服务企业员工需求与激励.docx

某企业后勤员工差异与管理 【摘 要】随着社会经济和信息技术的高速发展，员工个体差异日益明显，作为一个由不同群体构成的传统工业企业后勤部门，原有的思想工作方式的管理方法已失效。如何提高员工积极性和效率是摆在所有经营管理者面前的一大难题，而管理心理学作为现代心理学和管理科学体系中的一门重要学科，其对个体性格差异与激励的研究正好有助于解决这一问题。【关键词】后勤员工；差异；激励某企业后勤总公司，其包括企业办社会职能的方方面面，如子弟学校（中小学）、幼儿园、医院、招待所等生活服务部门，并由此形成一个封闭的小社会，具有较浓的大院情结。后勤公司人员由合同制职工、劳务派遣工、临时用工构成，其比例为3：6.5：0.5。全员平均年龄47岁，本科以上文化占总人数不到10%。公司合同制职工（俗称正式工）多由子弟顶岗或招聘进入企业，这部分人大院情结浓厚，除此之外由大专院校录用，思想活跃。劳务派遣工基本为进城务工人员，年龄20-65岁不等，除学校、幼儿园教师外，其余单位派遣工文化程度较低，但流动性强。临时用工主要是退休返聘，有专业人员也有值班工。目前单位形成了老中青三代，合同制职工、劳务派遣工、临时用工并存且比较鲜明的员工队伍，个体差异明显，管理难度较大。就目前采取的思想教育方式的员工管理来看，效果很差，且极易受到抵触起反作用。为此，研究个体差异，分类管理（激励）将是有效的解决方法。 一、个性特点及其特征个性及其形成原因个性，亦称人格，它反映了一个人总的心理面貌，是相对稳定、具有独特倾向性的心理特征的总和，它是在长期的社会生活实践中形成、发展起来的。包括气质、性格、能力、兴趣、爱好、需要、理想、信念等方面内容，人与人之间显著的差别就在于人格。个体的人格是在遗传、成熟、环境、教育等先、后天环境交互作用下形成的。不同的遗传、存在及教育环境，形成了各自独特的心理特点，我们经常所说的“人心不同，各如其面”就是指的这个意思。如有的人开放自然，有的人顽固自守，有的人沉默寡言，有的人豪爽，有的人谨慎等。环境会使某一人格品质在不同人身上表现出不同的含义。如独立性这一人格特质，作为缺乏父母爱护的家庭中成长的孩子，独立带有靠自己努力的含义；而在一个民主型家庭成长的孩子，独立则作为健全人格培养的重要部分。个性特点及其特征1.偏执型：以猜疑和偏执为主要特点。表现出普通性猜疑，不信任或者怀疑他人忠诚，过分警惕与防卫；强烈地意识到自己的重要性，有将周围发生的事件解释为“阴谋”、不符合现实的先占观念；过分自负，认为自己正确，将挫折和失败归咎于他人；容易产生病理性嫉妒；对挫折和拒绝特别敏感，不能谅解别人，长期耿耿于怀，常与人发生争执或沉湎于诉讼，人际关系不良。 2.癔症型：引人注意，情绪带有戏剧化色彩。这类人常好表现自己，而且有较好的艺术表现才能，唱说哭笑，演技逼真，有一定的感染力；高度的暗示性和幻想性。这类人不仅有很强的自我暗示性，还带有较强的被他人暗示性；情感易变化。这类人情感丰富，热情有余，而稳定不足；情绪炽热，但不深，因此他们情感变化无常，容易激情失衡3.散漫型：思维活动表现为联想松弛，内容散漫，缺乏主题，一个问题与另外一个问题之间缺乏联系；对什么事情都不是很在意，周身都弥漫着一种随意的气场；以自我的需要为中心，不关注别人对自己的评价；任意随便,不守纪律，自由散漫。4.回避型：回避型人格形成的主要原因是自卑心理。心理学家认为，自卑感起源于人的幼年时期，由于无能而产生的不胜任和痛苦的感觉，也包括一个人由于生理缺陷或某些心理缺陷(如智力、记忆力、性格等)而产生的轻视自己、认为自己在某些方面不如他人的心理。具体说来，自卑感的产生有以下几方面原因：低估计自己；消极的自我暗示；挫折的影响。5.