消费者权益保护法.doc

第五章 消费者权益保护法教学目的和要求：通过本章的教学使学生了解我国的消费者权益保护法，本章要求学生掌握我国消费者权益保护法内容，主要包括消费者的基本权利，侵犯消费者合法权益的法律责任，侵犯消费者合法权益法律责任的追究。教学重点：要求学生了解和掌握我国消费者权益保护法内容，主要包括消费者的基本权利，侵犯消费者合法权益的法律责任，侵犯消费者合法权益法律责任的追究。教学难点：关于如何界定消费者的问题是本章的难点。主要外语词汇：consumer protection law 消费者权益保护法 第一节 消费者权益保护法的概念法典于1993年10月31号第八届全国人民代表大会常委会第四次会议通过，1994年1月1日起实施，法典分为5个部分，总则、消费者的权利、义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任、附则等八个部分。一、概述消费者问题的出现是商品经济发展到一定时期的特有现象。随着市场竞争的日益激化，普通消费者在市场上越来越处于软弱不利的地位。特别是到了19世纪末20世纪初，资本主义由高度发达的自由竞争阶段向垄断过渡阶段，这时一方面先进的生产技术使得消费者越来越难判断自己的消费行为的合理性和产品的真实性；另一方面，垄断资本集团利用市场优势控制市场的行为频频发生，如抬高价格、虚假广告以及直接以假冒伪劣产品进行出售等，对消费者利益形成了更大的威胁。因此消费者纷纷组织起来，维护自身的合法权益。1891年美国纽约市首先成立了消费者协会。消费者运动得到了各国政府的普遍重视，他们分别在政府机关中设置专门机构来处理消费者保护的事宜。例如，美国在联邦贸易委员会中设有消费者保护司，英国则有公平交易局来处理消费者保护问题，瑞典成立国家消费者政策委员会，澳大利亚设立消费者事务局等，我国叫做消费者协会。另一方面，各国还纷纷通过立法，来保护消费者的权益。而在国际上，1985年，联合国也通过了保护消费者准则这一规范文件，使国际消费者保护进入了一个新的阶段。二、消费者通常意义上的消费者，是指为满足生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。这一概念包括如下要点：（一）消费类型。1、经济学中的消费，包括生产性消费和生活性消费两种。（1）消费者权益保护法中所涉及的“消费者”，主要是指生活资料的消费者。我国在1985年6月颁布的消费品使用说明总则中首次规定了“消费者”是“为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员”。在1994年1月1日正式施行的中华人民共和国消费者权益保护法第2条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。（2）在特殊情况下也包括生产资料的消费者，即农民的生产性消费活动，按照54条规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。这一规定肯定了购买使用农业生产资料的农民，属于消费者，另外国家立法认可农民购买使用农业生产资料时如消费者一样，享有消法规定的各项权利。山东省消协2006十大典型案例中有四个涉及到农民的生产性消费，分别是：case1：2006年7月24日，荣成市消协接到埠柳镇凤头村13户果农集体投诉，诉称由于购买、使用荣成植物医院凤头村经销站经销的硫酸钾复合肥，致使果树出现肥害症状。经调查鉴定，经销商经销的复合肥属于伪造他人企业名称的劣质商品。经消协调解，13户果农获赔8.6万元。Case2：700户菜农投诉西红柿种苗 2006年7月，寿光市古城街道西范村等700户菜农购买“百灵”西红柿苗，移栽种植后，结出的果实软、表皮不光滑、有裂纹、座果率低，与经销商宣传的效果相差甚远。2006年10月，700户菜农陆续到寿光消协投诉。经调解，生产厂家赔偿菜农经济损失35万元。Case3：马铃薯种质量有问题致减产 2006年6月，安丘市管公镇小洼村刘玉金等46户农民向安丘市消协投诉，诉称从安丘市蔬菜种子经营部购买荷兰15号脱毒马铃薯种18940斤，每斤价格0.85元，共种植马铃薯90亩，因马铃薯质量有问题，基本绝产，要求蔬菜种子经营部赔偿经济损失。经消协调解：由蔬菜种子经营部赔偿46户农民消费者96200元。 Case4：收割机频出故障 2006年5月12日，莘县莘城镇消费者王某从本县某农机公司购买河南一公司生产的豪华世纪风小麦联合收割机一台，价值7万元。投入使用后，发现该车漏粮、车速慢，厂方维修站先后两次进行维修，没修好，再次要求厂方维修时，遭到拒绝。王某与经销商协商要求退车，未有结果，遂投诉到莘县消协。经调解，经销商退回车款7万元，并赔偿消费者经济损失2000元。 2、如何界定“生活消费”？如何界定“生活消费”成为确定消法适用范围的必备前提。实践中出现王海等人的“知假买假”行为成为引发关于确定“生活消费”的标准的争论的起因。1993年10月，我国颁布了中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消法），该法第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这便是我国消法所确立的“1+1”赔偿制度。