2016年商业银行文明规范服务情况汇报材料

1 / 5 2016 年商业银行文明规范服务情况汇报材料 2016 年， 商业银行 支行在县委、县政府和社会各界的关心支持下，深入扎实开展文明规范服务活动，在完善服务标准、优化服务环境、提升服务效率等方面取得了显著成效。按照文明规范服务工作要求，现将我行文明规范服务情况进行汇报： 一、 商业银行 支行基本情况 商业银行 支行成立于 2009 年 11 月，下设业务部、办公室、 行营业室、沙城支行营业室，现有员工33 人，平均年龄 31 岁，全部为大专以上学历，其中本科以上学历 20 人。党员 10 人。 二、 商业银行 支行经营业绩 “ 真诚为客户，共赢求发展 ” 是成立 4 年来我行一直秉承的办行宗旨， “ 永不言败、争创一流 ” 是我们的不懈追求和梦想。自建行以来，我行以打造县域银行业 “ 标杆行 ” 为目标，把抓文明规范服务工作作为提高核心竞争力、创建一流银行的重要举措，积极推动服务流程化、制度化和标准化，通过文明规范服务为客户创造价值，在社会上树立了良好的服务品牌。截止 2016年 11月 30日我行各项存款余额 172705万元，较年初新增 72451 万元，各项贷款余额 82878 万元，全年累计投放贷款 67131 万元。全年各项贷款均实现 零逾期、2 / 5 零不良，综合收息率 100%。 在提升服务质量、提高服务水平方面， 商业银行积极参加中国银行业协会开展的文明规范服务示范单位创建活动，从改善服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，全面提升服务质量，取得了丰硕成果。 2016 年获“金融安全保卫先进集体 ” 称号，连续 3 年获得 “ 先进集体 ” 荣誉称号， 2016 年被评为先进基层党组织， 2016 支持地方经济突出贡献奖 ” ， 2016 年被授予 “ 青年文明号 ” 荣誉称号， 2016 获中国银行业协会 “ 文明规范服务千佳示范单位 ” 荣誉称号， 获 银行业协会“ 文明规范服务百佳示范单位 ” 荣誉称号，获 质监局“ 省级标准化示范单位 ” 荣誉称号。成功入围 2016 年 “50 佳。 三、 商业银行 支行文明规范服务情况 突出硬件设施建设，不断完善服务功能。 我行是全市营业面积最大、网点形象最佳、服务功能最全的多功能型营业网点。营业厅内实现了客户分层、功能分区、业务分流，倡导开放式办公，实施差异化服务，充分满足了不同客户的服务需求。设有现金区、非现金区、网银体验区、 务区、中小企业贷款服务中心、自助银行服务区、客 户休息区等多个功能分区，在传统便民服务基础上，营业大厅内增设了更加周到细腻、充满人性化的服务设施：3 / 5 为 户准备了专门的会客室和咖啡机，为对公客户准备了电子回单柜，每一个功能区都为客户准备了自动饮水机，摆放了健身器材等。同时，新设填单台、吧台椅、休息沙发、报刊杂志架、自动擦鞋机等设施，开通 24 小时自助服务。我行还配备了大堂经理和大堂引导员，针对各类客户实行差别化服务，全新体现了 “ 新理念、新服务 ” 的品牌形象。 突出企业文化建设，提升服务软实力。 在文明规范服务建设中，我行把文明规范服务建设与总行的发展战略以 及我行的实际工作紧密结合在一起。把培育以 “ 忠诚、智慧、团队、阳光、审慎 ” 为核心价值观的企业文化作为切入点，注重服务技能、服务态度、服务效能的 “ 软实力 ” 建设，切实提升服务软实力。 突出服务创新，打造专业化、特色化银行。 一是在日常工作中，我行实行 “ 一对一 ” 、 “ 面对面 ”和 “ 一站式 ” 的服务模式。通过客户经理、大堂引导员和前台柜员的传导，让每位来到我行的客户都能感受商行的优质服务，满足多层次、个性化的服务需求。 二是采取有效机制，打造特色服务。在服务机制上推行了 户 “ 绿色通道制 ” 、 “ 限时办理制 ” 、 “ 零等候、零投诉、零差错 ” 机制；同时，把文明优质服务同评选 “ 文明优质服务明星 ” 、客户满意度调查等活动结合起来，服务好坏由客户评价，逐步形成了我行服务特色。 4 / 5 三是积极开展 “ 金融服务进社区、进村镇、赶大集 ” 系列活动。我行营销宣传小分队利用每周六休息时间深入乡镇、社区、各大市场，宣传和普及金融知识，营销金融产品，主动上门服务，不断提升我行的社会形象。 四是支持地方 ,繁荣经济。今年来，我行秉承总行提出的 “ 服务中小、服务社区、服务县域 ” 的市场定位，结合县域经济特点，细化信贷支持措施，努力打造特色产品 “ 葡萄贷 ” ，累计投放贷款 11900 万元，支持 桑园葡萄酿酒有限公司、 花谷葡萄酒有限公司、 城庄园葡萄酒有限公司、 城家和酒业有限公司、 丁葡萄酿酒有限公司、 腾葡萄酒有限公司等葡萄原酒生产企业，促进了县域葡萄企业的发展壮大；累计投放贷款 1160 万元，支持 玉祥养鸡专业合作社、 鸿达养猪有限公司、 支持园区企业发展壮大，先后为鼎兴投资开发有限公司投放贷款 长飞优创光电线缆技术开发有限公司投放贷款 500 万元。同时，加强与担保商会的合作，组织召开了葡萄 产业链客户座谈会、女企业家担保商会座谈会、幸福中秋银企联谊会等丰富多彩的银企活动，增进与客户的沟通、了解客户的需求、听取客户的建议。先后为女企业家商会 大黄庄致富塑料厂、 大黄庄时锐金晶石厂等 26 家企业发放联保贷款 3950 万元，实现了业务合作模式的创新，有力5 / 5 地支持了小微企业的发展。 企业服务模范单位评选活动的深入开展，促使我行在服务标准、服务环境、服务效率等方面都取得了明显的成效：一是全行员工增强了主人翁意识和敬业爱岗精神，把时刻为顾客提供满意服务变成广大员工的自觉行动。二是通过改善硬件环 境，不仅提升了员工综合服务素质，而且为客户营造出舒适温馨的营业氛围，使全行的文明服务水平又提高到了一个新的层次。三是由于 “ 幸福一日游 ” 、