文明礼仪待客用语.doc

初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”等候客人用“恭候”，客人来到称“光临”未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞”看望别人称“拜访”，请人别送用“留步”出门送客说“慢走”，与客道别说“再来”请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安”陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”欢迎光临用“惠顾”，请人受礼说“笑纳”请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光”托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰”向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见”对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”尊称老师为“恩师”，称人学生为“高足”老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓”称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金”服饰礼仪 俗话说：“佛要金装，人靠衣装”衣着服饰能反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养。同时员工的着装也是一种文化、一种语言，是公司形象的重要组成部分。服饰礼仪基本要求 饰素雅：色彩、质地、款式、搭配 饰庄重：忌炫耀、裸露、透视、短紧 饰整洁：忌肮脏、残破、折皱、乱穿服饰礼仪男装 职业西装制服第一颗纽扣扣上，衬衣领口整洁，纽扣口好，衬衣袖口可长出西装外袖口的0.5-1CM； 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处； 无论是衣袖和裤边，皆不可卷起，西装袖口处的商标应摘去。 着西装一定要穿皮鞋，轻便鞋、旅游鞋均不合适服饰礼仪女装 女士可以穿套装，以群装为主，款式要端庄大方，忌太过新潮、袒胸露背； 着群装要穿长裤袜，不可穿短裤袜；不要穿网眼或带花纹的裤袜。 注重发型、服饰配件与服饰的搭配 佩戴珠宝首饰应力求简单大方，华丽庸俗的装饰品难以给人信任之感。服饰礼仪鞋袜 鞋底与鞋面、鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌；男职员禁止穿凉鞋上班，女职员不能穿太怪、太花的凉鞋。 员工袜子的选择，一般与西服相配的，要求是黑色或深兰色、深灰色，而且袜筒稍长些，避免坐着时，袜子顶端和长裤之间的脚裸露出来。 职员裤子要烫直，折痕清晰，长及脚面； 即使是便装日，也不可穿短裤和吊带背心。仪容仪表 衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被客户接受； 良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员工的责任。仪容仪表 每个员工都应具备良好的仪表形象和精神风貌； 身体、面部、手部必须清洁，必须常洗澡，勤换衣 提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 头发要常洗、整齐，清理头屑仪容仪表 男员工头发以发稍不盖过耳端及后衣领为适度，不得烫发，不得剃光头； 女员工短发要梳理整齐，头发固定好，不准披头散发，梳奇怪发型，不得染黑色以外的头发。 所有员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并端正地佩带工作牌仪容仪表 女员工上班可以化淡妆，但不得浓妆艳抹；所有男员工不得化妆、留胡须。 所有员工不得佩戴夸张饰物、留长指甲，不得涂鲜艳的指甲油。言谈礼仪 你的一举一动，一笑一颦，走路的样子说话的声音，面部的表情是你内在的品质、知识、能力的真实流露，会给人留下深刻的印象。所以，请注意你的言谈用语及表情。言谈礼仪表情 面露微笑，保持微笑是每位员工应有的表情 面对客户和同事都应该热情、亲切、真实友好，必要时应给予同情。 平时要做到精神振奋，情绪饱满，自然大方。 与客户交谈时应全神贯注，用心倾听，适度点头称是，不得东张西望，心不在焉，不能虚情假意。言谈礼仪 言谈要力求文雅谦恭、准确。 声调要自然、亲切，不要装腔作势。 音量不得过高 或过低，以免对方厌烦或听不清楚。言谈礼仪 不要使用蔑视和污辱性的语言。 三人以上对话，要用相互都懂的语言。 同事之间、与客户之间不开过分的玩笑。 讲话要注意艺术，多用敬语，要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话。 如有必要插话，应先说“对不起”，经允许后在插话。言谈礼仪 出现突发事件需要暂时离开所接待的客户时，一律要讲“请稍后”，并妥善说明离开原因。回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就接着服务。 离开时间在5分钟以上时，应安排其他合适人员接待并表示歉意。举止礼仪 体姿、体态是一个人无声的语言，不论是站或坐都必须要抬头挺胸，背部申直、不能因为疲劳，而有散漫的姿态出现。 从事服务工作的人，任何时间都可能被注意，所以请不要忘记自己的举止是否得当。举止礼仪仪态 站姿：女士站立时，双脚呈V字或丁字型；男子站立，双脚直立，与肩同宽。双臂自然垂直，体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。 （工作时间，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插袋、打哈欠等。） 举止礼仪仪态 坐姿：必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿、不得脱鞋。（膝盖整齐放好，脚跟进坐好。在办公室桌前座时不可驼背。跷脚、弯胳臂叉在胸前都不好，别以为在桌底下，就把鞋子勾在脚趾头摇晃，不会被人瞧见。散漫的姿态、同样对工作也会被怀疑其能力，相反的用严谨的心情，自然姿态也显得严谨。对工作的态度也一样。）举止礼仪乘坐电梯 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按住电梯按钮，请同行的客人、女士或来访人员先行。 搭自动扶梯时，应靠右站立，将左边通道让出给行动中的人，不要堵塞通道； 送客户时应先用手挡住电梯门，另一只手平端胸前做礼让手势，请客户先行； 在电梯内应靠边侧立，尽量与人方便；在电梯内不得推搡拥挤、大声喧哗，影响企业形象。举止礼仪服务客户 面对客户时，不要双手叉腰或交抱于胸前，不要将双手插入衣兜或随意乱摆。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不要敲桌子、鼓击或玩弄其他物品等不雅举止。 上班及有客户时，不要吃零食、哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏时应避开客户，并说“对不起”。举止礼仪服务客户 为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。 与客户交谈时保持真诚的目光与眼神；视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的2070%，保持正视，忌斜视、扫视、窥视；举止礼仪服务客户 进入客户或他人办公室前，应先立在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 不得用手指或扫把等工具为客户和他人指示方向。举止礼仪服务客户 行走要迅速，但不慌乱奔跑； 与人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。 与客户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路； 与客户同时进门应让客户先行； 请人让路，要讲“对不起” 不得横冲直撞，粗俗无礼；举止礼仪公共秩序 不要当众整理个人衣物； 不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行，不准争先恐后或大声喧哗。 