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客户服务与管理 -中兴手机售后服务内容 姓名：张慧妹 学号：4150103238中兴手机售后服务长期以来，中兴通讯手机售后体系非常重视售后渠道建设。至今，在全国各省、直辖市共建立了700多家完全具备维修能力的CDMA终端售后维修中心，另有1000多家售后服务联络点遍布全国，设立在全国的27个客服中心对终端售后维修中心进行服务管理和业务培训工作，稳健快速地处理市场、客户反馈的售后问题，为各级用户提供快捷、方便的售后服务，立志打造售后服务第一品牌。一、 售后服务流程二、 售后服务内容从上面的售后服务流程图上可以看到，中兴手机的售后主要有两个方面，一是用户通过呼叫热线向中兴手机客服咨询或投诉，而是用户所购买的手机出现硬件故障，向授权售后代理反映，予以解决。1.咨询或投诉中兴通讯政企网客服中心服务热线为商务售前咨询提供78小时服务，为售后技术咨询提供724小时服务。1）咨询一般分为三类：在线支持类、版本升级类、现场支持类在线支持类：为用户提供远程技术指导支持；版本升级类：用户申请设备软件版本对设备进行升级操作；现场支持类：对于一些特定用户或重大紧急故障，派调技术工程师去用户现场处理。2）投诉如果是企业网用户，请拨打中兴通讯政企网客服中心服务热线8008309870（固话）、4008309870（手机固话）；如果是运营商、供应商等，请拨打中兴通讯全球客户支持中心热线电话8008301118；若是一般用户课拨打热400-880-9999400-636-3366给客服人员解决，解决不了，转于客服经理进行解决。2.硬件故障中兴通讯为保证用户享受到满意的售后服务，着眼于建立全国范围的维修网络。承诺n 中兴手机主机和充电器（充电座）保修期为一年，电池保修期为六个月。外接有线耳机保修三个月。n 用户所购手机及附件在保修期内出现质量问题，若非人为损坏，可持保修卡和购机发票到中兴授权客户检测中心检测，确定故障存在后，选择退货、换货或维修。n 手机或附件在购买15天内出现质量问题，可持保修卡和购机发票在中兴手机售后服务中心或其授权维修中心（站）更换新机或附件。n 附件（电池、充电器、耳机等）的保修必须提供完整保修凭证及所配主机的串号。n 保修范围内免收材料费和维修费。保修条例1）保修服务只限于正常使用下有效。用户人为原因损坏不能享受保修服务，需要收费维修。人为原因包括：自行拆装或改装、自然磨损、机械性破损、进水、火烧、使用非中兴提供的附件或天线、未按用户手册使用等；2）保修期从开出发票之日算起；3）激光防伪标贴、型号标贴和入网标贴请勿撕毁，否则不予保修；4）以保修卡和发票作为保修凭证。保修卡必须在购机之日填写完整，并请售机单位盖章，方算有效。涂改作废。注意事项1）使用手机前请仔细阅读用户手册；2）不要使用天线损坏的手机，只可使用本公司提供或认可的天线；3）在有潜在易燃易爆环境中请关机；4）不要将电池与金属物品或油腻物品、腐蚀性物品接触；5）不要将电池或手机浸在液体或扔入火中；6）只能使用本公司及指定生产厂家生产的电池及充电器非保修范围1)产品超过免费保修期。2）未按产品要求进行安装或使用，包括疏忽、事故、擅自拆装或者修理等。3）客户发回返修途中由于运输、装卸等过程中造成的故障、损坏。4）由于环境不符合产品使用要求而造成的故障，如电源过压、高温、进水、腐蚀等。5）由于不可抗因素，如火灾、地震、雷击等，造成的故障或损坏。6）产品保修卡、购买发票、封口标签、条形码等信息被涂改、删除。维修网点智能机增值服务项目及收费规则类别保修期内保修期外维修时免费清洗免费（符合保内维修）双方协议约定付费服务手机出厂预装软件应用指导（如何将软件安装到内存卡等）免费功能、操作及使用指导（比如上网设置、如何切换输入法、如何使用WIFI、如何实现MODEM功能、如何实现U盘功能、蓝牙功能使用、驱动安装等等）免费指导用户数据备份免费指导用户备份（用户自行备份）使用第三方软件引起故障双方协议约定付费服务音乐、图片、铃声、桌面主题下载双方协议约定付费服务手机密码解锁双方协议约定付费服务双方协议约定付费服务以上保修期内提供的免费服务项目，售后代理不得向顾客收费，如存在收费行为，顾客可以拨打4008809999进行投诉。三、 掌心服务感谢您使用中兴手机，如果您购机后有任何问题，欢迎您请登录网站/uei/，或拨打全国热线400-636-3366查询全国各地授权服务中心的地址和电话进行咨询。只要您是中兴手机的用户，全国联保；400服务热线15小时开通；全国各地授权服务中心价格统一监控。温馨提示：请在购机时勿忘索要发票，并完整填写保修卡以确保您的权益。另外可以登录网站/uei/填写问卷，我们将根据您的意见，改进产品质量，更好的为您服务。中兴通讯政企网客服中心的服务邮箱：8008309870四、 意见中兴通讯手机售后体系已经迅速走上了巩固发展的道路，一批专业的售后队伍工作在各省区一线市场，同时与遍布全国的核心级售后代理密切协调，建立起良好