优质服务诚信经营.doc

优质服务诚信经营我们的服务还缺少些什么？我们的服务还缺少些什么？顾客的投诉和反馈是一面最好的镜子从三个发生在我们卖场的案例中，共同来了解一下为什么顾客在投诉中说对物美失去了信心，我们是否应该有所警觉，共同来维护好我们的顾客？案例一7月份顾客陈大爷在生鲜区购买了玉米，购买时经过了一番挑选高兴地回家了，回家后又气愤地回到卖场，在服务台投诉：“你们怎么那么缺德，这种东西也卖，存心欺骗我们老百姓，我还一直在你们店买东西？”服务台员工先安抚了陈大爷的情绪，了解情况，一看陈大爷手上那的玉米就知道他为什么那么生气了：陈大爷购买的玉米在我们标价签盖住的地方都是烂的，虫子还在上面爬，而标价签没有盖住的地方玉米都很好，看上去还很新鲜。存心还是不小心呢？这是什么原因呢，让顾客不得不怀疑我们经营的诚信，这是我们疏于对联营供应商的控管而造成的恶果，导致顾客对我们失去了信心。顾客说得很对：“你如果把烂的地方露在外面，我看到了，就可以选择，但是为什么烂的地方用标价签盖住，这就欺骗了我们顾客，不管是你存心还是不小心，在我认为你们就是存心的，做生意是要有诚信的。”当时顾客情绪很激动，气急败坏地向服务台员工发火，服务台员工平时所受的气大多来自类似的客诉。请多为顾客多为我们的同仁，也为自己的长远利益着想！案例二顾客王女士在15科购买牛奶时刚好一块雪弗板掉了下来，砸到了她的头上。当时15科有5、6个促销员及员工看到了经过，但没有任何的反映。顾客手摸着头轻轻地呻吟着，等着有员工前来帮她处理一下此事，但是员工们的麻木引起了她强烈的不满：物美怎么会这样对待顾客!王女士还是站在原地，有促销员前来看热闹了，有的开始冷笑了，但没有上前问一下顾客：头疼吗？要紧吗？顾客越想越气便找促销理论，促销员丢了句：你找服务台去吧。陈小姐回家后打了投诉电话：从小没有受过这样的委屈，没想到在物美受到了。她边说边哭，越哭越伤心。大家换位思考一下吧，这事发生在自己身上会怎样，诚信在哪，服务在哪。这位促销员虽然被开除了，但给顾客留下了什么样的印象?顾客还会再回来物美消费吗？ 我们是否应该反思了呢，促销员为了自己的利益而损害了物美的利益，也许这位陈小姐再也不会来物美了，这里给到她的只有委屈和侮辱，她还愿意在这伤心地愉快地消费吗？我们走远了吗？“诚信经营、优质服务” 在哪里？从以上案例中，我们都听到了一些什么样的声音？我们还要走到多远？随着市场经济的发展，信用在经济活动中的作用日益增强，诚信问题也越来越为人们所重视，因此“诚信”，这个先人恪守了上千年的古训，又被人们当作新思想提了出来。诚信是指一个人的诚实性和信用程度，它既体现于一个人的“个性、价值取向”之中，又与企业的“顾客商誉价值”紧密相关。传统上讲，诚信就是一个人的可靠程度和可信任程度，它是人品的核心部分。人们对诚信的理解，以前主要局限于一个人诚实的程度，后来则扩展到可靠性、责任感、社会依从性和抗上性等方面。 诚信是企业的一种资源，是企业经济发展的一种无形的推动力，对企业的长远发展具有巨大的促进作用。因此，依靠诚信经营，树立企业良好形象，进而提升企业竞争能力，已成为企业发展的当务之急。提供优质服务的核心问题是如何满足服务对象的需要。要满足服务对象的需要，我们留意如何界定服务需要的质和量、如何提供所需要的服务、如何协助服务对象能反映其对服务的意见，及如何在需要有所转变时，服务亦作适当改变。在今天这个产品严重同质化和产品技术水平高度近似的时代，消费者每天紧张的生活节奏和脑海中接受到的成千上万的信息已经让他们对于服务越来越挑剔，他们很多时候甚至只是靠和企业接触的一瞬间来做出购买的选择。因此，服务已经成为一个对于营销非常关键的因素，因为没有好的服务，再好的产品再优秀的企业都没有办法取得消费者的认可。什么是好的服务，现在也有很多探讨，其实，最为简单的对于服务的阐释应该是：想办法让顾客在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感受，最后让他们情不自禁的因为你的服务而掏钱，而且下次还会来光顾你，并且还会告诉他认识的人你的服务好。因此，不论是大企业、小企业还是街头的小摊小贩都需要致力于提供高品质的服务。1. 顾客通常都会把你当作能够帮他们解决问题的专家，希望你能积极的做出回应，并能够满足他们的需求； 2.如果你能够在第一时间开始就对顾客表示出友好和热情的态度，那么顾客就会和你做生意，哪怕是一笔很小的生意； 3.如果你表现出对顾客的不屑一顾，那么顾客会迅速的离开，或自己想办法处理自己的问题，或者去你的竞争对手那里寻求帮助，同时他们会将不满向他们认识的人及时的传递； 2. 4.对于顾客来说，有时候，他们并不真的了解你的技术和产品，但是你对待他们的态度决定了他们是不是和你做生意； 5.如果你越是想在顾客身上赚得更多，你就越需要让顾客一开始就有好的感受，毕竟顾客不是傻瓜。 6.非常重要的一条，小生意的客户是一个一个积累的，如果总是觉得走了一个还有另外一个，那么小生意就永远都是小生意，甚至在有一天会变成没有生意。3. 只有服务好每一个顾客，带给每个顾客好的心理感受，顾客才会和你做生意，这样的生意才能够细水长流。4. 只有服务好顾客，我们的企业才有立锥之地，我们才有生存的空间。服务好我们的顾客，顾客对我们必有丰厚的回报。5. 卖场服务底线（15条）6. 在卖场内先行动手殴打顾客或服务对象。7. 在工作时间内睡觉。8. 在工作时间内酗酒。9. 由员工过失行为引起媒体曝光。10. 诋毁他人商品的行为。11. 在卖场内先行辱骂顾客的行为。12. 有违规行为在先，经提出态度不好拒不改正的行为。13. 着装、个人仪表、个人卫生经指出拒不改正的行为。14. 向供应商所要财物的行为。15. 在卖场野蛮操作导致顾客受伤的行为。16.