美容院服务流程.doc

美容院服务流程特别提示：靠习惯的临时指派或约定俗成的习惯把工作交给信任的人，解决不了美容院的整体服务水平，只有每个人都清楚自己的工作内容、标准及对谁负责，客户才会看到一个专业而正规的美容服务机构。流程顾问接待询问推介介绍参观开卡确认收银找付交接美容师技术服务服务更衣要点1051法则凝视三角区顾客需要找出问题专业风范沉着促成简化手续/介绍美容师美容师接手/强调时间45角鞠躬三问需求介绍产品针对性产品热情态度专注确认项目部门衔接介绍程序回避语言“您好，欢迎光临！我是专业美容顾问，请问小姐贵姓”“小姐，很高兴今天为您服务，您今天是做面护还是身体呢？”“小姐，我们这里提供某种仪器和三个系列的品牌护肤品”效果资历特色案例“请跟我来，我带您参观一下我们美容院的环境，相信您会满意的。”“谢谢！我马上为您安排。请稍等。”“小姐，这是您的会员档案，请在这里签名，谢谢！”“小姐，您的卡已办好，一共元。小姐，这是您的会员卡，请收好，请跟我来。”“小梅”这是“王小姐”。“小姐，您好，我是专业美容师，很高兴为您服务，这边请。”“这是拖鞋，请您更换。”“小姐，您请更衣，我就在门外，有事叫一声。”流 程SPA操作整理结束项目客户表扬客户批评顾问送别客服回访要 点细心等候介绍性能跟进服务鞠躬送客态度热情严肃认真送到门边135原则内衣浴袍声音轻柔指点服务区微笑致谢倾听记录语 言“小姐，水温调好了，我们SPA是四十分钟，我去拿产品，您有什么需要，请叫我。”小姐，我叫，我们现在开始洁面，这洁面膏很温和手法是轻还是重些？“小姐，我为您梳头，您还需要要补妆吗？”“小姐，很荣幸为您服务，我是,希望下次还能为您服务。”“小姐，别客气，这是我们应该做的，谢谢您的鼓励，请经常光临。”“小姐，对您提出的建议，我们深表感谢，一定改正”“再见”专人负责专项通知（生日、问候、服务预约） 注：11051法则：在五星级酒店训练中，有个十、五、一法则。十：指离客人十步远时，要用目光凝视客人双眼，发出第一声问候：“您好！”接着（客人这时已走到5步处），微笑鞠躬，发出第二声问候：“欢迎光临。”此时，顾客都正好走到你面前，来得及回应你的一声问候：“您好！谢谢！”2不能犯的错误：有罚款指标，无奖励项目。出了问题有人着急，但却缺乏围绕客户为中心的整体流程规划；有细节，无全局，各部门个顾个，缺乏统筹经营。3135原则：建议美容院设立固定的客户服务人员，对重点客户作跟踪服务。假如打电话的人魅力不够或情商不高，将很难给客户留下深刻印象故要掌握让客户认同的方法，才能使客户愿意接电话。第一步，与客户成为朋友。这是135原则，也可叫趁热打铁原则。第一次顾问接待新客户后，就要给客户留下深刻印象，并做好联系的准备，建立交情。准备第二天做一次电话回访，加深印象，可以从昨天的护理项目入手，给客户一个问候：“小姐，您好，我是，请问您现在方便吗？我想了解一下您昨天对基础上的感受，以便我们为您提供更有针对性的服务，我们本周内有一个对新客户美容的优惠项目，我很想为您安排，谢谢您！小姐，我会再与您联系的，您做护理前，我会提前为您安排妥当的。”第三天，致电客户安排首次客户优惠项目体验。之所以设计客户优惠项目，是为了短时间内留住新客户，因为我们不能毫无原因的借回访为名骚扰客户。第五天为客户申请第二次项目护理。“您好！小姐吗？我是