酒店服务创新及个性化服务亮点.docVIP

. 备忘录备忘录 MEMO 面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动 另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒 店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与 义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。前厅部现计划提出以下创新举措， 确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。以下为具体服务改进建议： 1. 服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑 之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促 使更好的提供服务（预计采购徽章费用 300 元左右，评比每月服务之星 2 名，100 元/ 位） 。 2. 接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝， 进一步增进客 人在等待过程中的融洽氛围。 （每月定期采购，预计每月 200 元左右） 。 3. 提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服务 观摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼 宾司、副礼宾司岗位，预计 10 人左右；人均费用 150 元左右） 。 4. 对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化 服务。 （针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置） ；为强化迎宾服务，提议增加礼 宾服务台一个（预计费用 1000 元左右） ，设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所 延伸，同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。 5. 大堂督导级现场服务调整，包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段 现场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化，要求 致送致送 To：执行总经理执行总经理 发件人发件人 FROM：前厅部前厅部 事由事由 SUBJECT：关于前厅部服务创新升级改进提议事宜关于前厅部服务创新升级改进提议事宜 日期日期 DATE：2014/10/132014/10/13 编号编号 REF. NO.：FO/MO20141013001 抄报抄报/抄送抄送 CC.：副总经理副总经理 紧急紧急 正常正常 请批示请批示 请传阅请传阅 现场至少保持一名 C 级督导人员协助服务） 。 6. 酒店会员及 VIP 客人服务区域氛围营造；商务中心区域进行升级改造，彰显个性化服 务；将预订、兑换服务、餐饮收银、商务中心服务功能进行调整（突出商务氛围，对 部分功能进行分离） ，对商务个性化服务设施进行完善，购买饮品设施设备，包含对该 区域沙发、茶机更换） ，预计费用 5000 元左右（沙发一组 3500 元、咖啡机、茶水机 1500 元） 。 7. 接待处定期举行每日抽取奖品；利用小奖品来吸引客人在前台办理服务过程的愉悦氛 围，可以每天开办即时抽取幸运奖品活动（侧重针对自主客源赠送商务小礼品、或内 部仓库积压礼品消化，可适时阶段性进行相关推广活动） 。 8. 接待处提升服务效率方面；与捷讯达公司沟通，实现前台优化服务程序，提升整体待 客效率，增加前台宾客登记卡、欢迎卡打印功能（目前接待登记卡已实现打印功能， 对欢迎卡打印需增加打印机 1 台，预计费用 2000 元左右） 。 9. 接待服务方式创新；限时服务竞赛活动，加快员工办理业务速度，提高服务效率，对 接待业务进行计时，每月对比数据分析，对未达标人员进行督导和培训（采购计时显 示器 5 个，预计费用，可限定接服务不超过 3 分钟，实行超出 3 分钟赠送果盘一个） 。 10. 大堂个性化温馨服务；接待处台面增放纸巾盒，显示必要时为客人提供贴心服务； 11. 针对前台高峰时期等候客人赠送欢迎饮品及儿童小礼物活动（由客服经理、礼宾司高 峰时段参与落实，使用专属托盘提供温馨冷暖饮品、儿童小礼品，彰显酒店个性化特 色服务氛围，预计成本费用 500 元/月） 。 综上提议，前厅在服务创新、提供个性化服务方面仍将进行不断完善，追求卓越；我 们相信，通