分裂型：以观念，外貌和行为奇特，人际关系有明显缺陷和情感冷淡为主要特点。对喜事缺乏愉快感，对人冷淡，对生活缺乏热情和兴趣，孤独怪僻，缺少知音，我行我素，很少与人来往，因此也较少与人发生冲突。6.依赖型：依赖型人格对亲近与归属有过分的渴求，这种渴求是强迫的、盲目的、非理性的，与真实的感情无关。个性特征：缺乏独立性，经常感到自己无助，将自己的需求依附于他人；逃避现状，对亲近和归属有过分的渴求。这种渴求是强迫的，盲目的，非理性的，与真实的情感无关；缺乏自主性，他们会宁愿放弃自己的个人兴趣，人生观，只要他能找到一座靠山，时刻得到别人对他的温情就心满意足了。7.攻击型：是一种以被动方式表现其强烈攻击倾向的人格。性格固执，内心充满愤怒和不满，但又不直接将负面情绪表现出来，而是表面服从，暗地敷衍、拖延、不予以合作，常私下抱怨，却又相当依赖权威。在强烈的依从和敌意冲突中，难以取得平衡。主要特征：用被动的挑衅态度对待他人的要求和期望，如不愿发挥自己才能，消极怠工，强词夺理，丢三忘四，不守诺言等，对他人忠告感到愤恨；对自己持抱怨态度，表现出苦恼行为，觉得自己时时处于一意孤行和绝对依赖这对矛盾中。8.自恋型人格：这种人自以为了不起，平时好出风头，喜欢别人的注意和称赞。好“拔尖”，只注意自己的权利而不愿尽自己的义务。他们从不考虑别人的利益，要求旁人都得按照他们的意志去做，不择手段地占人家的便宜，而不考虑对自己的名声有何影响。这种人缺乏同情心，理解不了别人的感情。二、激励及激励理论什么是激励所谓激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。激励的理论1）内容理论1.需要层次理论(Hierarchy of Needs Theory)（1）人类的需要是以层次的形式出现的，且 低 高（2）个人的需要分五层简单明了、易于理解、具有内在逻辑性人类需求具有多样性、层次性、潜在性和可变性美国社会心理学家亚伯拉罕.马斯洛( Abraham Maslow ) (1930)2.双因素理论（“保健-激励理论（Motivation-Hygiene Theory）”)美国社会心理学家弗雷德里克.赫兹伯格(Friderick Herzberg) (1950)赫兹伯格双因素激励理论激励因素保健因素成就、承认、工作本身、责任、晋升成长监督、公司政策、与监督者的关系、工作条件、工资、同事关系、个人生活、地位、保障、与下属的关系极不满意3.后天需要论(Acquired Needs Theory)美国管理学家大卫.麦克兰（David McClelland）三种需要：成就的需要企业家、依附的需要整合者（品牌管理人员和项目管理人员）、权力的需要AT&T的十六年跟踪研究：权力需求强烈逐步晋升，高成就需求+弱权力需求职业生涯的顶峰（较低的组织层次）2）激励的过程理论1.公平理论（美国心理学家亚当斯（J. S. Adams）（1）参照类型：其他人、制度、自我（2）对某项工作的付出（input）：教育、经验、努力水平和能力（3）通过某项工作获得的所得或报酬（outcomes）：工资、表彰、信念和升职等（4）贡献率公式： , 2.期望理论（美国心理学家V.弗鲁姆（Victor Vroom）（1）有效的激励取决于个体对完成工作任务以及接受预期奖赏能力的期望（2）三种联系的判断：努力绩效、绩效奖赏、奖赏个人目标（3）M=VE，M表示激励力，V表示效价，E表示期望值E高 V高=M高，E中 V中=M中，E低 V低=M低，E高 V低=M低，E低 V高=M低3）激励的强化理论激励的强化理论美国心理学家斯金纳（B. F. Skinner）1.正强化概念：所谓正强化，就是奖励那些符合组织目标的行为，以使这些行为得到加强，从而有利于组织目标的实现。