正是因为这种“1+1”赔偿制度的存在，才引发了以王海为代表的一些人，知假买假，通过诉讼索赔，获得收入，新闻媒介称为“王海现象”。而在司法实践中，法院对王海式人物这种知假买假索赔请求处理不一致，有的法院予以支持，依据消法第49 条的规定给予王海式人物“1+1”赔偿；有的法院不予支持，使王海式人物的索赔官司以败诉而告终，其中有的判决货、款双方返还，有的则判决将假货收缴。那么王海们“知假买假”算不算生活消费呢？（1）是否应当以购买者购买的动机与目的作为识别是否“生活消费”的标准?首先，消费者购买商品和接受服务的目的就是为了满足自己的各种需要，任何人只要其购买商品和接受服务不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事某种商品交易活动，其购买行为便是为了“生活消费”，他就是消费者。至于购买者购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。其次，如果坚持“知假买假”者不属于消费者的观点，会使得消费者的概念过于狭窄，使许多假冒伪劣商品的受害者可能不能纳入消费者权益保护法的保护范围。再次，消费者购买商品的动机是很难判断的，因为消费者在购买商品时是为了储存、欣赏、赠送，还是为了自己使用等，在法律上很难确定。所以，不应当以购买者购买的动机与目的作为识别是否“生活消费”的标准，对这些所谓的“知假买假”者也应按照消费者权益保护法的规定加以保护。法律规定：只要购买商品的人符合消费者权益保护法规定的消费者的条件，在销售者知假卖假的情况下，消费者知假买假，销售者的行为仍然构成欺诈，销售者要依照消费者权益保护法的规定承担双倍赔偿的责任；在销售者举证证明消费者知假买假是故意为之的情况下，销售者的行为仍然构成欺诈，但由于消费者购买商品主观上存有故意，所以，销售者只承担欺诈无效的法律后果，双方返还财产，销售者不承担消费者权益保护法规定的双倍赔偿的责任。（双方均有责任）（2）是否应当以购买的物品属于生活消费品作为判断是否为“生活消费”的标准?不能够以购买的物品是否属于生活消费品作为判断是否为“生活消费”的标准。（汽车和建筑材料可能是生产消费品也可能是生活消费品）综上所述， 判断某个人是否是消费者可以从如下几个方面来考虑：购买、使用商品或接受服务的主体是个人还是单位（单位因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整，而不应当受消费者权益保护法的调整，原因在后面）；是否与经营者形成了一种买卖合同关系和服务合同关系；如果没有形成某种合同关系，是否合法地实际地使用了某种商品或接受了某种服务；个人购买商品和接受服务是否为了将商品或者服务再次转手，是否是专门从事某种商品交易活动。只要经营者存在欺诈行为，不论消费者是否知情，都应当予以双倍返还价款；凡不以转售他人为目的而购买的人，都是消费者。（二）消费主体消费者权益保护法中所指的“消费者”原则上仅限于自然人，不应当包括单位。单位因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整，而不应当受消费者权益保护法的调整。其原因在于：第一，消费者权益保护法的立法宗旨来看，其是为了保护现代消费社会中的弱者而产生的。单位为团体之法律人格，在以某种形式进行交易时，并不缺乏专门知识、交涉能力的问题。而将消费者的范围局限于个体社会成员是基于对个体社会成员弱者地位的认识。如果单位与经营者之间出现了纠纷，双方均可以通过合同主张权利，并应当受合同法的保护。第二，消费者权益保护法所确定的消费者权益，都是与个人享有的权利联系在一起的，而主要不是赋予单位所享有的权利。如果将消费者的概念扩大到单位，那么与消费者权益保护法所确认和保护消费者个人权利的目的也不完全一致。“消费者权利”的明确提出，是在1962年美国总统肯尼迪的国情咨文中，即安全权、知情权、选择权、意见被尊重的权利，后来由尼克松总统补充的“方便救济的权利”。它们被公认为是消费者的五项基本权利。1985年联合国大会通过的保护消费者准则中，国际消费者联盟提出了消费者的八项权利：（1）得到必需的物质和服务借以生存的权利；（2）享有公平的价格待遇和选择的权利；（3）安全保障权；（4）获得足够资料的权利；（5）寻求咨询的权利；（6）获得公平赔偿和法律帮助的权利；（7）获得消费者教育的权利；（8）享有健康环境的权利。这些权利常常被称为“消费者的人权”，表明这些权利与个人联系在一起，而不是团体所享有的权利。第三，消费者权益保护法中所称的消费是指个人消费，或者说是直接消费，而单位虽然也可以订立买卖合同而接受一定的商品，或订立有关服务合同而接受一定的服务，但就生活消费而言，单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。因为其在购买某种商品或接受某种服务以后，还需要将这些商品或服务转化为个人的消费。所以单位不能作为最终的消费者。所以，消费者只是对自然人个人而言，不包括社会组织和单位。（三）消费客体，即消费品根据我国消法得规定，是指经营者向消费者提供的商品或服务。消法所指称的商品，一般只限于消费品，即可用于生活消费的物品，将专用于生产的非消费品排除在外。（但农民购买的生产资料属于生活消费品）服务，是指经营者向消费者提供劳务的行为。