做好新形势下的群众来访接待工作讲课提纲

1 / 4 做好新形势下的群众来访接待工作讲课提纲 做好新形势下的群众来访接待工作讲课提纲 一、当前信访工作面临的新情况新问题 整体信访形势。信访工作遇到的困惑和问题。 1、社会、政治、经济发展带来新矛盾，信访工作不会做。 社会结构发生深刻变化，信访需求难把握。利益分配制度有缺陷，信访工作难度大。信访制度不健全，信访问题被轻视。 2、工作平台、手段、条件出现新情况，信访工作不好做。 基层政权权责 “ 非对称化 ” ，有了想法没办法。惠民政策对接 “ 无缝化 ” ，干群隔阂难消化。乡镇干部生活 “ 城市化 ” ，群众有事冒办法。 3、干部思 想、能力、情绪面临新问题，信访工作不愿做。 浮躁心态蔓延化，无心做。埋怨群众情绪化，懒于做。埋怨用人有偏差，疏于做。能力水平虚脱化，不善做。 4、群众思想、心理、维权手段出现新变化，信访工作不敢做。 2 / 4 二、接待群众来访的一般性要求 1、接谈 “ 六字要诀 ” 。即 “ 听、问、记、看、断、答 ” ，通过这六个字可以基本摸清信访意图及事情原委，并作出初步结论。 “ 听 ” 就是要求接访人员耐心倾听上访人陈述。 “ 问 ” 就是询问没有听清楚或重要的地方。 “ 记 ” 就是要认真详细记录信访人反映的情况。 “ 看 ” 就是指看信访人及信访人的材料。 “ 断 ” 就是对信访人反映的问题作出正确分析和判断。 “ 答 ” 就是针对信访人提出的诉求作出准确回答。 2、接谈 “ 十忌 ” 。主要指接待上访群众时要注意态度、情绪、语气和方法。 一忌盛气凌人。二忌冷酷无情。三忌冷嘲热讽。四忌情绪急躁。五忌言行失礼。六忌回避矛盾。七忌敷衍塞责。八忌无谓迎合。九忌千篇一律。十忌言而无信。 三、处理集体上访的基本方法 （一）把握集体上访的主要特点。 目的的同一性。 行为的组织性。 组织的松散性。 活动的先兆性。 时间的短暂性。 处理的复杂性。 （二）处理集体上访的基本原则 一是属地管理、分级负 责和谁主管、谁负责；二是党政领导主导、相关部门密切配合；三是疏导为主，强制为辅；3 / 4 （ “ 三宜三不宜 ” ：宜散不宜聚、宜顺不宜激、宜解不宜结。“ 三个慎用 ” ：慎用警力、慎用武器警械、慎用强制措施）。四是依法、果断、快速、稳妥；五是重在 “ 事要解决 ” 。 （三）处置集体访的三个基本环节 第一个环节：事前抓化解。主要抓信息掌握、预案完善、中途劝阻。 1、强化情报信息。建立灵敏的预警机制；提高研判预测水平；严格信息报送制度。 2、完善处置预案。 3、注重超前劝阻。源头劝阻；设站劝阻；跟随劝阻；外围劝阻。 第二个环节：事中抓处置 。现场指挥、局面控制、组织接谈等三个方面。 1、加强现场指挥。统一指挥，明确职责。制定方案，充分准备。果断决策，形成合力。 2、控制上访局面。 （ 1）从控制局面的对象看，主要有四个重点：一是牵头人物。二是现场秩序。三是现场气氛。四是舆论宣传。 （ 2）从控制局面的方法看，有六个方面：一是领导出面。二是疏导为先。三是抓牢代表。其目的有二：一方面便于了解情况；另一方面便于维持秩序。四是避免冲突。五是以冷对热。六是适时警告。 4 / 4 3、认真开展接谈。态度温和，语气平和。耐心倾听，以心交心。引导话题，控制议题。讲法律政策， 讲人文关怀。 几个细节：（ 1）接谈地点要选准。（ 2）接谈人员要请准。（ 3）反映诉求要摸清。（ 4）处理态度要分明。（ 5）答复合法又合情。（ 6）答复效果要想清。 第三个环节：事后抓处理。 1、问题处理要到位。 2、思想教育要到位。 3、依法追责要到位。包括干部和群众两个层面。 四、上访老户的基本处理技巧（探讨） 1、耐心倾听平情绪。 2、动之以情好言劝。 3、晓之以理