卫浴营业员的技巧新.doc

卫浴营业员的技巧随着卫浴市场的竞争越来越大，经销商为了生存，也试着使用各种方法去应对竞争。在我看来，挑选一个好的营业员才是最重要的，因为营业员是店铺的形象，是“品牌大使”，直接面对面地与终端客户接触，是销售的主要环节，对品牌企业而言更是整体营销系统的末梢神经。营业员的整体素质直接影响着市场及花费者对企业品牌的认知度和美誉度，也是影响市场销售额的要害因素，所以营业员的销售技能程度是品牌决胜市场的前提。经过对市场的了解，我个人认为，现在客户对于卫浴的购买决策70%是对照和销售员的推举。一个优秀的销售员产生的销量是自然销量的5陪以上。要做一个优秀销售员的要有以下几种必备条件：1， 要有丰富的专业知识和行业知识。营业员要完全熟释自已所销量的每个产品，找出产品的优点和不足，还有竞争产品的优点不足，正所谓知己知彼，百战百胜。当客户听到你这么专业的介绍，他对你个人和产品都产生一种信赖。对于成交走进了一步。如果客拿我们的产品去和其它产品作对比的情况下，营业员千万不要直指别人产品的不足之处。这样给客户觉得你在吹牛。这样会让客户对你和产品产生一种怀凝。所以我们在这方面要有技巧，我们可以从自己产品的优点出发，实出我们的优点，别的产品是做不到的，让客户带着问题去对比。2， 要站在顾客的立场上看问题。有时我们要站在客户的立场上去看问题，拉近你和客户的距离，3， 要让顾客想象自己使用产品时的美好情景。要学会把产品和现实联系起来，给客户创造一个联空间。让客户产生自己在使用时的美好情景。4， 要对自己的产品有充分信心。如果对自己的产品都没信心，客户是不会选购你的产品的，在和客户交谈中，我们要想法知道客户如下几个方面1， 消费能力。指客户在那个消费层次，他有能力购买的是那些（中档，高档，低档）产品，从而能更快的给客户介绍合式他的产品2， 设计平面图。最好能够拿到客户的卫生间平面图，再运用自己的知识，为客户初步设计卫浴产品的摆放。3， 家庭装修风格。要了解客户的整体装修方格。确定洁具的方格，为客户选购合式他的产品。4， 相关生活习惯。比如有人喜欢泡澡，有人不喜欢因此，卫浴经销商要进一步提高自己的销售业绩，在品牌和店面地位既定的情形下，首先要从营业员的销售技能着眼。如何进步营业员销售技能?盖欧卫浴为我们供给了以下几个要点，供卫浴经销商参考。一 判别顾客，准确领导对客人的判别程度体现了营业员的销售经验。营业员只有准确辨认了顾客身份，才干有效针对顾客需求进行销售。准顾客或潜在顾客，通常有潜在的购置品牌的需求，他们须要懂得品牌，须要对照品牌，感受不同品牌的优劣势，最终做出购置决议。营业员须要对这些顾客的心理需求有一个正确的把握，而后做出针对性的介绍，加深顾客对品牌的认知度，这样才干争夺到顾客的购置行动。准确的领导包含顾客关怀的是价钱、质量、售后服务、环保安全等问题。比如当顾客讯问到价钱，营业员可针对顾客的需求定位进行领导式购置;再如质量方面，营业员可应用体验式导购，让顾客接触样品，亲自感受产品德量在手感、外观方面的体现;另外营业员须要让顾客感受到品牌的实力，让顾客放心购置，解决顾客的“顾后之忧”。盖欧卫浴建议营业员首先要把顾客当成自己的最要好的朋友，不是卖产品给顾客，而是操纵“帮顾客选产品”的心态，帮他选择最适合的品牌产品。把顾客当朋友，能避免与顾客对峙，树立信赖，从而推心置腹形成购置行动。