温馨的服务 温暖的“家”（记ＸＸ次列车）.docx

温馨的服务 温暖的“家”（记次列车）特征码gacaqopkqkwsarcbgwck 穿梭于青岛至福州之间的k70/67、68/69次旅客列车全程2344公里，现有职工358名,其中固定合同工232名，临时合同工126名，平均年龄33.5岁。全队共有党员81名、团员83名，共有8个包乘组。列车中途停靠26站，途径山东、江苏、安徽、江西、福建五省，是齐鲁大地通往八闽之都福州的唯一一趟列车，是连接大南北的璀璨明珠，列车被旅客亲切地称为“鲁闽金桥”。沿途的景点有：青岛的崂山、济南的趵突泉、泰山、兖州曲阜三孔、黄山、瓷都景德镇、鹰潭龙虎山、邵武武夷山、福州鼓山等名胜古迹。 多年来，列车乘务人员一直坚持把旅客当作亲人，满腔热情地为旅客服务，赢得大家的一致好评。一年来，车队共安全运输旅客万1，489，520人次，获旅客表扬21，800万篇，上级转来表扬信58封，锦旗26面，新闻表扬20次。乘客永远是上帝在k70/67、68/69次列车上，所有的列车工作人员都坚持着以“文明、诚信、满意”为主题，以创建“诚信岗位”、“诚信标兵”、“诚信班组”、“诚信列车”和“诚信品牌”为载体，全面实施了“诚信列车”建设。为旅客提供“个性化服务”、“智能化服务”和“亲情化服务”。根据新时期旅客乘车的需要，我们实行了“静悄悄服务法”，列车工作人员做到说话轻，走路轻，取放物品轻，关门轻，清扫卫生轻，同时加强了服务言行的培训，使职工的一言一行增加了高雅性。积极推行了“三、三、三”服务模式（用好“三句话”：上车时的迎宾语、旅途中的文明语、终到时的告别语；送好“三杯水”：始发时的迎宾水、用餐时的及时水、重点旅客的温馨水；达到“三感”：上车时的亲切感、旅途中的舒适感、下车后的留恋感），以此为载体，当好孕妇帮手、残疾人拐杖、患病旅客护士、老人儿女、小朋友叔叔阿姨。全面深化“诚信列车”建设。今年暑运期间，福州六组值乘k67次列车时，列车长宋刚在巡视车厢时发现，有位中年妇女坐在一位面容憔悴、约50多岁的男人身旁不时抽泣。宋刚上前主动询问，原来这二位旅客的儿子是一位武警战士，在福州台风“龙王”泥石流灾难中牺牲了。夫妻俩你一言我一语断断续续地告诉宋刚：儿子刚过20岁生日，今年刚考上军校，自当兵后就一直没有与家人见面，想不到竟永远地离开了亲人。讲到白发人送黑发人的悲痛，夫妻俩泣不成声。在场的乘务员和旅客无不为之动容。宋刚见夫妇俩因过度悲伤吃不下东西，自己拿钱买来一些水果、饮料端到夫妇俩面前。早上，餐车服务员给夫妇俩送去稀饭。在乘务人员和旅客宽慰下，夫妇二人的情绪渐渐稳定下来。列车到福州站，陪同的部队军官握住宋刚的手再三表示感谢。细微处关心乘客 在k70/67、68/69次列车上，乘客可以到处看见充满着温馨提示如：在电开水炉处的“防止烫伤”的安全警示标签，在列车长办公席设立补卧提示、天气预报牌，硬卧车厢设有温馨提示卡，在洗脸间挂有花篮、厕所内悬挂有芳香球；餐车台布做到一桌一换，全列车通过台设有“欢迎乘车”地毯；软卧车厢设有“列车文化园地”，有青岛画报、济南铁道报等报刊免费供乘客借阅；在11车厢乘务室设有“列车服务点”，向旅客提供针线包、象棋、扑克等生活用品这些都体现了k70/67、68/69次列车于细微处关心、爱护他们的乘客。永远争第一 k70/67、68/69次列车为争当我段长大线路排头兵队伍，车队还相应开展了许多服务礼仪、业务技能、应急预案大演练等相关培训。 今年3月14日，路局检查组乘座k68次列车对我车队福州三组进行了检查，他们感受到了列车标准的个性化服务、智能化服务、亲情化服务，并对k68次列车提出高度评价，勉励列车“全心全意为旅客服务，让列车更加灿烂”。一年来，车队一直贯彻落实着“抓小事做到完美、让细节成就事业”的精神，以“抓管理坚持以人为本、抓服务突