辽宁建行党建通讯(增刊)——服务工作简报.doc

辽宁建行党建通讯 增刊第5期建设银行辽宁省分行党委宣传部 2011年3月31日全省建行服务工作简报【服务动态】省 行：省行及多家支行在口碑榜评选活动中荣获殊荣省 行：沈阳地区网点服务义务监督信息省 行：我行十家单位获总行首届五星级零售网点称号 抚顺分行：为基层颁发省优质文明规范服务百佳金牌奖牌丹东、葫芦岛分行：召开服务工作会议锦州分行：对营业网点服务管理检查情况进行通报 辽阳分行：个人金融部组织VIP客户基金诊断报告会铁岭分行：成功堵截一起自助设备诈骗案融汇支行：召开支行月度服务工作例会东陵支行：召开创建服务品牌建设动员会沈北新区支行：召开优质服务工作会议【基层观点】抚顺分行：客户或将成为“不可再生资源”【经验做法】鞍山分行：用微笑与信用赢得客户营口分行：耐心周到服务赢得客户满意 沈中支行：延伸一步服务融汇支行：细心专注，直面客户南湖支行：做好服务的“五勤、四好、三不怕”【它山之石】山东分行：高度重视叫号机引发的客户不满【服务动态】省行及多家支行在2010年沈阳公共服务单位百姓口碑榜评选活动中荣获殊荣日前，沈阳市政务公开工作办公室下发文件，对“2010年沈阳公共服务单位百姓口碑榜”评选活动进行表彰。其中，建行辽宁省分行获得“金榜单位”称号，是四大国有银行中唯一上榜单位。沈阳和平支行、铁西支行、城内支行获得“优秀单位”称号。该奖项的获得，是对我行长期以来坚持“以客户为中心”的服务理念和服务文化建设，努力构建和谐的金融环境，向全社会充分展现出“诚实、公正、稳健、创造”的企业形象，为公众建设更加美好生活等工作的肯定。近年来，我行通过深入开展“服务质量年”活动，调动全行力量深挖服务潜力，加强服务质量基础管理，提升服务水平；通过对员工服务礼仪、服务技能等专业培训，努力提升服务质量和服务效率；通过宣传优质文明服务典型，在全行营造了浓厚的优质文明服务氛围；通过开展“客户接待日”、“客户意见回访”、聘请社会服务监督员活动，倾听客户心声，主动接受全社会的评价和监督；通过“客户满意度”分析工作，深入查找影响客户服务质量的症结，明确改进服务的方向；通过“客户服务流程”优化工作，减少客户等待时间，改善客户体验，提高客户满意度。正是全行上下的共同努力，让我行在此次权威评比中，“金”榜题名。希望全行再接再厉，紧紧围绕省行党委确定的目标，提高服务的价值创造能力，为全行再上新台阶贡献力量。（省行企业文化部）沈阳地区网点服务义务监督信息近日，多位省行网点服务义务监督员反映，春节期间到网点办理各项业务时，柜员普遍没有坚持使用文明用语、双手接递，在主动问候客户、礼貌送别客户方面也有待加强。在检查中发现，一些柜员能够在服务中能够按照规范要求执行，但没有坚持，还没有形成良好的行为习惯；在同一网点的柜员中，有些柜员相对较好，但有些柜员则表现较差。这些情况说明当前柜员普遍明确知道服务标准和规范，但在日常工作中缺乏长期坚持和规范使用。同时在检查过程中也发现，有些网点的环境卫生尚待提高，如地面有杂物，保洁人员对自助设备间卫生清理不及时等，个别网点还出现了有饮水机但无水杯、或无水，网点人员服装不统一等现象，为避免这些现象的发生，需要网点负责人在营业前检查中及时发现并加以纠正。义务监督员还对客户等候时间长、窗口开放较少等提出了建议，其中特别提示个别网点长时间占用高柜销售理财产品，易造成长时间等候的客户产生不满情绪。（省行企业文化部）我行十家单位获总行首届五星级零售网点称号 在总行组织的2010年五星级零售业务网点评定工作中，我行申报的10家五星级创建网点全部通过总行验收，被总行授予“五星级网点”荣誉称号，它们是：辽阳分行营业部、沈阳铁西支行营业部、沈阳沈中支行、沈阳融汇支行、阜新分行营营业部、沈阳和平支行专柜、沈阳中山支行、朝阳分行营业部、鞍山分行广场储蓄所、本溪分行营业室。