移动内部《各渠道帐单、详单及话费信息服务操作手册》.doc

1 上海移上海移动动个人客个人客户户 各渠道各渠道帐单帐单、 、详单详单及及话费话费信息服信息服务务手册手册 08 年年 7 月月 目目 录录 名名词词解解释释篇篇.3 2 1、帐单及图例 3 2、帐单明细及图例 3 3、详单 3 查询查询、 、获获取方式篇取方式篇.6 1、各渠道帐单、详单及话费信息服务一览表6 2、各渠道帐单、详单及话费信息服务操作指南8 1)渠道一：热线 10086 .8 2)渠道二：短信营业厅 10 3)渠道三：网上营业厅 11 4)渠道四：营业厅自助详单打印机 12 5)渠道五：掌上营业厅（WAP） .12 付付费费方式篇方式篇.14 1、有哪些付费模式？各有哪些好处？ 14 2、可通过哪些方式支付手机费用？ 14 常常见问题见问题篇篇.16 1、我选择了投递帐单，为什么我会没有收到？16 2、什么是计费周期？ 16 3、为什么扣费不是完全实时？ 16 4、帐单“帐户信息”中可抵扣“已使用费用”的项目包括哪些，抵扣顺序是 怎样的？.16 5、套餐资源为何不单列？ 17 6、在详单中有国际漫游语音的通话费用记录，但很多被叫却没有显示电 话号码？在详单中有国际漫游短信的费用记录，但只显示短信中心号码，无 法显示客户发送的实际号码？.17 7、为什么单条语音详单的计费时间截止为 1800 秒？ 17 8、短信详单中为何只有收费的条目,不收费的则无显示？ .17 名名词词解解释释篇篇 1、帐单帐单及及图图例例 帐单是我公司每月提供给客户支付手机通信费用的依据，帐单上直接盖 有“收讫章”表示您已交清费用，此帐单可用作发票报销使用。 3 图例（见附件“帐单”及“帐单背面”） 2、帐单帐单明明细细及及图图例例 帐单明细，是在帐单的基础上对各类费用科目的进一步细化，帐单明细 不可作为发票报销使用。客户可根据需要选择定制“帐单”或“帐单帐单 明细”。 图例（见附件“帐单明细”） 3、详单详单 详单是客户的手机通信消费的详细记录，如语音通话记录、短信发送记 录等。 查询查询、 、获获取方式篇取方式篇 1、各渠道各渠道帐单帐单、 、详单详单及及话费话费信息服信息服务务一一览览表表 各渠道帐单、详单及其它话费信息服务一览表 热线热线 1008610086营业厅营业厅 短信营业短信营业 厅厅 网上营业厅网上营业厅掌上营业厅掌上营业厅 帐单、详单及帐单、详单及 其它话费信息其它话费信息 项目项目自助自助人工人工 自助自助 详单详单 打印打印 机机 人工人工 发送发送 “10086”“10086” 至至 1008610086 定制每 月纸质 账单 定制每 月 E- mail 账 单 定制每 月短信 帐单 定制每 月神州 行品牌 1 元纸质 帐单 查询当 月帐单 查询近 5 个月帐 单费用 及帐单 （仅 提供帐 单费用 查询） 帐帐 单单 打印近 5 个月纸 质帐单 帐单二级科目 次数：表示您使用该项目的累计次数，如您拨 打了多少次电话，发送了多少条短信。 单元：您使用的计费单元总计。如本地通话时 间以 1 分钟为 1 个计费单元，单元则表示您使 用了多少分钟；如国内长途以 6 秒为一个计费 单元，单元则表示您使用了多少个 6 秒。 备注信息提示 获取手机密 码方式 二级帐单联 邮编邮编 地址地址 姓名姓名 4 补寄近 5 个月纸 质帐单 查询当 月详单 查询近 5 个月详 单 打印近 5 个月详 单 定制全 球通品 牌每月 漫游和 长途通 话详单 邮寄功 能 详详 单单 定制每 月 E- mail 详 单功能 查询当 前余额 查询当 月话费 查询当 月套餐 使用情 况 查询充 值和交 费历史 查询当 前积分 查询积 分兑换 历史 定制 1 元话费 信使服 务 话话 费费 定制免 费余额 短信提 醒 说明：我公司对上述“10086 热线”、“营业厅”、“短信营业厅”、“网上营业厅”渠道不收取任 何费用。