也为顾客的二次购置和推举购置埋下很好的“伏笔”。 另外，营业员千万不要对“只是逛逛看看”的顾客置之不理，应当抓住机遇宣扬自己的品牌，把这些顾客转化为品牌的准顾客或潜在顾客。记住，很多不经意的在意有时就会成为你的生意。 二. 专业知识，巧借道具对于营业员来说，即可看为一个销售代表，营销学知识无疑是必需控制的，专业的产品知识更不容疏忽。要做好一个及格的营业员，盖欧卫浴有明白请求，比如懂得同行品牌的特色、浴室空间的设计、浴室水路的安排、产品特征、资料特征、应用方式、颐养需知等。对顾客而言，营业员必需更专业，才干给顾客有效的导购，才干赢得顾客信赖。没有专业的产品知识作为销售的基础，只能视为投机，无法真正进行有效销售。当然在实际的销售进程中，营业员要充足应用一些现有的道具，让道具说话。如展现样品、产品阐明书、品牌经销授权证书等作为销售进程中有力的论据。三.微笑服务，以诚相待微笑服务已经是服务行业的不变法则，更是人与人协调沟通的要素。微笑的第一印象服务，能有效地拉近与顾客之间的情感，使花费者有一种宾至如归的感到，也有利于对产品品牌形成良好的口碑后果。很多顾客确切对卫浴产品的知之甚少，盖欧建议营业员千万不能因此就小看顾客把他们当“傻瓜”。我们可以向顾客多输送一些装潢装修常识、卫浴产品的颐养知识等来争夺服务的自动权。要知道，顾客的购置是在别人的推举，或者是对照多次后决议的，唯有真挚才干赢得顾客最终的认可。顾客在选择购置的进程中须要我们的尊敬和认可。适时地对顾客的目光、品位进行夸奖和认同，也能博得顾客的青睐，同时让顾客在花费时得到愉悦的享受。四. 重视艺术，把握机会重视语言艺术，这点须要营业员在与顾客沟通中不断的领会和总结。做一个擅长倾听的营业员，做一个善解人意的营业员，做一个实实在在又很有沾染力的营业员。坚持积极乐观的心态是每个销售人员应当具备的心理素质，并能做到适时调剂，不要让一次失败的销售地位。影响到更多将要进行的销售。所以营业人员要对自己有信念，更要对所经销的卫浴产品有信念。每次与顾客沟通后总结在商谈中的每个细节，是哪些方面没做到位，下次该如何矫正。我们都知道，买方市场的顾客基础都是选择购置的。因此，我们不能都在做“分母”，都被顾客对照后跟别人购置去。把握机会，踢进“临一脚”很主要。我们须要在顾客迟疑不决、模棱两可的时候做好生意的促成。五.供给计划，量身定做营业员须要懂得顾客装修的空间大小、档次定位、爱好寻求等，及时把握顾客需求、多关怀顾客所想，即时做出与之相适应的、顾客满意的配套计划并做详解，强调优胜的性价比、出色的产品德量、良好的售后服务等。这样顾客才干更好地感受到你的专业和所经营品牌的终端服务。此法不仅能得到顾客的满意接收，还能扩展品牌的销售，保证产品在顾客端的视觉、功效后果最佳。让顾客感受到“物有所值”，甚至“物超所值”，从而打造一个健康环保、舒适时尚的卫浴空间。销售员要注意的问题在专卖店调研时经常发现一个现象：顾客进门时我们的营业员基本能及时上去迎客，并能熟练的说出“你好，欢迎光临xx专卖店”这一问候用语，如果这个顾客性格比较开朗或没有什么戒备心沟通倒也不是什么困难，最起码能围绕产品介绍下去，可一旦顾客戒备心比较强或性格较内向或不擅长沟通问题就出来了，经常是表情麻木且不知道如何下嘴，东介绍一句西介绍一句，屁股后面跟着顾客走，偶尔也会问一问顾客家的装修情况和基本信息，可顾客基本上是一语盖过或闭口不答，最终导致的结果就是顾客进来转一圈就出去了。