以上网点是我行业绩过硬、服务优秀、风险防控能力强，具有先进代表性的网点。希望以上网点再接再厉，将荣誉转化为持续提升的动力，在本行、本地区以及全省范围内起到示范带头作用。希望全行持续巩固网点转型成果，推进网点管理工作的规范化、标准化和常态化，打造具有影响力和权威性的银行业服务品牌，进一步提升建设银行整体服务质量和水平。 （省行个人金融部）抚顺分行：为基层颁发省优质文明规范服务百佳金牌奖牌日前，在辽宁省银行业协会组织的2010年度全省柜面优质文明规范服务竞赛活动评选中，抚顺分行营业部专柜荣获“优质文明规范服务百佳金牌单位”，新抚支行专柜和望花支行专柜荣获“优质文明规范服务先进单位”称号。3月1日，抚顺分行行长宋长龙为荣获辽宁省优质文明规范服务百佳金牌单位营业部颁发奖牌。（抚顺分行党委宣传部）丹东、葫芦岛分行召开服务工作会议3月17日，丹东分行纪委书记崔明辉组织召开了“丹东分行2011年柜面优质文明规范服务”领导小组工作会议。会上通报了2010年我行在省行历次柜面服务检查中的情况，强调了柜面优质文明规范服务工作的重要性和必要性。会议要求：要加大服务的检查力度与惩处力度，检查工作必须落到实处，要认真细致、不能手软。对检查出的问题，能当场整改的必须当场整改，不能当场整改的要限期整改，要确保本次检查出的问题下次检查不再出现，从而达到“检查与不检查一个样”的服务目标。会上，该行工会按部门职责落实了分工，确定了一季度柜面服务检查工作的具体内容和时间要求。3月1日上午，葫芦岛分行召开专题会议，研究讨论葫芦岛分行2011年本部建设与服务考评办法（试行）。办公室、人力资源部、计划财务部、纪检监察部、安全保卫部、工会、总务部负责人参加了会议。 （丹东、葫芦岛分行党委宣传部）锦州分行：对营业网点服务管理检查情况进行通报 日前，锦州分行对各营业网点服务管理情况进行了检查，对整体服务管理水平较高的凌河支行等十六家支行和储蓄所提出了表扬。这些单位普遍在人员紧张的情况下，能尽最大努力安排大堂经理和个人业务顾问在岗；网点整体面貌整洁清新；全体柜员能自觉按照规范化服务标准指导行动，并始终保持良好的精神面貌。但是在检查中也发现一些单位在服务管理方面普遍存在的一些问题，如为客户提供填写的凭条模板不规范，对公对私业务顾问隔板处无名牌和业务指引等等，对此分行规范化服务考核办提出了整改要求。（锦州分行党委宣传部）辽阳分行：个人金融部组织VIP客户基金诊断报告会为进一步增强对基金客户的服务水平，提升基金客户的满意度和忠诚度，提高全行对基金的持续营销能力，2月22日，辽阳分行个人金融部在市行财富中心举办了VIP客户基金分析诊断报告会。自2007年以来，辽阳分行的基金销售一直处于同业的领先地位，为全行的中间业务收入做出了很大的贡献，也为全行吸引来大批的行外客户。但由于近两年国内外资本市场比较动荡，一些客户的基金处于长期套牢状态，这样不仅影响了客户对我行的满意度，也为基金的持续营销带来了一定的困难。针对这种状况，辽阳分行在2011年伊始特邀请全国最专业的德圣基金研究中心的高级分析师来为客户做个性化的基金分析诊断。在报告会上，分析师详细分析了当前的经济状况，并且一对一的为客户进行基金诊断，使客户不仅消除了原来的埋怨和误解，而且对建行能够为他们提供这样的基金盘活诊断表示非常的满意。会后大家都不约而同地拿着自己的基金报告书主动询问我们的客户经理应该如何去调整，怎样配置能实现收益的最大化，纷纷表示要让自己的亲友也来做一次诊断。