查询上述话费信息需通过您的“手机号码”和“手机密码”，获取“手机密码”可使用您的 本机发送“MMCX”至“10086”。“”代表提供此项内容，“”代表不提供此项内容。 2、各渠道各渠道帐单帐单、 、详单详单及及话费话费信息服信息服务务操作指南操作指南 1)渠道一：渠道一：热线热线 10086 适用的客户群 5 -适用于我公司所有客户。 客户使用方式 -本地拨打方式：直接拨打 10086 -国内漫游拨打方式：拨打 02110086 -国际漫游拨打方式：拨打+8613800100186 或+8602110086 资费 上海本地国内漫游国际漫游 上海移动手机拨打免费收取国内 漫游主叫 费 拨打+8613800100186 免费，拨 打+8602110086 根据当地运营商 的资费标准收取长途费、漫游费 非上海移动手机拨打具体由所属运营商确定收费标准 菜单内容 按键1:话费、密 码、积分、归属地 查询与定制 按键1：余额、话 费及套餐查询 按键6：积分查询 与兑换（仅全球 通、动感地带） 余额查询 套餐使用情况查询 话费查询（当月及近5个月） 按键4：帐单及详 单查询与定制 按键5：定制话费 提醒服务 定制或取消1元话费信使 定制或取消免费余额短信提醒 交费历史查询(近3个月） 定制及变更帐单邮寄服务 定制或取消1元帐单邮寄服务 （仅神州行） 定制或取消全球通漫游长途详单 邮寄服务（仅全球通） 补寄帐单（近5个月账单） 定制或取消免费短信帐单 变更帐单邮寄方式（仅神州行） 积分查询 积分规则 积分兑换规则查询 在线兑换 人工服务 邮寄账单 邮寄账单及账单明细 按键0:人工服务 10086热线 定制定期提醒 定制定额提醒 取消 2)渠道二：短信渠道二：短信营业厅营业厅 适用的客户群 6 -适合手机有短信收发功能，特别是习惯收发短信的客户。 客户使用方式 -发送短信 10086 至 10086，然后根据短信菜单提示内容进行操作。 资费 -发送、接收短信全部免费。 菜单内容 短信营业厅 05.查询和退定当 月SP移动梦网 01.话费信息 查询与定制 501.梦网业务查询 101.余额查询 102.当前话费查询 103.上月话费查询 104.查询、补寄近5个 月帐单 109.套餐情况 111.定制余额短信提醒 （免费） 112.定制每月短信帐单 113.定制每月纸质帐单 1111.定制余额定期提醒 1112.取消余额定期提醒 1113.定制余额定额提醒 1114.取消余额定额提醒 1131.邮寄帐单 1132.邮寄帐单帐单明细 1134.不投递帐单 03.业务办理 328.定制话费信使服务 502.梦网业务退订 118.交费历史查询 1091.套餐使用情况查询 1092.当前套餐情况查询 108.积分查询 329.定制每月神州行品 牌1元纸质帐单 06.积分兑换601.查询当前积分 3)渠道三：网上渠道三：网上营业厅营业厅 适用的客户群 -适合有上网条件的客户。 7 客户使用方式 -登陆中国移动通信集团上海有限公司网址： -输入手机号码、服务密码和图片验证码，登录网上营业厅。 资费 -免费，由上网产生的费用根据客户使用的上网设备而异。 菜单内容 网上营业厅 积分服务 话费服务 话费信息查询与 定制 帐单查询与定制 1.查询当月帐单 2.查询近5个月帐单费 用及帐单 1.查询当前余额 5.定制短信帐单 4.定制E-mail帐单 3.