既包括物质的，也包括精神的。方式：连续的、固定的正强化；间断的、时间和数量都不固定的正强化。2.负强化概念：所谓负强化，就是惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱甚至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。不实施正强化；减少奖酬或罚款、批评、降级。方式：应以连续负强化为主。三、针对不同类型员工管理的建议 偏执型：公司时常会有人发出抱怨的声音，如果管理者视而不见或责备，其最终的结果就是抱怨转化为愤怒到无法收拾的地步。而面对员工抱怨管理者能够给予足够的重视，直面矛盾并认真与之进行沟通，消除对方的抵触情绪，公正的判定责任并及时纠正，随即抱怨就会被员工所感受到的尊重、信任、真诚与公正而消除。 癔症型：人人都希望被表扬、被重视。在公司中有一部分人对受到领导表扬和重视的同事心存嫉妒，认为自己并不比别人差为什么领导就没有表扬自己，由此产生巨大的心理失衡，从而引发消极怠工、特立独行的工作状态。对于此类问题员工，要做得不是以往那种谈话，诫勉，将其调离或清除，而采用如沐春风的管理方式更容易使员工感到可亲可敬，适时地给予表扬更能够恢复其内心的平衡，问题自然就不攻自破。 散漫型：这个类型在本企业占有极大数量，有很多在专业方面非常突出的员工身上同时带有自由散漫、漠视规章制度的陋习。管理者要起到榜样带动作用，再配合有效的制度约束，帮助这类员工改善自身的行为习惯，融入企业发展的步调中。 回避型：一些员工由于缺乏自信和经验，在工作中表现的异常羞涩，话不敢说气不敢喘，唯唯诺诺没有主见。要是感叹“朽木不可雕”的话，那也许就错失了很多有可能成为公司主力的选手。对待这类员工需要管理者更多的给予鼓励与机会，相对于其他员工这类员工对事物在内心接受和认可后更容易形成忠诚和动力，而当所需要的力量被激发出来之后，管理者还需要给予足够的空间，因为这类员工笃定的性格会对工作高度负责，过于频繁的干涉反而影响士气。 分裂型：有的员工性格比较冷漠，喜欢独来独往，在集体活动中其古怪的举止尤其显得扎眼，由此也会成为其他人私下谈论的话题。管理者在日常管理中不能忽视任何事也不能放弃任何人，对待这类员工时仍需要以真诚的沟通打开对方关闭的心门，以适当的调整去激发员工的工作热情，不着痕迹的促进员工与其所在单位及成员间的交叉，时常鼓励员工参与工作以外的集体活动，让员工在工作环境中感受别样的温暖。 依赖型：由于不具备明确的价值观和人生观，有一部分员工在工作中表现出漫不经心、怎么样都无所谓的状态，这种情绪会对公司产生消极影响。管理者要去除这类员工的不良情绪，要使其认识到为人处世的基本道理和原则，引导其树立职业发展目标，帮助其发挥才能获取成功，推动其在工作和生活上的自主独立意识形成。 攻击型：对于容易冲动，自我情绪控制能力较差的员工，管理者在对应方式上要采取包容和大度，从了解员工的生活状态入手，做一个很好的倾诉对象，给予更多的理解和支持，让员工感受到时刻在他身旁的关怀与提醒，平复因其他原因而带来的情绪化。 自恋型：有个别工作能力突出、性格乖张的员工，凭借自身优势很容易与他人发生矛盾。管理者在解决矛盾中如果过于偏向能力较强的员工就会丧失其他人员的信任和忠诚，如果过于斥责能力较强的员工又会造成与其之间的矛盾。管理这类相对自恋的员工，管理者在控制局面的前提下一方面要与能力较强的员工真诚沟通，让他尽情发泄；另一方面要客观的对事件进行剖析，表达作为管理者对事件核心问题的看法，使其认识到自身在事件中的失误。通过逐步引导的方式改变其性格缺陷。【参考文献】1 许洁英，个体差异研究及其教