为了让我们的基金诊断活动能够持续下去，让客户经理能够掌握基金分析系统的应用，以便把基金动态调整做成我们的常态化工作，当天下午，德圣基金研究中心的高级分析师又对我行的网点经理、客户经理、个人业务顾问进行基金分析系统的培训，进一步提高我行的基金销售水平和客户服务能力，为我行基金的持续销售打下了坚实的基础。（辽阳分行党委宣传部）铁岭分行：成功堵截一起自助设备诈骗案2011年3月3日11：20时左右，一位客户手持一张结算通卡兴冲冲走进营业室，不等大堂经理问候，就急切要求帮助他进行联机转账，并称在其他自助设备已经操作了，为什么联机不成功？营业主管感觉事情可疑，请客户说说具体情况。原来，这位裴先生不久前在沈阳一家4S店刷卡购置一台价值十几万元的车。今天上午4S店打电话说为其返还车辆购置税5820元，紧接着北京市国家税务局打来电话，要为其进行联机转账返回税款。说话间，对方再次打进电话催促裴先生到自助设备办理联机转账，并称系统返税时间就要截止了。我们询问客户卡里是否有钱，“有2万多”客户回答。我们当时心里一惊，万幸的是结算通卡未开通自助转账功能，否则后果可想而知。我们询问得知客户还有一张建行储蓄卡，查询卡里余额1万余元，然后请裴先生将卡里资金全部取出。之后示意他按照对方的要求在自助设备上进行操作。整个过程就是卡转账业务，操作完毕后，当对方发现没有划到钱后，立即挂断了电话。为验证这场骗局，我们电话北京市国家税务局进行咨询。被告知是骗人的，千万不要上当。裴先生此时方如梦初醒，“好悬呀，真是太谢谢你们了 ”。案例提示：我们在为客户开通自助转账功能时，一定要把有关注意事项及风险提示到位，在自助业务渠道分流时，要引导客户安全操作。 （铁岭分行党委宣传部）融汇支行：召开支行月度服务工作例会2011年3月3日，融汇支行召开二月份服务工作例会。会议首先对支行获“2010年度全省柜面优质文明规范服务竞赛活动优秀单位”、总行系统首届“五星级营业网点”荣誉称号进行了通报。其次，对支行内部服务监督检查情况以及服务积分情况做了汇报，各相关部门结合自身情况对如何进一步加强柜面服务工作阐述了工作要点及整改措施。会议强调，为进一步完善服务工作，支行将继续加强常态化管理，一是服务监督检查结果要及时通报反馈，提高重视程度；二是加强员工服务规范培训，推广积分应用；三是坚持树立服务标兵，突出典型示范作用；四是组织柜面人员服务感悟活动，调动员工思考和服务的主动性。在当前各行狠抓服务的新形势下，提高服务质量、创新意识，寻找服务亮点、推陈出新将成为支行下一步开展服务工作的重点。（融汇支行办公室）东陵支行：召开创建服务品牌建设动员会2月22日，东陵支行召开创建服务品牌建设动员会，会议号召支行全体员工行动起来，落实东陵支行创建品牌服务实施方案，不断提高支行服务水平，实现创建“地区最好服务银行”的工作目标。行领导、部门和网点主要负责人参加了会议。会议首先讲解了东陵支行创建品牌服务实施方案，要求网点对照方案制定的标准逐条落实，并做好自查。支行的品牌服务创建领导小组将会深入基层一线，定期进行检查、指导。服务水平的提高，首先要从本部机关抓起，会议号召部室员工要加强劳动纪律，提高服务水平，为一线员工带个好头。纪检监察特派员郭忠明根据切身经验，为支行创建服务品牌提出了几点意见：一是领导要重视；二是要重视细节；三是要养成良好的习惯；四是分清责任；五是加强检查。最后，刘震行长针对服务品牌的创建提出了四点要求：一是做好动员，尽快部署，行领导也要深入基层，服务基层，共同创建；二是创建服务品牌根本目的是创业绩、要效益；三是服务品牌的创建重在网点，要加强网点自身服务水平的提高。同时，支行党总支、工会、纪检等的检查监督必不可少；四是品牌服务的创建是全行性的工作，中后台要做好相配套的服务保障工作。（东陵支行办公室）沈北新区支行：召开优质服务工作会议 2011年2月24日沈北新区支行召开“营运管理暨优质服务会议”，对营运及服务工作取得的成绩与不足做了总结并提出下步工作要求。