沟通是人与人之间的润滑剂，可到底什么是沟通？从字面意思理解来看就是两个人之间不存在障碍（沟），能够放开心扉去交谈。对于营业员来讲沟通必须要积极主动，并学会套近乎，无论面对什么样的顾客都要尽量去撬开顾客的嘴巴，除了运用各种技巧之外最有利的武器就是利用自己的热情去感染顾客。日常生活中我们看到有些人是典型的“自来熟”，无论遇到什么人都有讲不完的话，就跟老朋友一样，同样也能迅速的让对方接受自己，她们为什么会这样？最根本的一条就是：会笑，会主动交谈消除隔阂并引导顾客说话的方向。所以要想成为一名合格的强势营业员，必须要学会沟，否则一切无从谈起。在建材行业中销售的本质是什么？不是向顾客卖东西，而是帮助顾客选择适合他的产品，做顾客的家装顾问，只有做到这一点顾客才能相信我们并顺利的选择我们的产品。在市场终端经常发现我们的导购夸夸其谈的向顾客推销自己的产品，把自己的产品吹的天花乱坠，顾客看了A型号一眼营业员就大讲特讲A的卖点和优势，顾客看了B一眼就又对着B产品夸夸其谈，顾客看了C型号就又开始分析C如何畅销，总之顾客看什么就介绍什么，搞得顾客大脑晕晕的看着哪个都好。还有一种情况是我们的营业员带着顾客在专卖店来回转，或被顾客带着营业员来回转，讲解了两个小时累得自己口感舌燥顾客却一脸的迷茫。用哲学上的一句话来说就是：都好的东西就是都不好的。出现上面问题的原因就在于营业员把自己当成了旅游景点的导游而非行业专家和顾问。由于行业的特殊性建材产品并没有得到消费者的普遍关注，大部分是应急的学了点知识就来选产品忙装修，即使从各品牌导购口中得到一些具体信息基本上也是“王婆卖瓜之词”可信度不是很高，尤其面对装修知识欠缺的顾客做顾问就更重要了。这时就需要营业员提示顾客一些重要注意点，甚至帮助顾客选择适合他的一款或两款产品推荐给他。要想达到这个层次就必须具备以下几个条件：其一、营业员需要对家装知识和建材行业有着一定的理解，至少家装常识是必须要知道的。要能告诉顾客什么进度做什么事，装修时要注意哪几个问题，自己产品的色彩等如何搭配才能适应顾客整体的装修风格其二、只有了解顾客一定的信息后才能有针对性的推荐某款或某两款产品。这也涉及到了前面的沟通，通过沟通至少要知道顾客楼盘地址、装修进度、装修风格、色彩基调、个人喜好、家中成员等，没有这些事实信息作依据是谈不上推荐的。其三、要帮助顾客选择一款或两款最适合他的产品并积极推荐，逐步缩小顾客的选择范围。当然这种选择是根据顾客家的实际情况和当时的喜好来决定的，只有利用自己所掌握的知识推荐了顾客的落眼点才有重点，才能集中精力来挑选和了解我们的产品。值得注意的是推荐的数量不能超过三款，太多了顾客仍然不能迅速做出决定，太少了顾客就缺少选择的余地，通常用二选一的方法最有效。顾客为什么没有买你的产品？大部分营业员的回答是：我们的产品太贵了，或顾客只是第一次来还要再转转。 难道真的是贵吗？为什么顾客总是说再转转再看看？究其根本原因就是这些顾客根本就没有了解营业员所卖的产品，在这种情况下“贵或再去转转”就成了顾客离开的借口，也成了营业员不能卖货的理由。究竟她们是怎么介绍的？在专卖店里多观察一会儿就发现了问题。如笔者在A家具店调研时发现店里营业员对皮沙发的介绍：我们的沙发是意大利进口的纯牛皮，色牢度高、弹性和透气性好，机械强度高，冬暖夏凉。