骨科护理中护患纠纷.ppt

骨科护理中护患纠纷产生原因与预防,随着社会的不断进步，医疗法制法规的不断建设与完善，患者自我保护意识和维权意识的增强，人们对护理工作的服务质量要求也越来越高。为此，作为护理工作者既要在工作中严于律己、恪尽职守，又要尽可能地避免护患纠纷的发生，力求做到护理服务“零投诉”。,1 预防措施 1.1 加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识 2009年9月1日实施的医疗事故处理条例及配套文件中明确了护士的职责，患者的权益，以及对护理从业人员的护理活动的行为要求。,护理人员要认真学习与护理临床实践有关的法律。如医疗事故处理条例、中华人民共和国护士管理办法、民事诉讼法、民法通则、消费者权益保护法等，法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。所以要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷。,1.2 加强职业道德教育， 严格遵守规章制度和操作规程 临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，很多医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。因此，加强护理人员责任心，严格制度管理是保证护理安全的有效方法。一名合格的护士应该具有良好的职业素质，尽到与自己岗位相适应的义务和职责。,培养高尚的职业道德，以“慎独”的精神严格要求自己，以关心、爱心、责任心来护理病人，时刻牢记“病人在心中，质量在手中”，把对病人认真负责、悉心照顾的情感转化为内心的品质。护理工作者应在每天的护理工作中进行自查，对照规章制度，发现问题及时纠正，培养良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。,1.3 加强语言沟通，认真做好解释工作 护理人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，恰当使用亲情称谓，对患者的提问认真做好解释工作。,运用语言与非语言的形式与患者充分交流，及时了解患者的需求，耐心倾听、主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，缩短护患距离，提高工作质量，提高患者的满意度,1.4 加强业务学习，提高护理技术水平 随着医学科学的发展，各种新设备、新技术层出不穷，要求护理人员在工作中不断进行继续教育，以掌握新知识、新技能。,在日常工作中加强技术训练，严格执行各项护理操作常规，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平。通过参加学习班培训、外出进修、操作技术比赛等形式全面提高护理人员的业务水平。,1.5 提高护理文件书写质量及护理记录的严谨性 医疗事故处理条例中第10条明确规定：体温单、医嘱单、护理记录单是医疗诉讼中的法律依据。因此护理记录必须及时、准确、真实、详细地进行书写，不能缺项，禁止涂改、粘贴、刀刮，应使用医学术语，尤其对病情变化、意外事件的发生和处理的相关记录要认真填写，应与医生记录相符，不能随意更改，避免引起护理纠纷。,2 护患纠纷的处理 2.1 领导重视 护患关系是一种特殊的人际关系，护患纠纷的存在也有一定的客观性，它是一种监督、一种制约、一种进步，是推动医院发展的动力；,纠纷的发生是以另一种方式来提醒我们工作中的不足和缺陷；也是督促提高医疗护理服务质量的一种方式。因此，领导必须端正态度，积极应对，以合法的程序来处理各类纠纷。,2.2 处理得当 对患者或家属的投诉，接待人员都应耐心听取他们的反映，并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，结合具体情况给予解释，缓解、疏导投诉者过激的情绪。尊重事实，对存在的问题应勇于承认，承担应有的责任。即使医务人员有理也不急于为自己辩解，以免激化矛盾。,以真诚解决问题的态度与之沟通，在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决，使其能以平静的心态进行沟通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。,2.3 有效沟通 对患方的投诉，接待人员通过积极有效的沟通，如能把问题圆满解决，事后要向当事人和相关部门反馈处理情况。,对于不能满意解决的问题