金铁峰副行长首先简要回顾了支行在2010年取得的成绩和荣誉，指出在全行的共同努力下，支行营业部获得了2010年度辽宁省银行业优质文明规范服务金牌单位、2010年度省行柜面优质文明规范服务竞赛活动最佳网点等称号，优质文明规范服务普遍大幅度提升，柜员服务水平整体大幅度进步。但也应看到在工作中存在的一些不足，如规范、统一还有差距，双手接递、实习生的服务规范大堂管理人管理的不到位；环境卫生还有死角，尤其附行自助银行地面，双休日营业环境不如正常工作日保持的好；微笑服务和用心服务差距大，在面部表情上体现明显。金铁峰副行长提出了2010年度服务工作的要求：继续开展优质文明规范竞赛活动，进行季度评比、年度评比，评选优秀服务单位和服务明星；支行团总支开展青年岗位能手评比活动，缩小优质文明规范服务网点间月均分差距。会议最后提出，全行要整体提高，真正实现“规范、统一、一流”的目标和支行提出的“打造服务品牌、提升核心竞争力”要求，在系统、地区实现沈北建行特色服务品牌，以品牌增效益和绩效，争当省行级服务优胜单位、优秀单位、最佳网点、服务标兵、青年岗位能手。（沈北新区支行办公室）【经验做法】鞍山分行：用微笑与信用赢得客户“微笑是吸引客户的法宝”曾经有人说：“微笑是一句世界语”，这句话非常精辟。的确，没有什么比微笑更容易被人接受和理解了。没有人富得不需要它，也没有人穷得不会因为它而富裕起来。它给家庭带来了快乐，给朋友带来了温馨，是这个世界上最美好的礼物。所以，如果你要别人喜欢你的话，请遵守这一条规则：“微笑”。与客户交往一定要面带微笑，这样能使客户对你有一个好印象。相反，如果你面无表情、漫不经心地去对待客户，那么你将可能会失去客户。微笑能协调人与人之间的关系，可以提高办事效率，微笑是工作中必不可少的，面带微笑才能感动客户，使自己走向成功。想知道微笑的巨大力量以及微笑对你客户的重要性吗？下面这个故事就是一个很好的例子。在一部美国电影风月俏佳人中，有这样一段场面描写：由美国著名女影星茱莉亚罗伯茨扮演的女主人公维维安，为了晚上的应酬，要去高档女装店购买晚礼服，由于她的特殊身份，穿着不是很得体，没有一个人看得出她能买得起，她被很直接的拒绝了。服务员只是打量着这位客户怎么都看不出她是一个上等人、有钱人，没加以理睬，脸上不仅没有笑容，还露出不屑的神情，转身去接待别的客户了。服务员的态度使得维维安心里很是恼火，于是，她走开了，回到了她入住的酒店，酒店大堂经理是一位中年男士，他面带微笑、说话温和，通过询问得知情况，马上打电话联系女装部维维安也选到了价格不菲但又称心如意的礼服。通过这个故事，我们就知道微笑的重要了。微笑会帮助你在客户心中树立良好的形象，还有助于提高你办事的成功率。“信誉是获得客户的最好保证”信守承诺是做人的美德，信誉好的人能给别人良好的印象；反之，如果你经常随随便便地许各种诺言，却往往不能兑现，那样就会给人留下恶劣的印象，从而没有人再会相信你、愿意接近你。在与客户的沟通、交流中，信誉是重中之重，说到是就一定要办到，许下的诺言就一定要实现，这样客户才能对你有信心，愿与你合作，促使合作关系牢不可破，你的业绩也会因为良好的信誉而取得突破。如今，商业银行遍布，经济发展日新月异，在激烈的市场竞争中，客户是企业的命脉、生存之本。只有不断完善自我，提升自我，同客户建立良好的关系，用真诚的微笑与信用赢得客户，在被动中取得主动权，使自己立于不败之地。（鞍山分行党委宣传部）营口分行：耐心周到服务赢得客户满意 谁都知道，与客户直接打交道是一门学问。