交通运输、旅游、电信、金融、医疗都属服务的范畴。（四）如何界定消费者？消费者的含义本身比较广泛。它不仅包括为自己生活需要购买物品的人，也包括为了收藏、保存、送人等需要而购买商品，以及替家人、朋友购买物品，代理他人购买生活用品的人。所谓消费者是指非以盈利为目的、购买商品或者接受服务的人。对于该定义可表述为：1、消费者是指购买商品或者接受服务的人消费者既可能是亲自购买商品的个人，也可能是使用和消费他人购买的商品的人；既可能是有关服务合同中接受服务的一方当事人，也可能是接受服务的非合同当事人。消费者不能完全等同于买受人。消费者的范围显然比买受人的范围更为宽泛，买受人只是商品买卖中购买商品的合同一方当事人。消费者还包括了提供服务合同中的接受服务者。2、消费者购买商品或者接受服务时不得以盈利为目的消费者购买商品或接受服务，并不是为了将这些商品转让给他人从而盈利，消费者购买使用商品或接受服务的目的主要是用于个人与家庭的消费。当然，消费者购买商品或接受服务的目的也不完全限于个人的直接消费，也可能是用于储存、欣赏，或作为赠品赠送给他人等等，这叫间接消费。另一方面，消费者购买商品或接受服务，也可能是用于家庭的或单位的消费，这些直接使用商品或接受服务的个人虽然不是合同的当事人，但也是消费者。任何人只要其购买商品和接受服务的目的不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事商品交易活动，他或她便是消费者。假如个人购买两套住房，并不是用于自己居住，而是等待价格上涨时出售，一旦转售，这个个人就不是消费者，而成为经营者，因而不应当受到消费者保护法的调整，而只能受合同法的调整。3、消费者是指购买商品或者接受服务的个人消费者作为一个特定的法律用语，它是指个人而不是指单位（包括企事业单位和其他组织体），更不包括政府。第一节 消费者的权利消费者权利是消费者在消费生活中所享有的权利，是消费者利益在法律上的表现。从美国总统肯尼迪1962年3月15日向国会提出“关于保护消费者的咨询答复”，其中提出赋予消费者四项具体公民权，即获得商品的安全保障权利、获得商品信息资料的权利、对商品有自由选择的权利和提出消费意见的权利，消费者保护就成为全世界共同倡导推进的运动。国际消费者组织联盟将每年的3月15日定为国际消费者权益日。我国消法规定消费者有九大权利，即：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、批评监督权。一、安全权是指消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，简称安全权。安全权是消费者最重要的权利，也是宪法赋予公民的人身权、财产权在消费领域的体现。为了使这一权利真正得到体现，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。有国家标准、行业标准的，消费者有权要求商品和服务符合国家标准或行业标准，如食品、药品、家用电器等；对于没有国家标准、行业标准的，如某些新开发的商品和服务项目，消费者有权要求经营者保证其购买、使用的商品或接受的服务，不具有危害人身、财产安全的缺陷存在。在现实生活中，经营者侵犯消费者人身、财产安全的事件屡见不鲜。如美发、美容不成反被毁发、毁容，就餐、购物时钱包被盗，农民购买假劣种子导致庄稼减产甚至绝产等等。Case：对于消费者安全权的保护，台湾有一个案例，是关于麦当劳的，麦当劳里有专门给小朋友游玩的娱乐设施。在一家麦当劳里面，有给小朋友玩的滑梯。几个小朋友在滑梯上张望，结果掉下来摔伤了，家长告到法院。麦当劳对此的抗辩是：其提供的服务没有缺陷；其在滑梯那里有警示牌，敬告小朋友游乐应有家长陪同或在家长的监护之下进行。但法院审理后发现，该麦当劳平时有“义工”担任护理人员来照顾小朋友，但事故发生时“义工”没有来。于是，法院认为麦当劳提供的服务有缺陷。麦当劳又提出另一项抗辩，即他们提供的这种游乐服务是免费的，不应该承担这么重的注意义务。法院认为，该游乐设施是麦当劳用来吸引儿童的，属于其经营中的一部分，而不属于免费的服务。因此法院认定，麦当劳应承担赔偿责任。Case：热水器安装不当致消费者中毒 2006年1月，烟台消费者杨女士购买燃气热水器一台，安装后不到15天，杨女士和其母亲洗澡时发生中毒事故，花费治疗费用1万元。事故发生后，消费者与经销商和生产厂家进行协调，认定问题出在安装的减压阀上面，系经销商安装不当造成的。但经销商不予赔偿，消费者将经销商投诉到烟台市消协。经消协调解，由经销商一次性赔偿消费者16000元。（山东06十大）Case：芜湖市消协案例。2006年7月31日,一消费者携带孙儿在某超市购物时,其孙儿被冷饮柜台的不锈钢护栏断裂缺口处的钢管剐伤腿部。该超市工作人员立即与消费者一道，将受伤的小孩送医院治疗。事后，消费者认为造成小孩受伤害的原因主要是该超市的经营设施存在着不安全因素，应承担赔偿责任；而超市认为，小孩是自己围着冷饮柜台奔跑，不小心被剐伤，自己不应完全承担赔偿责任。双方就赔偿金额未达成共识。2006年8月7日，消费者向我会投诉，要求经营者承担赔偿责任。并给予赔礼道歉。我会受理投诉后。及时进行了调查：该超市经营用的柜台护栏确实有断裂。