再看看B品牌的营业员是怎么介绍的：我们的皮沙发用的是意大利进口的三岁小黄牛的头层皮，而且是全青皮，100多张牛皮里面才能选出10几张，您用手指尖捏住一处往上拽一拽，是不是手感柔韧有力？有些皮沙发用的是水牛皮或黄牛皮的二、三层皮，质量就相差很多了听起来感觉A品牌营业员介绍的还不错，也都是公司材料上所涉及到的，可多转几家沙发专卖店问题就出来了，原来每家皮沙发店的营业员都是这样介绍的，都在大讲特讲自己是皮沙发，大讲特讲牛皮的普通特性。皮沙发是和布艺沙发相对应的，如果顾客在这两者之间进行选择时导购完全可以这样讲，但顾客现在是在几个品牌的皮沙发之间进行选择，还是这样介绍就完全没有新意了，根本就没有体现出几个品牌之间的皮沙发的差异化。B品牌营业员的介绍就很到位，她所讲的是自己的皮沙发和其他品牌皮沙发的区别，特意强调了差异化：自己的是三岁小黄牛的头层皮，别人的就可能是四岁、五岁的牛的牛皮；自己的是黄牛皮，别人的可能是水牛皮；自己的是全青皮，别人的可能是半青皮或普通皮；自己的是100多张牛皮里选出10几张，别人的可能是100多张里选出50张或80张；自己的手感柔韧有力，别人的就可能是质感松弛到底该怎么介绍产品？其一、形成自己品牌和竞争品牌的对比，强调差异化而不是光介绍行业知识。其二、在对比的基础上让顾客知道自己的产品如何不同于竞争对手的产品，如何好于竞争对手的产品。其三、在介绍的同时要吸引顾客的注意力并提升顾客的兴趣和购买欲望。价格是建材导购最头疼的问题，每次销售的失败都会多多少少与价格有关，基本情况是只要顾客开始问到价格就离销售结束不远了。 现实销售中顾客通常有两种问价方式，第一种是进门没有一分钟就问这个多少钱那个多少钱？第二种是顾客了解差不多是再问价格。容易陷入价格死角的导购通常是顾客问到价格后马上就回答，然后顾客就理所当然的说：这么贵呀，你再便宜点吧。价格博弈一开始就会围绕这个问题僵持下去，除非一方绝对性的让步否则销售就失败了。这种情况每天都在各品牌专卖店中上演着。 为了避免价格死角通常有以下几种方式可以解决： 其一、区间价格。顾客问价格后营业员可以用一个大区间来应对，如：我们的价格从100到1000的都有，主要看您喜欢那一种了，到这边我给你介绍一下吧。这样就可以把价格躲过去了。 其二、预期价格。面对上面情况时，如果顾客说：你就说这个多少钱吧，我要先看价格再看产品。这时就一定要报价格了，但也不能直接报，而是要先给顾客心理一个预期：这套产品是我们今年最新开发的，长X米，宽X米，适合X大面积的卫生间，价格是X。虽然现在也告诉了价格，但前面先给产品附加了价值，再接受能力上给顾客打了预防针。 其三、闪躲价格。如：厨柜的价格主要是根据厨房的大小和他的配置来决定的，请问您家厨房有多大面积？这种回答方式可以直接把价格问题转移到面积上来，并且是以问句结尾，让顾客顺着问题来回答。 其四、深入价格。如果顾客对产品了解已经差不多时再问价格，导购员可以顺势把销售过程推向下一个环节，如：橱柜的价格是根据您家面积的大小和本身的配置决定的，坐下来我给您做个预算吧？（打手势让顾客坐下来） 总之，运用以上几种方法不一定能完全解决价格死角问题，但能在最大程度上避免价格死角问题的发生。 销售是一个锻炼人的行业，也是一个需要主动的行业，要想立于不败之地就必须学会主动，无论是主动进攻也好主动防御也好，总之主动总要强于被动。 家具建材行业的一个特点是每个消费者