当客户希冀而来、满意而去的表情；当客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；当坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。总之，以真诚服务换客户真情，客户的满意会使我们的工作生动而多彩!镜湖支行就是这样践行着他们耐心细致的服务承诺。一位年老的客户有6万多枚一角硬币的零钱要存，奔走了很多家银行，银行员工都不愿意受理。都说建行服务好，客户决定到建行镜湖支行试一下。这时正赶上中午午饭时间，支行行长王琨带领员工用吃饭的时间为客户安排专柜受理。全体人员整整用了4个小时才把6万多枚的零钱清点完毕，最终耐心细致的服务赢得了客户的满意和尊重。其实我们的服务就是这样默默无闻，没有轰轰烈烈。但谁又能否认，客户的一个满意微笑不是他们的成就？在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵。服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，用耐心细致的行为满足顾客的需要，这就是服务。 （营口分行党委宣传部）沈中支行：延伸一步服务春节期间走亲访友，到每家都是一个模式，进门问好、沏茶倒水，好客的主人拿出准备好的茶点、水果招呼客人。每一家的热情都是一样的，可也有一家不同，那就是在表姐家。平常表姐就是个爱张罗的人，除了把自家的生活安排得有条不紊，在批发市场干小买卖的表姐，生意也做得是红红火火。论文化，表姐只是高中生，论能力，用句严肃的话说，一生没有固定工作。可是表姐却是做什么、什么像样，难道有什么高招不成？一直以来的疑问，终于在过年到表姐家拜年时得到了答案。表姐和姐夫待客的热情自不用说了，一阵寒暄之后，别的亲戚家都是嘴巴热情地问候：家里可好？新年快乐、吃点水果啊动嘴却从不动手。稍显拘谨的我们也客气地用嘴巴轻碰下茶杯而已，至于水果，那是绝对不碰的，不是怕质量问题，吃起来麻烦是头等大事。而在表姐家里，这种情况则不同了，只见固定问候、寒暄等程序之后，表姐迅速搬来一个小板凳，坐在茶几旁边，手里却是迅速地忙活开来，嘴里也不停地说：“你们也真是的，没来就给我定政策，连一顿饭都不肯在我家吃，那就多吃点水果代替吧。”说话间，只见各种水果在表姐的操作下，一盘盘地摆在我们面前，沙糖桔是分瓣摆放的，苹果则削好皮，一块块身上插上了牙签，西瓜的吃法更是到位，装在玻璃碗里每人一碗，在递到手里的同时，还得接过表姐顺手递过来的小叉子：那场面不由得你不吃下去，表姐招呼人的热情与客气是实实在在的，能让人感觉到温暖。晚上回到家里，回想一天的行程，感觉印象最深的就是在表姐家了，热情而不失大方，主动而让人感觉舒适。联想到建行服务与一线员工经常培训的亲情服务，如果每个人在进行营销的同时，能够前进一步，除了介绍产品、让顾客感同身受优质服务，是否还能让客户再得到动动手就能够办理业务的状态呢？比如介绍网银产品时，除了网银的迅速、快捷等优势，再为客户准备好申请单，并代填一些公共信息及需要办理业务的种类等，余下来客户需要做的就是审核申请业务的种类、个人信息、签名，一位新的网银客户就产生了。当下服务的竞争已经趋于白热化了，提供优质服务已成为一线员工的必备工作技能，谁能用服务感动客户，就能赢得市场，那么我们在优质服务的基础上再延伸一步，提供一切能够为客户做到的服务，用表姐那样亲情、主动式的服务办法，那么提升业绩、赢得市场也就是指日可待的事情了。 （沈中支行 王芃懿）融汇支行：细心专注，直面客户近日有同事休假，因为顶岗我得以有了直接面对客户服务的机会。不同面孔但熟悉的客户，在紧张而充实的一个星期里，对于核算里的细节有了新的体味。与不同客户面对面直接的沟通，让我在为客户提供服务的过程增添了许多真实的含义，那就是客户对于我们的信赖，甚而有一些专注。