客观上就存在着安全隐患，违反了消费者权益保护法规定的：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”我会认为，该超市经营所用的柜台护栏钢管断裂，在未采取任何防范措施的情况下，该经营场所对消费者的人身安全构成威胁，表明其提供的经营场所损害了消费者的安全权，应按照消费者权益保护法第四十一条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。”的规定，赔偿消费者的损失。经我们反复宣传和调解。该超市向消费者表示道歉，并支付消费者医疗费，护理费等项费用3500元。二、知情权指消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利，简称为知情权。该项权利表明：消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问、了解商品或服务的有关真实情况；提供商品或者服务的经营者有义务真实地向消费者说明有关情况。具体来说，消费者的知情权包括两方面：1、 消费者有权了解商品和服务的真实情况。2、消费者有权充分了解与其购买的商品或服务的相关信息。一般来说，对商品和服务中与消费者利益相关的一切信息消费者都有权了解，但是，与消费者利益没有直接联系的信息以及国家法律保护的技术、经营信息除外，如商品的具体工艺过程、食品饮料的具体配方、经营者的商业秘密。消法第八条规定，消费者有权了解的信息范围一般包括：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、费用等有关情况。司法实践中其具体内容应当根据不同商品和服务的具体情况决定。2004年追讨“知情权”的上海消费者朱燕翎，曾成为媒体关注的人物。她是因为转基因问题向跨国公司追讨知情权的第一位中国消费者。现在担任上海一家合资金融机构高级经理的朱燕翎，在瑞士留学期间曾经参观过全球著名的雀巢公司总部。偶然的机会她看到自己经常给儿子购买的雀巢巧伴伴中含有转基因成分的报道，然而雀巢产品外包装上却没有相关的标识，在多次交涉无效后，她把上海雀巢公司告上了法庭。不过雀巢公司以在中国生产的6种产品，不在农业部转基因食品的标识目录管理范围之内为由，认为无需申报和标注转基因食品标识，而且对其产品，既不肯定也未否定含有转基因成分。朱燕翎本人在聘请的律师陪同下，曾专门前往瑞士雀巢公司总部向其高层递交投诉信函，但此行并没有得到雀巢公司有关转基因标识的满意答复。Case：经营者故意隐瞒，使消费者在信息不全的情况下，受骗接受不必要的附加项目和费用。如刘先生和朋友去年年底到南市区一餐厅聚餐，本来宣传的本酒店的特价菜龙虾每500克仅68元，但龙虾盘里围碟一类的小菜却要10元一盘，服务员也不问顾客需不需要，摆上桌也不主动报价，在消费者结帐时却统统加入其中。三、自主选择权消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，即消费者根据自己的意愿自主选择其购买的商品及接受服务的权利。主要包括以下几个方面的内容：（1）有权自主选择提供商品或者服务的经营者；（2）有权自主选择商品品种或者服务方式；（3）有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；（4）在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。许多酒店、餐馆有“禁带酒水”的规定，而是否自带酒水进酒楼、饭店消费是消费者的权利自主选择权，经营者不得进行限制。而且这也是一种带强制性的服务方式。另外，一些档次较高的酒店里规定最低的酒水消费金额，如果消费没有达到规定的标准仍然按规定额计算，这显然也是一种强制交易行为。Case： 原告姜士民于2004年4月24日晚偕同妻子李某邀约朋友数人到被告经营的红天鹅火锅餐厅就餐，消费了一瓶自带的五粮液酒。被告餐厅的服务员在原告就餐前及消费自带的五粮液时均未对原告进行提示的情况下，在原告消费完结账时，被告单方面按照五粮液在被告店内售价500元的20%收取了原告酒水服务费100元。原告认为，被告对消费自带酒水要收取酒水服务费未在显著位置张贴告示、事前也没有口头告知原告，未保障原告的知情权；在酒水服务费上，原、被告始终未成立有效的合同关系；被告事后强行收取的行为侵犯了原告的自主选择权，是强迫交易。被告收取酒水服务费的收费金额和项目均不合理、不合法，其张贴在收银台上“谢绝自带酒水”的告示系以格式合同作出对消费者不公平、不合理的规定，违反了消费者权益保护法第二十四条的规定，是无效的民事行为。因此请求法院判决被告返还违法强行收取的100元“酒水服务费”并公开赔礼道歉。四川省成都高新技术产业开发区人民法院判决：一、成都红天鹅火锅文化有限公司于判决生效之日起十日内向姜士民返还酒水服务费100元；二、驳回姜士民的其他诉讼请求。宣判后，双方当事人均未上诉，判决已发生法律效力。本案是成都市消费者因不满餐饮企业收取酒水服务费而起诉并由法院作出判决的第一案。在这起消费服务合同纠纷中，法官的裁判目的是在引发纠纷的餐饮业企业的经营自主权和消费者知情权、自主选择权、公平交易权之间进行利益权衡进而实现法律保护。消费者作为民事权利的主体，他的权利不仅受到民法的调整，还作为一个特殊的群体受到特别法消费者权益保护法的保护，被赋予作为消费者的具体权利。