注意自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、文雅。工作礼仪良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键，也代表着企业形象。培养并保持良好的工作礼仪是每个人的责任。工作礼仪 面带笑容，使用敬语。“请”字当头，“谢”字不离口。 在他人办公室或客户场所时，必须叩门或按门铃，得到同意后，方可进入。 敲门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后，再叩第二遍。 按门铃时，每次不得超过二秒钟。工作礼仪 有客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己没把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）电话礼仪 “只闻其声，不见其人” 电话接洽能够反映出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。电话礼仪接听电话 所有来电，务必在响一响之后，三响只内接听。 拿起听筒先说“您好，XX物业公司，有什么能够帮到您”，语气平和 对方提出找人时，应回答“请稍后” 对方要找的人不在时，应回答“对不起，他现在不在，请问需要留言吗？”，并做好记录 对方查询其他电话号码时，如是公开电话应回答：“好的，请稍后”，并迅速帮其查找。 当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导本人。电话礼仪接听电话 通话时，话筒的一边于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 通话完毕应说“再见”，不得用力放话筒 上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟电话礼仪转接电话 如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗？”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？” 如对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气的对他说：“请您稍等，我帮您转到XX那里” 如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。电话礼仪记录电话 如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及电话时间等，并记录下来，及时转达。待客礼仪热情好客是中国人的传统美德，那么什么是正确的待客之道呢？待客礼仪走路引路 行走中的正确姿势：平衡、协调、精神， 忌低头、手臂不摆、幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大； 与客人相遇时，要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路； 在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；待客礼仪走路引路 工作区域内引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致； 引导客人上下楼梯时，上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后； 引导客人乘电梯时，应让客人先入，不得自己先行。到达先步出电梯后请客人出。待客礼仪介绍 有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意： 先少后老：先将年轻的介绍个年长的 先底后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识 先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。 如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。 介绍时千万别用手指指着对方，正确的姿势是胳膊往外微伸，手掌向上，手指并拢。待客礼仪握手 握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度 与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。 与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。 握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌待客礼仪握手 握手的禁忌 左手与人握手 着手套与人握手 戴墨镜与人握手 双手与人握手 脏手与人握手待客礼仪座位次序 交谈时的座位安排：如果会谈桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方。如需译员、记录则分别安排坐在主人和主宾的身后。如下图所示：待客礼仪座位次序如果会谈桌横向摆放，则以进门方向为准，远离一侧为客方，靠近门一侧为主方。如下图所示：待客礼仪座位次序 会议室的座位安排：门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。待客礼仪座位次序 乘坐汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下司机后排右侧是上宾席。名片礼仪 名片虽小却是是强有力的推荐工具，可以帮助你建立人际关系。名片礼仪交换名片 名片应从名片夹中抽出，最好放在西装内袋里，千万不可放在放在裤袋中。 站好起立递名片，以示尊重对方 从对方阅读的方向递交名片。 双手递交名片，收名片时也用双手去接，态度要恭敬。名片礼仪交换名片 收到名片时应仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不认识的字赶紧请教，如果叫错对方的名字，那就太尴尬了。 交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄。 谈话时，不可褶皱对方的名片或任意丢弃在桌上，这是很不礼貌的。文明礼貌用语 生活当中，文明礼貌用语可以增进感情，消减怨气，加强沟通，甚至还能起到大事化小，小事化了的作用。文明礼貌用语 语言文明 讲普通话 用词文雅 检点语气 礼貌 问候 请托 感谢 道歉 道别文明礼貌用语 音量不得过高或过低，以免顾客厌烦或听不清楚；三人以上对话，要用相互都懂的语言。 不得模仿他人的语言、语调和谈话 同事之间、与顾客之间不开过分的玩笑 要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话，如有必要插话，应先说“对不起”，经允许后再插话。文明礼貌用语 不得以任何借口顶撞、怠慢顾客。 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”、“女士”或小姐。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”“那位女士”“那位小姐” 无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。文明礼貌用语 与人交谈时要认真亲切、表达明快、用词恰当、吐词清楚。 一般都用普通话，特殊情况可用粤语或外国语谈话。 客户与员工谈话时要全神贯注，用心倾听，不得有挖耳抠鼻或玩弄其他物品等不雅动作，不得表露出厌烦情绪。 交谈时保持真诚的目光与眼神；切忌斜视、扫视、窥视。文明礼貌用语 常用语 请问；请进；请坐；请原谅；请稍等；请当心；请走好。 您好；早上好；晚安；欢迎；恭候；久违；奉陪；拜访；拜托； 麻烦您；谢谢；再见；对不起；很抱歉；别客气；不用谢； 失陪了；打扰了；请指教；这边请；您先请；您请讲；文明礼貌用语 称呼用语 先生、小姐、女士、太太、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿爷、阿婆、小朋友、小同学 祝词用语 欢迎光临、