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文档简介

案例一:一天上午,商务中心同事带着两位女外宾来到大堂见我。经过交谈,两位客人想要嘉兴二日游,但又不知道该去哪些景点。我向他们两位推荐了相关旅游线路,并与相关旅行社做好联系,且替他们安排了嘉兴的特色餐馆。第二天的上午在大堂碰到了客人,这一次与客人有了进一步的沟通,得知他们是美国哈佛大学的老师,他们这次计划在中国旅游一周,前一站是上海,这是第二站,还有两站依次黄山和九寨沟,对我安排的二日游表示非常的开心,但从沟通中隐约由于语言的障碍,所以对后面的细节安排还没定下来。客人离开后,我把从嘉兴到黄山再到九寨沟的交通线路和住宿提供了几个方案,晚上客人回酒店,我把方案提供给客人选择,并帮客人做了相关确定,最后,我给了客人一些行程中常遇到的句子,以中英文的形式写了下来,并把我的联系电话留给她们。若干星期后,我收到了一份从美国寄来的热情洋溢的感谢信,并附上一块哈佛大学的校徽。 新洲国际大酒店 王益忠案例二:一天中午天气很闷热,还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨,大堂门口加铺了防滑垫,伞套机也已摆好,法籍华人陈女士撑一把红色稠伞回到酒店,并把雨伞寄放在礼宾部,礼宾员寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头,并温馨提醒客人,陈女士当即表示可惜,因为这是她女儿买给她的。客人回房间之后,我和礼宾部经理沟通,联系了几家修理店,经过一个下午的努力,终于找到类似的伞头,修理完毕后。晚上陈女士来礼宾部取伞,我们将修好的伞递给客人,客人流露出喜悦的笑容。 新洲国际大酒店 王益忠案例三:一天凌晨1点多,有一位常客欧先生拖着疲惫的身体来酒店办理入住,在办理入住过程的交谈中,欧先生表示其工作繁忙,自己只能4个多小时就要退房乘高铁去上海。前台的冯小姐温馨提醒客人是否需要叫醒服务和出租车服务,客人在确定相关事项之后回了房间。当天清晨6点不到,欧先生下来办完退房手续后,前台冯小姐递给欧先生二个打包盒,并告诉欧先生,根据欧先生客史喜好,准备

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