比如消费者权益保护法第八条、第九条、第十条规定的消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。三种权利关系层层递进。不知情则无自主选择，所以知情权是消费者行使自主选择权的基础和前提。消费者只有在对要接受的服务或购买的商品充分了解的基础上，通过比较交易条件，才能依自己的意志作出自由选择，公平交易权才能最终实现。如果前两个权利没有落到实处，公平交易权则无从谈起。因此，公平交易权又是前两个权利的最终落脚点。民事权利是要求他人为一定行为或不为一定行为的权利。消费者既然享有知情权、自主选择权、公平交易权，就有权要求经营者作出一定的行为或不得为一定的行为。这种权利要求当然就对经营者的经营自主权作出了限制，经营者必须为此履行特定的义务。在本案中，收取100元的开瓶费是餐饮企业经营行为中的自主定价行为，但是，是否只要不违反国家法律关于经营者定价行为的强制性规定即认定收取100元的开瓶费属于企业自主经营权的权限范围而认定其权利行使是合法、恰当的呢？不是。在判断被告应当如何收取100元“酒水服务费”的问题上，法官从消费者权益保护法和合同法上寻找了判决的依据。从前者，被告在履行“明码标价”义务时没有达到保证标示价格的位置显著、醒目，确保消费者知悉的法定标准，因此认定被告在履行对消费者的告知义务、保障消费者的知情权上有缺陷，没有达到以醒目的位置公布其收取费用的项目和价格标准，其收取的100元服务费侵犯了原告作为消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，所以不合法、不正当。从合同法来看，因为没有有效的邀约与承诺的成立，对于消费者自带酒水进行消费要收取100元“酒水服务费”原、被告双方并没有形成合意，因此被告强行收取的100元服务费无法律依据，属不当得利，应当返还。 面对消费者的知情权、自主选择权、公平交易权与经营者的经营自主权，两个主体的权利该保护哪一个、该如何保护的问题，法官在本案中作出的并不是保护这个、不保护那个的二选一的简单取舍，而是对诉讼双方的权利来源首先进行了合法性判定，进而从权利限制的三个层面，主要是法律限制的层面进行了深入分析，对权利行使是否符合法律的规范性要求，是否正当、合理，有没有超出合理的界限进行了再判断。本案判决在对企业经营自主权的保护上，体现了司法对市场经济规律的尊重和市场经济条件下法律规制的作用和范围。在对消费者的权利保护上，认识到了消费者在消费过程中的弱势地位，但对消费者的权利进行倾斜性保护时，将倾斜度较好地掌控在一个合理的范围，总体裁判原则是适度保护。资料：“谢绝自带酒水”的餐饮行规当废止（没有被废除） 在消费者面前横着一道坎，那就是2003年5月1日，中国旅游饭店协会曾制定发布了中国旅游饭店行业规范，其中提出，饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用。以此为据，“禁止顾客自带酒水”渐渐成为全国餐饮业的行规。不过，3年之后，这一行规却悄悄发生变化。10月6日天府早报报道，四川成都市消协与成都餐饮同业公会联合推出的成都市餐饮行业企业经营行为规范（试行），已于近日开始试行，其第二十条规定：“餐饮企业应本着诚信公平的原则协商处置顾客自带酒水的相关事宜。餐饮企业允许消费者自带酒水时不免除其食品卫生责任”。此前，新华网10月1日报道，由于自9月1日起云南省餐饮与美食行业协会试行的行规中，明确规定“餐饮企业有权谢绝或接受餐饮消费者自带酒水和食品进入餐厅享用；有权对餐饮消费者自带的酒水和食品收取相应的服务费”，一名消费者携带了3瓶绿茶而被收取了15元的服务费，遂将餐馆告上法庭，要求法庭判令餐馆返还自带酒水的服务费等。同是餐饮业行规，成都市主动废除了“谢绝自带酒水”的行规条款，云南省依然坚持之，以致餐馆惹上了官司。两相对比，真是意味深长。从以往的司法实践来看，餐馆胜诉的可能性不大。广州已有过类似案例，在消费者和酒店为“自带酒水”发生的纠纷中，经营者被判败诉。其实，在消费者与餐饮业关于该不该“谢绝自带酒水”的利益博弈中，比较各地新近修订的餐饮行规，像成都与云南之类相互矛盾者，并不少见。比如，同样是在今年上半年，北京有望通过立法规定“饭店拒绝消费者自带酒水”的行规违法，而河南省餐饮行业经营行为规范继续明文规定“餐饮经营者有权谢绝消费者自带酒水、食品”。假如广州的司法实践被普遍效法，各地“谢绝自带酒水”的餐饮行规，恐怕都将被立即废止。因为行规永远不大于法律，行规也不具备法律的强制力。在是否应“谢绝自带酒水”问题上，餐饮企业应本着诚信公平的原则，与消费者平等协商，而不能借行规之名，行“霸王”作风。行业规范和政府规章，更不宜对此作出具体规定。根据消费者权益保护法规定，消费者有自主选择商品和服务的权利，消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选，有自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受服务的权利。也就是说，尽管餐馆有权利按自己的方式经营，但不能剥夺顾客的选择权，强迫消费者接受服务和商品。同样依照消费者权益保护法规定，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任”。因此，餐饮企业以行规形式“谢绝自带酒水”进而收取服务费等，有不公平格式条款之嫌。