酒店怎样处理客人投诉培训课件.ppt

日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一号客梯回房。同往常一 样，他按了标有样，他按了标有 30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一 半时，发生意外发生了，电梯停在半时，发生意外发生了，电梯停在15f楼处不动了。山本一愣楼处不动了。山本一愣 ，他再按，他再按 30键，没反应，山本被键，没反应，山本被“关关“在电梯里了。在电梯里了。 无奈，山本只得按警铃求援。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、分钟、 2分钟分钟 10分钟过分钟过 去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃， 仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致 全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气 。大概又过了。大概又过了 10多分钟，电梯动了一下，门在多分钟，电梯动了一下，门在15f打开了，山打开了，山 本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟多分钟 里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应 接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理 处投诉处投诉 一：一： 接到电梯故障报警后，酒店应以最快的速度与客人沟接到电梯故障报警后，酒店应以最快的速度与客人沟 通，告诉他：通，告诉他： “我们已经知道发生故障，现正在排除，请我们已经知道发生故障，现正在排除，请 稍候。稍候。 ” 二：二： 酒店各部门此时应保持紧密联系，随时汇报维修情况酒店各部门此时应保持紧密联系，随时汇报维修情况 ，共同处理好此类突发事件。，共同处理好此类突发事件。 三：三： 应给客人更多的关心，各部门虽都完成了本职工作，应给客人更多的关心，各部门虽都完成了本职工作， 却都没有想到赶到现场去与客人取得联系。却都没有想到赶到现场去与客人取得联系。 大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧 饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实 ，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻 也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关关”后，放下刚后，放下刚 刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电 梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动自动 状态状态 ”转换到转换到 “手动状态手动状态 ”，自己就赶到，自己就赶到 15f。拉开外门一。拉开外门一 看，发现电梯却停在看，发现电梯却停在15f-16f之间，内门无法打开。为了之间，内门无法打开。为了 使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上， 用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出 客人。客人。 从发生故障到客人走出电梯共从发生故障到客人走出电梯共23分钟。分钟。 23分钟对维分钟对维 修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故 障所能达到的最短时间，而对客人来说，这障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是分钟则是 难熬而漫长的。难熬而漫长的。 某天早晨，前台值班员工接到某天早晨，前台值班员工接到808房客杨先生的投诉房客杨先生的投诉 ：杨先生和王晨先生来广州参加行业研讨会，杨先生在：杨先生和王晨先生来广州参加行业研讨会，杨先生在 酒店做预订确认时他用自己和王晨先生的名字合订了一酒店做预订确认时他用自己和王晨先生的名字合订了一 个带有两个卧室的套间，在前台办理入住手续时告诉前个带有两个卧室的套间，在前台办理入住手续时告诉前 台说王先生几个小时内会到达，然后让服务生帮他把行台说王先生几个小时内会到达，然后让服务生帮他把行 李拎到李拎到 818房后，就去酒店的另一端参加一个教育研讨房后，就去酒店的另一端参加一个教育研讨 会去了。会去了。 几分钟后，王先生到了。他到几分钟后，王先生到了。他到818房间一看，发现自房间一看，发现自 己的房间的那张床太窄，便打电话到前台要求换房间，己的房间的那张床太窄，便打电话到前台要求换房间， 然后留了张便条给杨先生，告知他由于床的原因，他们然后留了张便条给杨先生，告知他由于床的原因，他们 将换至另一个套间，至于房间号请去前台查询，前台会将换至另一个套间，至于房间号请去前台查询，前台会 告知他的。安顿好之后，王先生就去会见一位同行去了告知他的。安顿好之后，王先生就去会见一位同行去了 。 案例中的前台小姐起初不同意，经过协商之后答应可案例中的前台小姐起初不同意，经过协商之后答应可 以在第二天早晨把这笔金额从他的账户中扣除。给酒店以在第二天早晨把这笔金额从他的账户中扣除。给酒店 造成这样的损失主要是以下原因：造成这样的损失主要是以下原因： 一是一是 酒店提供的客房设备与客人要求不符。酒店提供的客房设备与客人要求不符。 二是二是 前台工作人员的工作不够认真细致。前台工作人员前台工作人员的工作不够认真细致。前台工作人员 陈小姐没有及时填写清楚客房状况调整表和更改客陈小姐没有及时填写清楚客房状况调整表和更改客 房资料，为杨先生发出了错误的信息，耽误了客人房资料，为杨先生发出了错误的信息，耽误了客人 的时间。的时间。 三是三是 酒店没有进行核对就将酒店没有进行核对就将818房作为房作为 ok房出租给其他房出租给其他 客人，引起客人的冲突与不满。客人，引起客人的冲突与不满。 四是四是 交班沟通不顺畅。交班沟通不顺畅。 五是五是 酒店的计算机出现故障。酒店的计算机出现故障。 1. 星级酒店应具备良好设施设备、优异的常规服务星级酒店应具备良好设施设备、优异的常规服务 及与服务项目相适应的用具和表单。及与服务项目相适应的用具和表单。 2. 换房时应填写客房调整表，更改系统相关资料，换房时应填写客房调整表，更改系统相关资料， 并在备注栏中注明客人原房号，并知会相关部门。并在备注栏中注明客人原房号，并知会相关部门。 3.应对计算机进行定期检查及系统维护。应对计算机进行定期检查及系统维护。 “双重卖房双重卖房 ”是前台较容易出现的工作失误，应对容易是前台较容易出现的工作失误，应对容易 出现双重卖房的几个总台操作环节应严密把关，逐级检出现双重卖房的几个总台操作环节应严密把关，逐级检 查，要核对房卡、计算机房态和实际房态等显示是否一查，要核对房卡、计算机房态和实际房态等显示是否一 致，确保出租客房的完好性。工作人员要有很强的责任致，确保出租客房的完好性。工作人员要有很强的责任 感，才能确保不出差错。感，才能确保不出差错。 一个小时之后，杨先生回到一个小时之后，杨先生回到818房，看到王先生留房，看到王先生留 给他的便条，便打电话给前台询问新换的房间号，可是给他的便条，便打电话给前台询问新换的房间号，可是 前台说因为新的房间没有登记杨先生的名字，根据酒店前台说因为新的房间没有登记杨先生的名字，根据酒店 规定，他们是不能随便透露客人房间号的，不过可以帮规定，他们是不能随便透露客人房间号的，不过可以帮 他把电话接入王先生的房间，可杨先生打王先生房间的他把电话接入王先生的房间，可杨先生打王先生房间的 电话一个小时出现的都是忙音。查询前台才知道是计算电话一个小时出现的都是忙音。查询前台才知道是计算 机出故障了，前台暂时无法查询到王先生的房间号，请机出故障了，前台暂时无法查询到王先生的房间号，请 他稍等，说是稍后答复。就在杨先生等回复电话的时候他稍等，说是稍后答复。就在杨先生等回复电话的时候 ，一位陌生人打开房门走了房内，两个人顿时都惊讶，一位陌生人打开房门走了房内，两个人顿时都惊讶， 陌生人的惊讶逐渐变成愤怒，杨先生立即打电话找前台陌生人的惊讶逐渐变成愤怒，杨先生立即打电话找前台 来处理这件事情。来处理这件事情。 待查询到王先生的房号时已经很晚了，因此杨先生告诉待查询到王先生的房号时已经很晚了，因此杨先生告诉 前台小姐他决定当晚先在前台小姐他决定当晚先在818房间睡一宿，但他认为不房间睡一宿，但他认为不 该付房费，因为这是酒店的失误。该付房费，因为这是酒店的失误。 深夜一点，有一位女士来电要求转深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即房间。话务员立即 将电话直接转入了将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到房间。第二天早晨，大堂副理接到 3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她 的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂 副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人房的客人 ，他已于昨晚，他已于昨晚 9点退房离店了。孙小姐是快点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，点时才入住的， 她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也房的刘先生紧接着也 打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员 不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐， 引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏 了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不 会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店 。 请问该怎么办？请问该怎么办？ 方法一：方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，房， 而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非 。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引 起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生 代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他 们的歉意们的歉意 。 方法二：方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的 感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后 ，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求 得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚晚9点点 就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引 起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。 某天，广州一家三星级酒店大堂内，某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先房间的谢先 生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生 在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报 房下来说：房下来说： “812房内的电视机遥控器不见了。房内的电视机遥控器不见了。”收银员小收银员小 王面带笑容婉转地问客人：王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到您好，谢先生，请问您看到 电视机的遥控器了吗？电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。有啊，昨晚我还用过呢。”谢先谢先 生答道。生答道。 “请问你用过之后放在那里了呢？请问你用过之后放在那里了呢？” “这我就不这我就不 记得了，不过，总在房间的。记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了可是现在找不到了 ”“那是你们的事。那是你们的事。 ” “我们客房中心已经找遍了每个我们客房中心已经找遍了每个 角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李 ，有没有在里面？，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，谢先生一听这话就生气了， 方法一：方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面 。 