保险自动外呼解决方案.doc

数据批量外呼解决方案无锡环亚声谷通讯科技有限公司Version:1.0 2013.01.01保险业中电话营销概况 1、电话营销能够精准，可度量成本的提供客户需要的产品给客户。电话营销形成的理论基础是集合精准营销、复式营销和数据库营销三种营销方式的理念。 a)精准就是在恰当的时间，提供恰当的产品，用恰当的方式，送达到恰当的顾客手中。“恰当”到一定程度称之为“精准”。就是精准的选择自己的目标客户，然后用他们喜欢的方式、传媒手段使我的信息直达他们那里，并不求其他人员也获得这些信息，而导致营销资源的浪费。“不求广而告之，只求窄而深”。 b)电话营销虽然仍是大数法则，但是因为采取“一对一式”复式营销理论作为基础，基本上每多少个数据会产生一个成交客户，根据数据库和产品能确定一个标准值，所以整个营销过程是直接、明确可控的、可度量的。 C)电话营销最重要的是有客户数据，而数据库营销就是通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。 所以，对于保险公司来说，与传统的面对面的销售方式和直复营销的销售方式相比，电话行销因主动、速度快，兼具直复营销量大和面对面行销所能提供的“立即解决准客户问题”、“帮助准客户做决定”的发展优势，逐渐形成一个强而有力的行销模式。目前市场上采用电话销售做为营销手段正变的越来越多，但一方面不好的号码资源会严重影响业务员的工作效率（想想看，每10个电话中，有78个电话打不通，那大部分时间都处于不停拨号的无效工作中），另一方面在枯燥的电话压力下，光靠业务员的“自觉”也难以驱动高数量的电话量。所以必然导致如下几个问题：第一，招人难。销售人员工作压力大，市场上优秀的电销人员招聘难度大。第二，电话有效数据少。电话号码中诸如空号、错号，无效号码多，导致占用客服通话时间，浪费严重。大大提高了人力资源成本。第三，缺乏持续工作热情。电话营销普遍以前三分钟，挂机多和不需要为由挂断占比例达70以上，严重影响客服人员情绪及工作效率，这是呼叫中心人员不稳定性因素的重要因素。导致离职率居高不下。第四，运营成本太高。呼叫中心目前还主要是一个知识密集型的行业，依靠太多的人工做前期的数据清洗及挖掘，大大增加了呼叫中心的人力成本。综上所诉：由于电话营销中，客户数据的重要性是第一位，由于这个前期的工作无法得到优化，导致呼叫中心大部分人都在每天干着重复的数据前期挖掘与接受持续枯燥的被拒绝的挂断，进而引发，呼叫中心人员流动性频率高，呼叫中心难招人等一系列问题。从而最终的结果是，呼叫中心天天招人，却天天人走，流失员工，同样流失客户。所以，核心在于电话名单的准确性以及可控性。那么，如何能有效的解决以上的问题呢我们的电话批量自动外呼系统能够解决以上问题：由程序自动将预先录制好的广告语音外呼给目标客户，对方接听的电话一部分会转接到电话业务员，另外一部分听完广告之后，在我们的外呼后台可以有效的统计该用户的接听时间及接听效果，并按照一定的条件值可以导出相应的报表。如此一来，数据就这样被清洗了一遍，关于空号、错号、无效号码、等一系列问题将不存在，同时由于后台有详细的报表数据，此时可以根据接听广告时间较为适长的用户，客服可以主动的将该数据整理出来，直接拨打，因为有听过广告，这样一来可以起到一个很好的开场白。因为有些时候开场白不好，很可能导致用户连听都没有听就直接挂断电话，如果有了前期的语音广告作为铺垫，这样就能有效的找到话引，容易沟通，这样就不至于白白流失一位潜在的客户。另外，由于通过数据清洗，这样在同样一天的单位时间里，可以减少员工60以上的时间在拨打一些无效号码，大大提高员工的工作效率，也提高了员工的满意度，稳定了公司的组织结构，减少流失率。同时，加之有之前的语音广告作为铺垫，也大大提高了客服与用户之前的沟通质量，直接做到精准内容播放，提高了员工的自信心，这样一来，将大大助力于员工工作热情，进而公司的整体效率及营收将会呈现出大幅度的提高。例子：作为领先的企业通信服务商，环亚声谷的电话批量自动外呼系统目前在国内正越来越广泛地被使用，在保险行业的里的应用是个典型的例子：太平洋人寿保险的刘总最近很开心，她负责的华东区电话销售中心目前有6个外呼组，负责整个华东区的赠险业务。自从开始使用自动外呼系统后，现在每名电销业务员平均一天能赠出140单，金牌业务员能赠出接近200单。该指标目前在太保全国的业务指标中排第一，对比全国所有其他保险公司的指标，也处于领先地位。刘总认为，对于赠险而言，高效的电话自动外呼系统是最重要的。而正是以高效的自动外呼系统的优异的技术性能，才能保证每个业务员每天接近400个电话，而每通电话的间隔时间不超过10秒，从而确保人均6.48个小时以上的有效通话时长。另外，除了能提高工作效率之外，使用批量自动外呼还能有效提高业务员的收入，从而降低流失率，给电话销售中心的运营带来质的提升。下表是某寿险公司成都电话销售中心（赠险）使用自