有一位老客户，一直有业务往来，每天她来的时候，如果遇见就会与之寒暄。但是当我坐在三尺柜台里，心理有了一种急切的盼望，一下子，把距离拉得更近。因为今天她又来开了一个对公账户，这是她在我们这的第二个账户，她说本来老板已经想去招行了，因为对于建行有了多年的往来，现在已经习惯了建行，看她今天的选择，让我心生了很多感动。资金结算工作转型，使我们有了一种更强烈的使命感，面对每一位客户，我们是否能为其做到贴心的服务呢？在办业务的间隙询问客户一些有关使用建行产品的反馈和建议，不同的客户会有不同的声音，因为他们的建议是对我们各方面工作一个客观的检验，是提高核算工作效率和质量最简捷的途径。记得有一位已经离开建行的员工曾经在年终的总结会上说，她渴望在柜台里直接面对客户交流，因为每位客户有不同的阅历，会让她感到精彩。当时已经是部门经理的她的感叹，一直在鼓励着我们这群正在奋斗着的女子，相信我们的细心专业精神，一定会延川到很远，为着巾帼示范的门楣，我们要更努力。（融汇支行 董桂红）南湖支行：做好服务的“五勤、四好、三不怕”当今银行业之间的竞争越来越激烈，在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地，否则就会在竞争中被淘汰。服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到“五勤”：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；“四好”：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；“三不怕”：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。我是2010年刚刚从事储蓄工作的，通过这半年多的工作实践，首先我明白时间对客户来说是金钱，而我们工作的速度就是效益。有时碰到客户来开立账户，首先我要明白她开户的要求及用途，然后耐心解释，并做好所有相关手续的填写，并一步到位，不让客户来回跑趟。经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切，细节决定成败，微笑改变命运，文化铸就品牌，沟通从心开始，有礼走遍天下，服务创造未来。 （南湖支行 姜莫宇）【基层观点】抚顺分行：客户或将成为“不可再生资源”珍惜现有客户资源、挖掘客户未来潜力，寻找新客户、积累原动力将是未来银行的工作重点。因为一旦失去客户，那么失去的客户将成为“不可再生资源”。一、高中端客户持有金融产品丰富，突显客户的资源性随着银行业的快速发展，高中端客户大多成为了银行的VIP贵员，他们开办了网上银行、手机银行、理财、信贷、信用卡、储蓄卡等业务；同时股票CTS账户、基金、黄金、国债等业务的办理将客户紧紧地与银行捆绑在了一起。客户存款的集中、持有金融产品的丰富，即安全又方便了客户对自己财富的管理。可以说，客户与银行的关系越来越“同呼吸、共命运”。二、客户悄然增加了自己的业务成本和精神成本的付出如此多的银行业务，无疑也会加大客户在银行的业务成本。客户的成本包括购买U盾、卡工本费、年费等；同时CTS、基金、黄金等交易账户还具有长期（或永久）的持有和投资特性，其成本会因市场的变化而产生成本和收益的变动。客户在使用银行各类金融产品的同时，还要有智力的付出和投入。客户需要掌握银行金融产品的使用方法和相关条款，了解相关业务的操作流程，这些金融知识的学习，也是精神成本的付出。三、失去的客户就意味着“不会再来”现今，客户与银行的关系更加密切，客户对银行的依赖性较强。因为捆绑在客户存款上的业务种类较多，