定制纸质帐单 2.查询近6个月话费 （含当月） 3.查询当月套餐使用 情况 4.查询充值和交费历史 5.定制1元话费信使服务 6.定制免费余额短信提醒 号码有效期 帐户余额 积分兑换 积分服务 详单查询与定制 定制余额短信提醒 6.定制神州行品牌1元纸质帐单 7.补寄近5个月纸质帐单 1.查询当月详单 2.查询近5个月详单 4.定制每月E-mail详单功能 3.定制全球通品牌每月漫游和 长途详单邮寄功能 4)渠道四：掌上渠道四：掌上营业厅营业厅（ （WAP） ） 适用的客户群 -适合手机有 WAP 上网功能的客户。 客户使用方式 -手机登录移动梦网（），进入掌上营业厅。 资费 -根据客户使用的 GPRS 流量来计算费用。 菜单内容： 8 掌上营业厅 积分服务 话费、帐单查询 与定制 1.查询近5个月帐单费用及帐单 2.查询当前话费总额 3.查询当前余额 4.查询当月套餐 使用情况 5.定制余额短信 提醒服务 6.定制帐单 定期提醒 定额提醒 本月提醒方式 1.积分兑换申请 2.当前积分查询 3.兑换历史查询 每月短信帐单 每月纸质帐单邮寄 4.积分规则介绍 5)渠道五：渠道五：营业厅营业厅自助自助详单详单打印机打印机 适用的客户群 -上海移动所有客户 客户使用方式 -至我公司营业厅（除动感品牌店外）使用自助详单打印机，输入手机 号码和密码进行相应操作。 资费 -免费 菜单内容 9 付付费费方式篇方式篇 1、 目前上海移目前上海移动动有哪些付有哪些付费费模式？各有哪些好模式？各有哪些好处处？ 答：上海移动推出两种付费模式：预付费模式和后付费模式。 预付费模式，就是先付费后使用的模式。 -适用品牌：动感地带、神州行、全球通的预付费品牌。 -预付费模式的好处在于：话费可控、充值付费灵活方便。 友情提醒： 选用预付费模式时，当手机帐户余额小于 0 时，您的手机将被停机， 您可通过充值使帐户余额大于 0 后即可自动恢复使用。 预付费模式存在有效期，您可以在有效期内使用移动通信服务。 （注： 全球通预付费品牌无有效期） 后付费模式，简而言之就是先使用后付费的模式。 -适用品牌：全球通的后付费品牌。 -后付费模式的好处在于：使用自由不受限、先使用后付费。 进入进入 方式方式 step1step1 一级菜单一级菜单 step2step2 二级菜单二级菜单三级菜单三级菜单 按“1”键1、本地通话详单 按“2”键2、本地长途通话详 单 按“3”键3、漫游通话详单 按“4”键4、国内呼叫转移通 话详单 按“5”键5、短信详单 按“6”键6、梦网短信详单 按“7”键7、彩信详单 按“8”键8、国内 GPRS 详单 按“9”键9、国际 GPRS 详单 营业 厅自 助详 单打 印机 输入手机 号码和密 码后，系 统自动 push 随 机码至客 户手机上， 客户再输 入随机码 后进入 1、本地通话详单 2、本地长途通话详 单 3、漫游通话详单 4、国内呼叫转移通 话详单 5、短信详单 6、梦网短信详单 7、彩信详单 8、国内 GPRS 详单 9、国际 GPRS 详单 0、手机上网详单 按“0”键10、手机上网详单 查询和打印最近第 1 个月详单 查询和打印最近第 2 个月详单 查询和打印最近第 3 个月详单 查询和打印最近第 4 个月详单 查询和打印最近第 5 个月详单 10 2、 可通可通过过哪些方式支付手机哪些方式支付手机费费用？用？ 答：客户可根据需要选择以下方式付费： 购买手机充值卡直接为手机充值： -适合于所有客户，无需凭帐单付费。 -是指您购买手机充值卡后，直接拨打充值号码为手机 充值或编辑短信“CZ+18 位充值卡密码”通过本机发送至 10086。 -提醒：目前短信充值方式仅限上海移动客户使用上海移动手机充 值卡在上海本地充值。 网上付费 -适合于所有客户，无需凭帐单付费。 -登陆我公司网站 网上营业厅话费服务 网上交费银行卡充值交费。 手机钱包： -适合于所有客户。 -您可到我公司各营业厅办理手机钱包业务。业务开通后，将您的手 机号码与指定银行卡帐号进行绑定，您通过发送相应短信指令或拨 打手机钱包热线 125881 进行充值、交费，您的话费将从您的银行卡 中扣除。 至我公司营业厅付费： -适合于使用后付费模式的客户。 -是指您前往上海移动各营业网点由营业人员协助您办理手机帐单 付费。您可通过现金、支票、信用卡（POS 机刷卡）等多种方式支付 手机费用。 至我公司专营店付费： -适合于使用后付费模式的客户。 11 -是指您前往上海移动各专营店由营业人员协助您办理现金付费和 手机充值。 至各代收点付费： -适合于后付费模式的客户，仅限当月帐单。 -您可到各邮政支局、工行、农行、建行、光大、中行、浦发、交行、华 夏、上行、中信、福建兴业银行付费。 -友情提醒：如您至各代收点付费，为了保证您的帐务安全和付款及 时性，请您在上述指明代收点支付手机费用。如您在非上述网点交 费而导致我公司无法及时收到帐款，将造成“您已交费但手机仍被 停机”的结果；如您在非上述网点交费而导致我公司最终无法收到帐 款，将作“未交费”处理，敬请客户注意 银行托收： -适合于单位帐户且单位付费、后付费品牌的客户。 -您可到我公司各营业厅办理银行托收业务。每月您单位的开户银行 会根据我公司提供的帐单信息，从单位帐户中扣款。 银行、邮局代扣付费： -适合于使用后付费模式的客户。 -指您可使用银行卡或邮局绿卡（卡内须有存款）来支付手机费用，每 月一次进行自动扣款(需先至银行或邮局办理相关手续)。 电话银行： -适合于所有客户。 -指您可通过拨打银行的热线电话为手机帐户充值或帐单付费（银行 卡内须有存款）。目前，工商银行（95588）、农业银行（95599）、交通 银行（95559）、招商银行（95555）、华夏银行（95577）等均已开通电话 银行的业务。 12 常常见问题见问题篇篇 1、 我我选择选择了投了投递帐单递帐单， ，为为什么我会没有收到？什么我会没有收到？ 答：有两种可能的情况：第一种情况：每月的帐单以平信的方式寄出，如您提供的 地址、邮编信息不正确或投递环境不佳，将会造成您收不到帐单。第二种情况：如 您为动感地带、神州行、全球通预付费品牌的客户，您每月拿到的帐单应该是盖 有“收讫章”的，表示您已经付清费用，但如在每月月底开帐时手机帐户余额不够 支付当月所有费用时，则不会邮寄帐单。 2、 什么是什么是计费计费周期？周期？ 答：计费周期以自然月为单位，即每月 1 日起至每月最后一天。 3、 为为什么扣什么扣费费不是完全不是完全实时实时？ 答：由于：（1）计费系统一般是定期产生话单，如每隔半小时出一次话单，无法做 到完全实时。 （2）不同业务间隔也不同。如国际漫游业务，由于国际漫游的话单依 赖于国外运营商产生话单的时间，一般国际话单可能存在一定的延迟，会出现这 个月的国际漫游费用会在下个月的帐单上收取。 4、 帐单帐单“帐户帐户信息信息”中可抵扣中可抵扣“已使用已使用费费用用”的的项项目包括哪些，抵扣目包括哪些，抵扣顺顺序是怎序是怎样样的？的？ 答：包括：赠费、退费、预存金额抵扣费、积分抵扣费、已交费（客户自行充值或交 费等）。抵扣顺序为：首先抵扣退费，其次抵扣赠费，然后抵扣预存金额抵扣费， 再次是积分抵扣费，最后为抵扣已交费。 5、 套餐套餐资资源源为为何不何不单单列？列？ 答：由于受到帐单篇幅的限制，我们无法将所有的套餐