关于公司标准化管理的调查报告.doc

调 查 活 动 提 纲一、调查时间：2004年4月20日6月5日二、 调查地点：重庆市涪陵电信分公司，综合办公室（涪陵区高笋塘7号）三、 调查目的：通过对涪陵区电信分公司办公室主任张观明及相关人员的调查，了解该分公司质量管理的操作流程情况。四、 调查方式：通过访谈的方式。五、调查对象：涪陵区电信分公司办公室主任张观明五、 调查结论：通过调查得知，涪陵电信分公司通过标准化管理，在提高网络运行维护质量和强化优质服务等方面取得了显著的成效。提 纲 一、 涪陵电信分公司推行标准化的步骤（一） 成立专门机构，加强组织领导（二） 强化学习训练，树立标准化理念（三） 开展调查研究，科学制定标准（四） 抓好发布实施，完善管理体系（五） 落实配套措施，强化监督管理二、 涪陵电信分公司推行标准化管理取得的成效（一） 建立了企业质量管理体系（二） 在经营管理工作中，不断完善质量管理体系（三） 运用标准化管理理论，提高网络运行维护质量（四） 实施标准化管理，为客户提供优质服务（五） 通过开展标准化管理涪陵分公司所取得的成效1、 思想观念得到了更新，人员素质明显提高2、 服务意识明显增强3、工作行为日趋规范，工作质量显著提高内 容 提 要按照现代企业制度的要求，要使企业成为适应市场的法人实体和竞争实体，就要通过不断的机制转换。质量管理体系由简单的分级管理、条块管理逐步转化为科学的专业化管理、系统管理和标准化管理，把质量管理贯穿到企业经营的各个环节，完善了以内部支撑体系为重点的通信运行维护机制，以外部服务体系为重点的服务监督机制，以目标管理考核为重点的质量考核机制，以此促进企业更加健康、稳步地发展。重庆市电信公司涪陵分公司多年来，坚持把标准化管理工作作为企业管理的中心工作，把标准化管理的理念和方法运用到日常的管理工作中，在狠抓通信能力建设和通信业务发展的同时，运用标准化管理理论，建立和完善质量管理保证体系，在提高网络运行维护质量和强化优质服务等方面收到了显著成效。近几年，涪陵电信分公司以标准化管理为主线开展了大量工作，主要是以下几个方面的内容。1、成立专门机构，加强组织领导2、强化学习训练，树立标准化理念3、开展调查研究，科学制定标准4、落实配套措施，强化监督管理5、建立企业质量管理体系6、运用标准化管理理论，提高网络运行维护质量7、实施标准化管理，为客户提供优质服务8、通过开展标准化管理涪陵分公司所取得的成效关于涪陵电信分公司标准化管理的调查报告 重庆市电信公司涪陵分公司多年来，坚持把标准化管理工作作为企业管理的一项重要工作，把标准化管理的理念和方法运用到日常的管理工作中，在狠抓通信能力建设和通信业务发展的同时，运用标准化管理理论，建立和完善质量管理保证体系，大力开展群众性的QC活动，在提高网络运行维护质量和强化优质服务等方面收到了显著成效。通过对分公司办公室主任张观明同志及其他相关人员的访谈，了解到近几年，涪陵电信分公司以标准化管理为主线规范企业管理工作方面做了大量工作，取得了显著成效。一、涪陵电信分公司推行标准化管理的步骤（一） 成立专门机构，加强组织领导为确保工作落实，市公司成立了标准化管理委员会，在涪陵分公司设立了办公室，负责日常工作，分公司其他部门也明确了一名专抓此项工作的人员，以从组织上保证这项工作深入持久地开展下去。（二） 强化学习训练，树立标准化理念分公司聘请标准化专家到公司来讲授有关知识，分期分批选调10名员工脱产参加了ISO9001质量管理封闭训练，还组织了专题讲座、研讨等会活动，进一步统一了思想认识，为开展这项工作打下了良好的基础。（三） 开展调查研究，科学制定标准分公司推行标准化的实质，就是围绕“用户之上，用心服务”的宗旨，对每一项工作“如何做”、“做到什么程度”作明确规定，使业务发展、设备维护、工作管理等都有可循的办法和流程，从而提高工作质量和服务水平。如分公司制定一个业务流程来准保用户投诉得以满意的处理等。（四） 抓好发布实施，完善管理体系标准的发布实施应先经过一段时间的试运行，再总结经验，并对试运行中发现的问题作进一步修改完善后，再正式发布实施。经过半年的试运行，目前在分公司已经正式运行了依据ISO9001质量体系制定的各类贯标文件。（五） 落实配套措施，强化监督管理对发布实施后的标准进行监督管理是确保标准化工作取得实效的关键。结合单位实际情况，建立对标准的内审、评审程序和不合格服务的纠正、预防程序等，并在实际工作中严格执行。