服务台员工岗位职责.docVIP

类别管理类发行部门零售部编号Shop16-LS-33名称服务台员工工作职责发行日期2009.12.15页数4制作零售部审核审批服务部正/副主任 每天工作 小时每周工作 天早: 晚：特殊订单 每天工作 小时每周工作 天早: 晚：开票处 每天工作 小时每周工作 天早: 晚：客服中心 每天工作 小时每周工作 天早: 晚：时间段至至至备注早班早班午餐（每班60分钟）时间段至至至晚班晚班员工晚餐（60分钟）工作职责1.服务台主任职责 1.1 遵守商店的一切规章制度，严格执行公司流程制度，服从上级的工作安排。1.2 合理的排班，带好团队成员，鼓舞团队士气，关注员工的工作态度和质量。1.3 对员工负责，评估服务台员工绩效，调整员工工作激情和岗位调动。1.4文明礼貌、精神饱满、主动热情、微笑待客。1.5 监督巡视服务台各岗位的工作情况，安排人员在岗，调动人员工作岗位。1.6 安排部门技能培训课程，及时纠正员工工作中出现的错误。1.7 定期检查开票处的赠品发放情况，避免乱发和内部员工自用的情况发生。1.8 处理顾客在服务台的投诉和收集顾客的意见及建议，及时解决和反馈。1.9 协调各部门之间的工作配合。1.10 认真、积极、高效率的处理商店的任何投诉，保证在商店投诉流程规定的时间内得到解决。1.11确保服务台系统的正常运作，确保印章的管理，确保固定资产不受破坏。1.12商店营业结束后巡视本部门电脑等设备的电源关闭，确保消防安全和消防责任。1.13每周工作计划和工作汇报。1.14完成其他上级部门另行安排的工作。工作职责2.客服中心员工工作职责 2.1 遵守商店的一切规章制度，严格执行公司流程制度，服从上级的工作安排。2.2 服务台客服中心的员工是直接接触顾客投诉的第一责任人，要求文明礼貌、精神饱满、主动热情、微笑待客。2.3 认真听取顾客的意见和要求，并如实的记录在案。2.4 在接待顾客投诉的时候，不得采取搪塞、推诿的态度，及时跟进顾客的投诉。2.5 必要时上门核实情况，由直属上司安排。2.6 协调商店商品部解决顾客投诉，及时反馈和跟进处理结果。2.7 投诉事件的归档和封存。2.8学习消费者保护法和商店各项流程。2.9 执行主任及上级安排的其它工作。工作职责3. 服务前台员工职责3.1 遵守商店的规章制度，服从上级的工作安排。3.2 着装整洁、热情礼貌，文明待客，必须做到：唱付、唱收、唱找，短款赔偿。3.3 正确的为顾客指引方向，耐心为顾客提供服务，随时保持好服务台的整洁。3.4 规范熟练的操作，确保收银机和设备的正常进行。3.6 保管好服务前台配套物品及单据、印章等。3.7 为顾客提供手提袋的存取工作，做到准确无误。3.8 严禁少输、漏输、多输、挪用公款、套支现金。3.9 不擅离工作岗位或做与工作无关的事情，前台员工和后台文员相互配合，服从直属上级的的工作安排和岗位调动。3.10 不能私自换班，调班或换台操作。3.11 不贪污公款，私兑外币，代币券或将营业款、印章等带出场外。3.12 认真填写缴款单和信用卡储值卡登记表等单据，规范书写数字。3.13 遇到收银机、电脑等故障和自己无法解决的问题，应及时上报服务台主管。3.14 经部门主任批准暂时离岗，应将收银机或电脑锁定，收好服务台用品。3.15 做好服务台周围卫生，做好交接工作，如数上交营业款。3.16 提高收银风险防范意识，非服务台员工一律不允许接近收银机，防止内外盗。3.17 执行主任及上级安排的其它工作。服务台所需印章作废 此章加盖在顾客遗留的收银小票、发票或收银员误打的收银小票等。重印小票不作提货凭证此章加盖在收银系统打出的重印收银小票上，已备查询。日期 年 月 日 时 分传真 确认 此印章为传真确认章加盖在传真确认后的采购订单上，传真的员工在“传真”一拦内签字，确认的员工在“确认”一拦内签字。 已备货 - 此印章加盖在要求送货或办理了自提手续的现货商品的收银小票上。服务台收讫 此印章加盖在顾客付款之后的“送货单”及“报价单”上。押金收讫 元 当顾客用支票支付货款而要求当场提货时，我们可以收取顾客全额押金，并在顾客收银小票或发票上加盖此章，以便顾客当场提货离开商场时加以识别。支票付款，到帐后提货 - 当顾客用支票支付货款时，我们要在顾客送货单上加盖此章，以告之顾客只有货款到帐后，才能提货或由商店安排送货。当场自提 此章加盖在顾客购买的现货商品的收银小票或发票上，当顾客购买的现货商品既有配送商品又有顾客当场自提商品时，我们应该圈出当场自提商品并在旁边加盖此章，以便在顾客离店时加以识别。工作职责4.开票处员工作职责 4.1 遵守商店的规章制度，服从上级的工作安排。4.2 仪表整洁，举止大方，热情礼貌，文明待客，必须做到：正确无误、快速的为顾客开据发票。4.3 严格按照公司发票管理制度为有需求的顾客开据发票，严禁多开、乱开等现象。4.3 按照促销原则和赠品、礼券发放的流程，发放赠品和促销礼券，并如实登记，以备核查。4.4 管理好发票的领用和开出张数，开错和作废的发票不得扔掉，保持发票联号。4.4 做好发票台周围卫生，做好交接工作，如数记录开票的数量。4.5 提高票据管理风险意识，非开票处员工一律不允许操作发票处的系统和设备，防止资料的泄露。4.6 每天与金库核对发票开出数量和礼券金额等。 4.7 不擅离工作岗位或做与工作无关的事情。4.8 不能私自换班，调班或换岗操作。 4.9 及时向部门主任汇报工作问题。 4.10 保管好开票处的设备和印章，做到人离关闭电脑和收章，爱护公共财物。4.11 执行主任及上级安排的其它工作。开票处所需印章作 废 此章加盖在开错的发票上或顾客退货后的作废发票上。发放礼券 元 此章加盖在顾客购物后领用礼券的收银小票上，并注明发放礼券的金额，以便顾客退货能按照比例回收礼券。赠品已发 此章