美容院应该如何教育顾客.docx

美容院应该如何教育顾客特征码trfjpcmynelnakeowenm 美容院应该如何教育顾客 1、 一切的人、公司、团体、机构都离不开教育，有教育才能发展才能长远，顾客同样需要教育；（教育就是苦口婆心）2、 正确的顾客教育引导才是新顾客开发的源动力。大多数美容院都在如何服务顾客的环节上下功夫，而我们要在如何顾客教育上下功夫。教育就是扭转顾客的认知。教育是阶段性的投资换来一辈子的收获。3、 服务顾客与教育顾客之间是有本质区别的（服务的手法、动作、产品、专业、项目都是可以向顾客做教育性传播的）。4、 教育一定是以员工为主导，以顾客的理解记忆为辅助达成思想上的一致。教育体现在次数要多、内容不变、长期延续，才能体现“先入为主“。5、 顾客本质：顾客不是用来引导的而是通过教育的，只有教育出来的顾客才会从认知上和你达成长期性，经营顾客要从教育顾客开始。（引导的结果是顾客感觉会上当容易后悔）顾客的八大属性：1、 顾客是流动的，你要确信。顾客流失很正常，不能生气，要找原因；顾客开发是常态，不能放弃，要找方法；店是有容量的、店是有好坏的、店是有分工的、店是有原则的、顾客的感觉是有偏差的，都会导致顾客的流动。备注：a、店容=生财工具（床位数）47 b、店容=生财工具（员工数）25 2、 顾客是有感觉的，你要确信。顾客进店不舒服就会没感觉（有了感觉一定是不好的感觉）。备注：a、顾客的进店行为要设计，顾客进店之前要做安排（几天没到店要明确、谁来接待要明确、她喜欢和谁一起来一起做服务要明确）； b、顾客进店的感觉一定要舒服（客情维护+群体呵护），重点顾客要给与重点关注； c、顾客进店的氛围一定要营造好（顾客要做到放松没压力）。销售紧张氛围的打消源于靶向成交及专业铺垫； 3、 顾客是有需求的，你要明确。备注：a、顾客的需求不能够引导和创造，这样的顾客容易反悔，容易做负面传播； b、顾客的需求美容院要直接满足，不绕弯子； c、顾客双重价值（消费和转介绍），要学会利用，最佳境界是合二为一即让能消费的顾客转介绍，不光得到顾客数量还能得到顾客质量； d、解决好项目信任（项目本质）和顾客信任（价值主张）才能够直接满足顾客； 4、 顾客是有感情的，你要确信。顾客对店要有感情，需要主动培养；店对顾客要有照顾，需要重点关注；备注：a、感情培养第一阶段是强制配合阶段，要求员工为顾客感情培养必须怎么做（温馨短信、到店感觉营造。） b、感情培养第二阶段是弹性配合阶段，要求员工为顾客感情培养自发怎么做（微信、qq、特殊照顾与呵护）。 c、感情培养第三阶段是内部配合阶段，此阶段顾客和员工之间会产生互动（员工群体主动照顾顾客群体，反过来顾客群体才会呵护员工群体）。 d、顾客在店要求所有的人都认识她，每个人都呵护她，三个人以上主动和她打招呼。 5、 顾客是有智慧的，你要确信。员工群体和顾客群体不对等，不能够要求员工和顾客比智慧。备注：a、这个社会不缺少聪明人，而是缺少实在人； b、明确告知员工，年龄和阅历是不能逾越的； c、员工群体和顾客群体无论是从社会层面、个人阅历、思维模式上不对等，没有可比性； d、员工更多体现的是专业，专业的扎实才能有足够的自信去换回顾客的尊重和认可； e、员工群体和顾客群体存在博弈，体现员工的实在才能体现顾客的实在认同； 6、 顾客是有项目判断的，你要确信。美容院是有项目分工和专业表达的，不是顾客所有需求我们就能满足。项目只有给与本质才能做到与众不同。备注：a、项目要有延续性，长期不变，给顾客的皮肤留下记忆，才能拴住顾客； b、项目要有改变性（创新），只有创新项目才有生命力，才不会乏味； c、项目要有适应性，项目广泛的适应性才能够对应更多的人群； d、项目要有空间弹性，弹性越大项目的张力越足，越容易升卡； e、项目要有针对性，项目的个性化设计和自由搭配让顾客会有被关注的感觉； 项目禁忌：夸大宣传、短期促成、强势引导。 7、 顾客是有教育的，你要确信。培养顾客的思想远比培养产品、项目更重要。备注：a、动作教育、行为教育一定要有(换鞋动作、打水动作、排毒动作.)； b、效果管理一定要有（教育顾客管理效果，他就要为效果承担责任）； c、店使命、员工使命要做教育传播（有使命就会有担当，有担当就是边缘性员工）； d、阶段性重点要做教育，你关注哪里你的财富就会在哪里（阶段性重点一定要重视）； e、 8、 顾客是有组织的，你要确信。人是以群体划分的不是以个人而存在