分公司在监督管理实行工作量化登记制度。每个员工在完成一项任务后，要对照标准如实登记工作量和目标完成情况，将行为轨迹和工作实绩及时反映出来。同时，我们还把每个人执行标准情况同绩效考核、考评工作结合起来，作为评先选优的一项重要依据。二、涪陵电信分公司推行标准化管理取得的成效（一） 建立了企业质量管理体系按照现代企业制度的要求，涪陵分公司突出企业资本营运的要求，使企业成为适应市场的法人实体和竞争实体。通过不断的机制转换，质量管理体系由简单的分级管理、条块管理逐步转化为科学的专业化管理、系统管理和标准化管理，把质量管理贯穿到企业经营的各个环节，完善了以内部支撑体系为重点的通信运行维护机制，以外部服务体系为重点的服务监督机制，以目标管理考核为重点的质量考核机制。质量管理母、子、支保证体系，通过多年的完善，达到有效的管理运作。（二） 在经营管理工作中，不断完善质量管理体系多年来，该公司实施了质量管理分工负责制，坚持“质量A类信息领导处理制度”。坚持领导质量管理责任月评季考，形成了领导带头、全员积极参与抓质量的良好风气。每月召开一次全局性质量情况分析会，每季对全局各部门、各环节进行一次通信质量考评，多年来形成制度。（三） 运用标准化管理理论，提高网络运行维护质量“提高网络运行质量，全面压缩障碍历时，优化网络组织结构”是确保通信服务质量的关键环节，被列入分公司质量管理重要内容，并积极开展以下几方面工作：1、网络运行维护管理以网管为龙头，实行全市运行维护一体化管理。成立了以主管运行维护的副总经理为组长的网管领导小组，按照标准化管理理论，制定本地网络考核办法，使网络操作人员有章可循，对管理人员考核有据可依。2、坚持日观察、周总结、月通报、年评比，用制度、数据、通报来提高全网的维护意识。每月网管月报由主管领导签发，对发现的问题提出整改意见，使发生的问题能得到及时有效的解决。3、组织分公司员工开展网管劳动竞赛活动。对获得前一、二、三名的班组，除上级给予奖励外，分公司还拿出部分奖金给予奖励，大大提高网管工作人员的积极性和主动性。4、建立网管监视、监控系统，调整生产维护结构。公司在网管监视、监控系统平台建成投入运行后，在本地网内全面铺开该体系建设，并将所有接入集中监视、监控系统的交换机房封闭，完成了本地网电信运维生产管理方式由分散的人工现场值守向集中监控、集中维护和现场无人或少人值守的方式转变。为了使本地网集中监控、监控系统高效运转，分公司制订了集中监控、集中维护运行期间管理考核办法，明确了各部门、各岗位责任、权利和义务，理顺了专业与非专业、值守与抢修、监控与支撑之间的工作关系和衔接程序，确保了本地网网上异常情况与故障的及时处理，将各项运行维护工作落到实处。（四） 实施标准化管理，为客户提供优质服务 公司始终坚持把改善服务、提高通信服务质量作为一项重要的质量管理内容，切实加强领导，不断加大工作力度。围绕优质服务，实施五大举措。1、开展中心营业厅创“星级”活动，对服务硬件设施进行了大改造。改造后的中心营业厅，采取了更“贴近客户”的服务方式，设备齐全，环境优雅。 2、营业人员创“星级”服务，营业厅服务人员专业培训率达100。实行了规范着装、规范用语、规范操作。3、设立180投诉台和总经理热线，受理客户投诉、咨询和建议，对客户反映的服务和质量问题每周通报一次。客户投诉通报由公司领导亲自审阅，主管部门及时处理，为改善服务质量发挥了重要作用。4、运用科技手段，提高服务质量。建立了全市本地网集中计费系统，让广大电信用户放心消费，由于质量稳定、效果良好，该系统得到充分肯定，并在全市得到推广。实施了号线112系统，按照标准化管理流程操作，解决了电话用户“修电话难”、“装移机难”的社会热点和难点问题。5、广泛接受社会监督，主动听取客户评价，使服务质量管理真正落到实处。在涪陵区各单位和居委会，还特别聘请了社会监督员38人。从1998年至今每年按季寄出邮电通信服务质量问卷调查表，受到了广大客户的好评。 （五）通过开展标准化管理涪陵分公司所取得的成效1、思想观念得到了更新，人员素质明显提高通过开展标准化管理，公司各级人员进一步解放了思想，更新了观念，坚定了与时俱进的信心，树立了标准化的理念，按程序和流程完成工作，用标准衡量工作业绩已成为大家的自觉行动。加强学习、勤奋工作、努力创新在全公司蔚然成风，“讲标准、学标准、用标准”的氛围初步形成，人员素质和工作水平有了明显提高；2、 电信员工的工作作风进一步转变，服