所以，“谢绝自带酒水”的餐饮行规，真该彻底废止。至于为什么迟迟难以废除，原因恐怕很简单，那就是餐饮业不愿放弃由此而带来的巨大利益，而消费者依法维权的自觉性还有待加强。四、公平交易权消费者享有公平交易的权利，简称公平交易权。市场交易的基本规则是：自由、公平、诚实信用、遵守法律规范、不得违反公认的商业道德。根据消法的规定，这项权利主要体现在以下方面：（一）、有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件1、消费者有权要求商品应当具备公众普遍认为其应当具备的功能，即商品应具有使用价值，如食品应能够食用，药品应具有一定的治愈疾病的效用，日常用品、家庭电器等应具有其一般应具备的功能，不具有使用价值的商品，不能销售。Case：“打折商品”是时下经营者的价格促销手段。时令商品一旦过了季节，商家总想将积压商品卖出去，以达到加速资金周转，提高经济效益的目的。但经营者降价的原因与产品应具备的质量、功能无关，所以经营者不能因此影响消费者获得质量有保障的商品的权利。经营者作出的“打折商品概不退还”的规定是无效的。2、消费者有权要求商品或服务的定价合理。不得销售劣质高价商品，不得漫天要价、牟取暴利。现实生活中侵犯消费者公平交易权的事例比比皆是。如消费者吴某在导游张小姐带领、推荐下，在一家工艺品商店以打折后1500元价格买了一件宝石项链。回家后，经专业检测机构鉴定，这条项链只值200元左右。事实上是旅游公司事先与各旅游商店达成利益分配协议，然后把旅游者带到这些商店选购商品，在消费者购买时进行假意的杀价，实际上这些都是做给消费者看的。消费者在不知道内情的情况下，以为自己买到了便宜的商品，实际上却上了当。旅游公司与旅游商店恶意串通欺骗消费者的行为侵害了消费者的知情权、公平交易权。3、消费者有权要求商品的计量正确，不得克扣、短斤少两。计量不足实质是以隐蔽的手段抬高商品的价格。Case：商品房面积缩水近20平方米 济南历城区消费者黄某于2004年4月13日在聊城建设路一小区购买商品房一套，并签订商品房买卖合同，合同载明，所购住宅建筑面积为60.97平方米。黄某一次性付清主房款和地下室款项，并于2004年7月2日至2006年6月14日期间缴纳了物业管理费、消防器材费、装修押金、专项维修基金。 2006年6月，黄某办理房产证时发现所购商品房面积为41.88平方米，比合同约定的面积少了19.09平方米。黄某要求开发商退还差价或退房。开发商则称，黄某的购房合同中约定，商品房产权登记面积与合同约定面积发生差异时，按“双方自行约定”处理，但总价款不变。黄某于是将开发商投诉至聊城消协部门。经消协调解，开发商一次性退还给黄某57236元。（2）有权拒绝经营者的强制交易行为交易必须在自愿的基础上发生，强制交易行为是违反消费者意愿的交易行为，在自愿交易的条件下，如果经营者提出的交易条件不公平，消费者可以通过拒绝交易而使自己免遭损害。五、赔偿请求权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，简称为求偿权。（一）、主体享有求偿权的主体是因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的消费者，包括以下几种类型：（1）商品的购买者；（2）商品的使用者；（3）服务的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的购买者、使用者或者服务的接受者之外的，因为偶然原因而在事故现场受到损害的其它人。（二）向谁要求赔偿为了保障消费者获得赔偿权的实现，消费者权益保护法对在不同情况下，消费者应向谁要求赔偿做了具体规定：1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。这里规定的是商业先行赔偿的原则；2、消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿；3、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿；4、消费者在购买，使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿；5、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿；6、消费者因经营者利用虚假广告提供的商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿；广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门对其予以惩处；广告的经营者不能提供经营者的真实姓名、地址的，应当承担赔偿责任。7、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（三）要求什么赔偿消费者人身及财产损害，通常包括以下类型：1、由于经营者未采取必要的安全措施或未提供必要安全设施而使消费者在购买商品时人身受到伤害或财产受到损失，如经营场所房屋倒塌而使消费者受伤。2、 由于服务经营者采用的服务方式不当而使消费者人身或财产损害，如理发师割破消费者耳朵。