方法二：方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同 时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人 再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？ 方法三：方法三： 帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离 店。店。 方法四：方法四： 请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。 方法五：方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。 “你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好 ！你们查！你们查！ ”谢先生说着谢先生说着 “哗哗”地一下拉开了自己的行李箱地一下拉开了自己的行李箱 ，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起 来。来。 小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪 一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先 抱起哭着的孩子抱起哭着的孩子 大堂经理应如何收拾大堂经理应如何收拾? 一天晚上，红星酒店中餐厅迎来了一天晚上，红星酒店中餐厅迎来了6位香港客人。餐位香港客人。餐 饮迎宾员马上走了过去：饮迎宾员马上走了过去：“欢迎各位光临我们中餐厅用餐欢迎各位光临我们中餐厅用餐 ，请问小姐贵姓？，请问小姐贵姓？” “我姓王我姓王 ”，“王小姐，请问你们有预王小姐，请问你们有预 订吗？订吗？ ”“当然了，我们电话预订好了当然了，我们电话预订好了路易厅路易厅 。”迎宾员迎宾员 马上查看宾客预定单，发现确实有一位姓王的小姐上午马上查看宾客预定单，发现确实有一位姓王的小姐上午 预定了预定了 路易厅路易厅 ，于是迎宾员就迅速把客人带进了，于是迎宾员就迅速把客人带进了路易路易 厅厅。 半小时后，又来了一批（约半小时后，又来了一批（约12位）客人，当领队的王位）客人，当领队的王 小姐报出自己昨天已经预订了小姐报出自己昨天已经预订了路易厅路易厅 时，迎宾员马上查时，迎宾员马上查 阅预定记录，才发现原来今晚有两位王小姐都预订了厅阅预定记录，才发现原来今晚有两位王小姐都预订了厅 房，而服务员在忙乱之中将两组人员安排进了同一间厅房，而服务员在忙乱之中将两组人员安排进了同一间厅 房。迎宾员为了补错，立即就把客人带到了房。迎宾员为了补错，立即就把客人带到了“华盛顿厅华盛顿厅 ” ，客人进房一看更加不满意了。，客人进房一看更加不满意了。 “我们预订的是一张我们预订的是一张12 人台，这人台，这 10人台的厅房我们怎么坐得下？人台的厅房我们怎么坐得下？”便径直到便径直到 “路路 意厅意厅 ”一看，里面的客人已开了席了，一看，里面的客人已开了席了，12人台的只坐了人台的只坐了 7 个人。个人。 接待员再次赔礼道歉，但是客人仍然怎么也不愿意坐接待员再次赔礼道歉，但是客人仍然怎么也不愿意坐 进这间进这间 10人厅房：人厅房： “你们这么大的酒店，居然连预订都会你们这么大的酒店，居然连预订都会 搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就 要去路易厅，其他的厅房我都不去！今天我的客户很重要去路易厅，其他的厅房我都不去！今天我的客户很重 要，这样让我多没有面子，把你们的经理找来！要，这样让我多没有面子，把你们的经理找来！”王小姐王小姐 突然生气起来。突然生气起来。 “十分抱歉，这是我们工作失误，这几天十分抱歉，这是我们工作失误，这几天 我们预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进我们预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进 餐厅入座，我们马上给你们加位好吗？餐厅入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过餐厅经理急忙过 来解释，来解释， “对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请 你多多原谅。你多多原谅。 ”看着这群饥餐渴饮的客人进入华盛顿厅房看着这群饥餐渴饮的客人进入华盛顿厅房 ，经理和迎宾员才松了一口气，但看到这群客人坐的那，经理和迎宾员才松了一口气，但看到这群客人坐的那 么拥挤，迎宾员心里又非常难过，这正是因为自己工作么拥挤，迎宾员心里又非常难过，这正是因为自己工作 失误带来的错误失误带来的错误 某豪华中餐厅里，走进来某豪华中餐厅里，走进来1 0位客人，正好坐满一桌。位客人，正好坐满一桌。 服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像 是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶 后，便站在旁边，静静等候他的点菜。后，便站在旁边，静静等候他的点菜。 那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，便对那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，便对 小方说：小方说： “小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？ ” “这这”小方一时答不上来，小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海这就难说了，本餐厅海 鲜菜肴品种倒不少，但很难说哪个海鲜特别好。反正菜鲜菜肴品种倒不少，但很难说哪个海鲜特别好。反正菜 单上都有，您还是看菜单自己挑吧。单上都有，您还是看菜单自己挑吧。” 小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免 有点失望，于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴和有点失望，于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴和 十罐青岛啤酒。十罐青岛啤酒。 客人又问：客人又问： “饮料有哪些品种？饮料有哪些品种？” 小方似乎一下来了灵感：小方似乎一下来了灵感：“哦，对了，本餐厅最近进了哦，对了，本餐厅最近进了 一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的