顾客，把老顾客和个性化的爱好进行刷新，给顾客提供更好的更优质的贴心服务。2，通过客户交流会可以教会我们的新伙伴如何抓新顾客，通过优秀案例达到资源共享。3，通过客户交流会来营造伙伴们的氛围，让伙伴们有抓顾客的意识。4，通过客户交流会对缺陷率和工作中的瑕疵进行分析，减少和避免顾客的不满意。5，通过客户交流会可以知道我们的老顾客有哪些被流失，哪些老顾客很久没有来，随后进行问候及探望。四、我们为什么要先了解订餐？答：1，可以通过订餐认识顾客，找到与顾客沟通的切入点。2，了解订餐后可以提前为顾客准备顾客的需求，让顾客更满意。3，了解订餐后直接称呼订餐顾客的姓氏，从而让顾客更有面子，成为我们的老顾客。4，了解订餐后更好的达到我们的快速准确，让顾客及时用餐。5，了解订餐后可以分析顾客的需求，做到超前服务。6，了解订餐后可以使我们做到提前传递。7，了解顾客后可以避免带漏或带错顾客减少顾客的不满意。8，了解订餐后可以大概估计我们今天一天的营业桌数，让后厨更好的准备配菜。 新员工培训七步法（分店）当天接待1，登记：姓名（便于记住员工）、家庭地址（安排师父，家里打电话来方便叫）、生日（根据年龄分师父、给员工过生日）、培训时的岗位。2， 宿舍师傅和徒弟住一起（床单被套必须是干净的放在被子上）3，发名片：告诉他手机及店内的座机，可以让员工家长电话找他们；走散时好联系；员工刚来没有朋友、亲人，给他们一种靠山；4，讲解物品的保管：第一步：来店的第一天，（上午）1，A相互的介绍，B分师傅，C仪容仪表2，熟悉店内、外的环境以及回宿舍的路线3，下午给师傅帮忙：如倒饮料、加菜、打小票等5， 告诉新员工我们考核的方式和我们的最终目的。第二步：来店的第二天（上午）1， 回顾昨天所培训的内容，如环境、师傅、负责人姓名可以看出新员工的悟性，哪些是优秀的，哪些是比较差的；2， 认识菜品、酒水、以及电气化的操作3， 高峰期跟师傅帮忙4， 下午给师傅帮忙第三步：来店的第三天（上午）1， 回顾昨天的内容，从而看出他的悟性2， 讲解菜单中菜品的特性，如海味菜有哪些3， 高峰期跟师傅帮忙4， 下午给师傅帮忙第四步：来店的第四天（上午）1， 回顾昨天的内容2， 端出一个锅来和部分大家很少接着的菜品（如鸭肠、毛肚、黄喉、虾滑），讲解从接客人起的服务程序，并让大家品尝锅底和菜品的口味以及正确与不正确的涮烫方法的区别。3， 下午师父给他帮忙第五步：来店的第五天（上午）1， 回顾昨天的培训内容2， 组织员工讲解：A在过去四天中所遇到不会处理的困难，B如何处理突发事件的授权，C新老员工技巧交流3， 下午师父给他帮忙4， 人事部经理和小区经理考核决定员工淘汰名单5， 合格后的新员工的业务技能由相应的师傅帮助提升，由店经理进行肯定。第六步：来店的第六天（上午）1，放新员工和师父一起休息半天假或统一带新员工一起出去玩2，下午徒弟看台也是师父给徒弟帮忙第七步：来店第七天1，在班前会上换吊牌，合格者升为正式员工2，下午在班前会上恭喜他可以单独出来看台3，了解新员工的希望（希望老员工怎么来关心和帮助新来的同事）4，召开徒弟点评会（徒弟对师父的点评）5，新老员工比赛相互之间的认识备注：（每天要开展的）1， 怎么增加师徒之间的感情和师徒之间的配合度2， 可制造一些感动案例（如：生日，纪念日，和师傅认识的日子等）。3， 对老顾客的认识。4， 每天中午和晚上下班都要对新员工的工作情况进行点评和总结。5， 师父如觉得徒弟可以单独操作可以申请提前考核。6， 一个月以后对新员工的成绩进行沟通对表现好的新员工对他的师傅进行嘉奖。停水应急预案的修订每个门店副指挥在平时工作中要建立负责消防水车和城管洒水车工作人员的外部关系，以便于在停水后及时联系到谁的供应办法。店方接到相关部门的停水通知后，由店经理启动停水应急预案：总指挥：店经理 副指挥：电工 组员：后堂人员1、副指挥马上确定停水时长，并了解哪些区域在停水期间有水源供应。2、副指挥根据门店用水量，确定储水方式和用水量。3、总指挥、副指挥联系外部人员进行储水（可以考虑联系消防部门的消防水车或者城管部门的洒水车等），或者由后堂人员到就近地方进行拉水储存（软管接入水源或者人工拉水在储蓄罐中储水）。4、总指挥在店内进行停水期间节约用水宣讲，达到在停水时间不浪费一滴水的工作。5、如果停水期间存在下班或者离开水源时，一定对水路开关进行检查，必须完全关闭，防止发生淹水事件。6、应急预案取消后由后堂人员和副指挥进行设备清理。停电应急预案的修订每个门店在平时要做好随时停电的准备工作，门店电工必须留存两个可租赁发电机的外部单位的联系方式等信息。门店酒水吧要做好蜡烛备用工作，保证随时随地有足够的照明器材。在门店接到相关部门的停电通知或者突然停电后，由总指挥宣布启动应急预案。总指挥：店经理 副指挥：电工前堂负责人：前堂经理 后堂负责人：后堂经理成员：门店各小组领班1、如果是有通知的停电，在停电前30分钟，由总指挥通知前、后堂负责人做好停电后的照明工作和前堂客人的安抚工作。2、如果租有发电机，副指挥在停电前30分钟必须保证发电机线路准备完全，在停电后马上保证电源供应。3、在发电机启动后必须留人看守，并在接入发电机线路时注意电力部门随时有试送电的可能性，防止发生安全事故。4、在电力部门送电后，要先拆除发电设备，然后再送电。5、如果是突然停电，在停电第一时间，前堂经理自行启动停电应急预案，马上安抚客人，并派出各小组领班到酒水吧领取蜡烛。6、后唐经理在停电第一时间自行启动停电应急预案，马上让员工停止工作，并派出各小组领班到酒水吧领取蜡烛。7、总指挥马上挺行和监督各部门进入突然停电应急预案，防止前后唐安排不到位。8、总指挥安排专人进行蜡烛使用巡查，防止明火引起的火灾（注意各部门在使用蜡烛时必须垫一个骨碟）。9、副指挥在停电后马上组织检修电路，如果不是本店线路问题，立即联系物业或者电力部门了解停电原因和时长。10、副指挥根据物业或者电力部门回复情况，决定是进入租赁发电机流程还是等待来电。11、来电后各小组领班和巡查人员做好现场蜡烛火源的清理工作。 停气应急预案的修订每个门店副指挥在平时工作中要建立可提供煤气罐供应厂家的外部关系，最少保证有两个煤气供气厂家，以便于在停气后及时联系到煤气的供应办法。任何人在接到停气的通知并确认后，首先问清对方姓名，单位并留下电话，同事在第一时间内通知店经理，由店经理安排应急处置。总指挥：店经理 副指挥：值班经理、电工1、打天然气公司电话：何时来气。注：咨询天燃气公司工作人员，也可询