3、 由于不公平的交易条件而使消费者蒙受经济损失，如短斤少两。4、 消费者购买商品、接受服务时遭受经营者的侮辱、殴打或其他不公平对待，而使其人身及财产损害。5、 由于商品瑕疵而导致消费者人身、财产遭受损害，如电视机爆炸而使人身伤害和财产损失。6、 在解决因以上原因而发生的消费者与经营者之间的争议过程中支出的必要费用，如车旅费、诉讼费。六、结社权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。赋予消费者以结社权，使消费者通过有组织的活动，维护自身合法权益是非常必要的，也是国家鼓励全社会共同保护消费者合法权益的体现。中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。1999年“315”晚会上，国家工商局局长王众孚宣布，“12315”成为全国工商部门统一的消费者投诉服务专用电话。消协分为四级：国家、省、市、县，但也是个调解性质的机构，非政府机构，如果调解不成功，就只有向法院提起起诉。七、获得有关知识权（受教育权）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，简称为获得有关知识权。这一权利包括两方面的内容：一是获得有关消费方面的知识，比如有关消费观的知识，有关商品和服务的基本知识，有关市场的基本知识；二是获得有关消费者权益保护方面的知识，比如消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。八、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权人格尊严是消费者的人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。在实践中，侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费者，即侵犯消费者名誉权的行为，此外还有搜查消费者的身体及其携带物品，甚至限制消费者人身自由的行为。尊重少数民族的风俗习惯，对于保护少数民族消费者的合法权益，贯彻党和国家的民族政策，都有极其重要的意义。经营者在商品包装、商标及广告中不得使用有损于少数民族形象的文字、图画，不得强迫少数民族消费者接受本民族禁忌食品或其他商品。Case：伊斯兰餐厅的猪肉茴香包子。九、批评监督权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。这一权利可具体表现为：消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。第三节 经营者的义务经营者是消费者权益保护法中与消费者相对立的又一基本概念，是消费法律关系的义务主体，对它的界定同样会影响法律的适用范围。一、经营者的含义消费者权益保护法中的经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人或者其他经济组织（如个人独资企业、合伙等）。注意这里讲的专指本法中的经营者概念。经营者的法律特征（1）、经营者包括商品的生产者、销售者和服务的提供者；（2）、经营者必须以营利为目的。以慈善或其他目的为消费者提供产品或服务的不算本法所说经营者，比如医院、学校。那些不以营利为目的，向消费者提供有缺陷的商品的人受民法、刑法等法典的调整。用“营利性”来限定经济者缩小了消费者权益保护法的调整范围。二、经营者的义务在经营者与消费者的关系中，经营者的义务主要有两类：一类是基于法律直接规定而产生的法定义务；另一类是基于合同而产生的约定义务。消法所规定的义务是法定义务。而经营者作为合同当事人时，当然也会以合同约定各种义务。这两种义务性质不同，但相互联系：1、约定义务不得与强制性法定义务相抵触。当合同约定与该法定义务抵触时，该约定无效。2、消费者与经营者可以通过合同而约定经营者承担比法律规定更严格的义务。例如，法律规定经营彩色电视机的经营者对其整机在一年之内有三包义务，但双方可以约定高于一年的三包期。三、经营者的法定义务经营者的义务是与消费者的权利对立统一的，不规定经营者的义务，消费者的权利就难以实现；不规定消费者的权利，经营者的义务就失去了存在的意义。这些义务都是和消费者的权利相对应的。我国消费者权益保护法规定了经营者10项义务：（一）依法或者依合同约定履行义务的义务主要要求经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。（二）接受消费者批评、监督的义务这是与消费者享有的批评监督权（消费者的第九项权利）相对应的经营者的义务。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。（三）安全保障义务经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。天津等地的地方“消法”已规定有确认召回制度，一些大的跨国公司象三菱的汽车、诺基亚的电池等都对质量不合格的产品召回，就是在履行这种义务。近年来，审判实践中遇到了一些在宾馆、酒店、银行、寄宿学校等杀人越货的案件。从这些案件发生的原因看，经营者在安全保障上存在着问题，正是这些单位未尽安全保障义务给了犯罪分子以可乘之机。有的赔偿权利人在向犯罪分子索赔不能而要求经营者赔偿时，经营者往往以没有实施侵害行为，不应承担民事责任为由进行抗辩。对此2003年12月29日最高人民法院公布的人身损害赔偿司法解释明确规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。（四）提供真实信息义务经营者对其提供的有关商品或者服务负有真实说明、不得侵犯消费者获取相关知识的权利。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。享受医疗服务是否属于消费？台湾消费者保护法中已经规定这是属于消费行为了。有一个案例就是关于医疗事故的。有一乳癌病人，需要动手术。一般给这种病人注射维他命B12。很少人会对维他命B12过敏，但偏偏这位病人过敏致死了。医院的抗辩是其已经尽了应尽的义务：在注射之前询问病人有无过敏现象，病人说没有，医生才注射。但法院认为，医院并没有尽到其义务。医院应尽完全的说明义务，比如说，应告知病人过敏是什么症状，病人才能知道自己过不过敏。仅仅询问一下病人，并没有尽到其义务。所以，医院应承担赔偿责任。台湾曾有一个案例，一些业主预交房款购买住房，购房广告上面写明该楼宇里有1300平米的中体（在住宅小区中间的娱乐区）。但楼宇建起来以后，业主发现在楼宇中间并没有1300平米的中体，于是就找到开发商。开发商说：我们的中体不是在楼宇中间的，是在离这里100米左右的地方。业主去到那里所谓的“中体”一看，原来是一些夜总会之类的商业场所。业主就更为不满了。因为他们认为“中体”应该是给住户提供休憩的地方，那里并不能算是“中体”。告到法院后，开发商称“中体”在法律上并没有明确的含义，其所设的就是“中体”。法院认为，广告应保证其内容真实，且按一般人理解，开发商所称的并不是“中体”，其应对业主负三倍惩罚性赔偿责任。另外商店提供商品应当明码标价。（五）标明真实名称和标识义务经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。经营者的名称和标记的主要功能是区别商品和服务的来源。（六）提供发票义务（即出具凭证或单据的义务）经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。（七）品质担保义务（保证质量的义务）1、经营者的质量义务以消费者正常使用商品或者接受服务为前提，保证其提供的商品和服务具有适用性，能够满足消费者的需求。2、经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。（八）包修、包换、包退等善后服务义务经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。（九）经营者不当免责禁止的义务（不得单方做出对消费者不利规定的义务）凡属对消费者不公平、不合理或者片面减轻、免除应承担的民事责任的格式条款、店堂告示、通知、声明等，都是无效的，对消费者没有任何约束力。有的企业经营者会利用定型化契约减免其责任。从理论上讲，交易的双方应平等互惠，但企业经营者通常利用定型化契约使得消费者处于弱者的地位，消费者只有签与不签的选择，而没有讨价还价的选择，从而不得不签订对己不利的契约。比如台湾有一个案例。旅行社组织的旅游，其契约上的保险条款约定保地上不保空中，但发生了空难，消费者告到了法院。消费者认为，一般的保险条款不可能只保地上，其他旅行社的保险条款都是地上空中一起保的。法院认为，旅行社的契约中的保险条款字体非常小，不能引起消费者应有的注意。对契约的解释有争议的，只能作出对拟约者不利的解释。所以应由旅行社负担损失。另外台湾的现行法律规定，对于消费者与企业经营者、经销者之间的定型化契约，消费者有30日以内的合理审阅期限。消费者发现约款对其不利的，可主张其不构成协议内容。当然，对其有利的，可主张其构成内容。对不能引起消费者注意的约款，消费者也可以主张其不构成契约内容。如何理解商场中“货物售出，概不退换”的标志。我们说消费者要求的是没有瑕疵的给付，如果不退换，消费者的给付与对待给付是不相当的。不合法。对“要消费者负担其不能控制的危险”的约定：如台湾银行有关信用卡的契约约定，如果消费者的信用卡被盗，应在被盗后24小时以内挂失，被盗刷的，消费者在挂失之后的损失由银行负责，24小时以后被盗刷的，由消费者负责。有一用户的信用卡在挂失前被盗刷，银行主张由用户承担损失。但用户主张：其信用卡上有其照片，为女性，但盗刷人的签名为男性，银行连这个最起码的审查责任都没有尽，应承担赔偿责任。法院支持了消费者的主张。（十）不得侵犯消费者的人格尊严权的义务经营者必须对消费者的人格尊严和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任何形式对消费者的人身自由加以侵犯。经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品，且不能利用一般合同条款予以免责。第四节 争议的解决途径一、消费者权益争议的解决方式（一）、与经营者协商解决（自己救济）（二）、请求消费者协会调解消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。我国消费者协会有七项职能：1、向消费者提供消费信息和咨询服务