穷养儿富养女电玩城与客户关系思维观念的转变.doc

电玩自由人-游乐场地咨询，经营，管理穷养儿，富养女-论电玩城与客户之间思维观念的转变马歇尔.菲尔德百货公司在十九世纪中期提出“顾客是上帝（customerfirst）”这个观念。其内在含义就是要尊重顾客、满足顾客需求、注重顾客的消费体验，一切营销工作以顾客为中心，对待顾客要像对待上帝一般，这样的营销观念本身是没有问题的。但在电玩行业实际经营中，为什么我们还是会与客户之间产生这样那样的矛盾，为什么在用尽了方法，给足了优惠后，最终顾客还是成为别家电玩城的会员。为什么店内的活动顾客参与的积极性不高？自己的营销策划还是达不到预期的效果。也许首先在观念上他们就忽视了一点：同样是上帝，西方对于“上帝“的概念是否如我们观念中所认为的那个上帝？于是我们在思索，到底怎么做才能让顾客、客户满意呢？难道我把顾客当作上帝不对吗？那我们的顾客究竟是什么？我们又该如何对待？ 小狗饿了，可以给一块肉骨头，那就能满足了，小猫馋了，弄条鱼，它就乖乖的听话了！而我们呢？饿了，想吃什么？是西餐还是中餐？是饭还是面？是肉还是鱼？是煎鸡蛋还是蒸鸡蛋？要满足一个人的需求，似乎不容易！我们看到大街小巷各式各样的食店就知道了，人，远远没有那么容易满足的！为什么人没有那么好应付？他们需要的，不是一块骨头，一条鱼，顾客眼中的“骨头和鱼”，不一定是我们所看的，也不一定是我们所认为的那样，我们要知道顾客眼中的骨头和鱼是什么！唯一的办法，那就是用我们的洞察力去发现！我们要转变和客户之间关系的思维观念，第一步要做的就是先要去了解不同顾客的不同需求，在此也可以理解为差异化服务。其次，要培养电玩城顾客的数量及忠诚度，还需要我们要转变思维观念。 在电玩城，我们经常会碰到一些“找茬”的顾客，为平息干戈，大多用送币，赠卡等方式去平息顾客的怒气，怨气，已经成了某些电玩城管理者的家常便饭，就陷入了赔“礼”道歉的怪圈中。场地人气不旺，采用单一亏本的形式招揽客人，还用“先舍后得”的理论作为自欺欺人的幌子，其实问题并未像我们相像的那样解决了，所以，若要得到顾客的肯定，不妨转变观念视顾客为儿女，并将养儿育女的行动付诸实施，乍一听，好像不顺耳，但这样才是符合中国特色的营销思维。 生活中，父母对子女倾注了很多无私的爱。父母与子女关系的建立是以血缘关系为基础的，父母哺育儿女，儿女孝敬父母，形成的是一个亲情链。而电玩城经营者与顾客之间不是以血缘关系为基础建立，而需要以利益，价值实现为纽带衔接两端。形成的是一个价值链。在这条价值链的基础上，我们店群之间要建立一种新型的关系，更需重视在此关系基础之上的采取差异化的方式，不同的观念。养儿养女有差异，顾客需要穷养还是富养？ 民间有古训：“穷养儿，富养女”。儿要穷养，目的是磨练意志，使其在以后的生活中能从容面对各种困难。女要富养的道理是为了让女儿不为小利所动，培养非凡气质。电玩城若实施培“养”的措施就有必要去思索对什么样的顾客该“富养”，什么样的顾客该“穷养”？笔者认为应针对不同客群采取不同“养”的政策，养的形式也需多样化，这就是我们前面说的第一步要去了解不同客户的需求，而不应全是停留在物质的层面。 对于来店的大众客户我们一般侧重于促销优惠，打折让利的提供，而忽略了方向的引导和方法的指引，一开始我们就偏离了正规。特别体现在开业营销策划中的一些不切合实际的疯狂举动，如：“整场模拟机免费”，“来就送”“大；“大量赠送币”，此类做法导致客户抵抗力很弱，在同行竞争的大潮中不堪一击。因此导致行业之间”你优惠我更优惠，你优惠我免费”等形式的的恶性竞争。此时应采取养儿的思路，“穷”养，不应一味满足，不停给予，而应逐步建立他们的消费观念，只需在关键的时候让他“富”一把，比如：电玩城在相应的时候针对性的出台一些优惠政策如会员限时优惠等形式，让大众顾客实实在在的感受到让利和让利带来的优越感。用一句俗语表达就是：免费的吃多了，让他们感觉是应该的，一旦没有了免费午餐，也就不再来了；对于已经具备忠诚度的客户则应“富”养，应富其思想，养其忠诚度。竞争和诱惑时时存在，利的诱惑是首位的，当某些客户缺乏特有的忠诚时，往往就会被小利所左右，将其他的抛于脑后，富养的结果可以培养优雅的气质，面对诱惑也会不为所动，会坚持目标，在电玩城，我们经常会组织一些赛车店队代表店内出战，让舞机的玩家担任店内名誉教练培养其他顾客，这些积极的举措都是让我们的顾客获得了精神层面上的鼓励。让其在店内获得认同感及归属感，这或是我们所说精神层面上的富养。如此看来，若将养儿女之法应用到电玩城的营销实践中，也会收获意想不到的效果。对客户要有爱，更要有“管”“教” 。 父母对儿女的爱是最伟大无私的爱，但因溺爱使爱子而成逆子的事情媒体多有报道。电玩城和顾客之间也是如此，若将客户置于上帝的位置，顾客如何建议，我们就一味顺从、一味妥协也是不可取的，对待客户就要给予真心的爱，更需要施以“管”和“教”，“管”其行为，“教“其发展之道，“爱”“管”“教”三者结合下才能更好的加强电玩城与顾客之间关系的牢固程度。 为人父母者，必将对儿女的未来做人生规划，也就有了儿女还在幼儿园已经考虑未来上学、就业、婚姻嫁娶之事，规划到了二十到三十年之后。电玩城与顾客之间的关系要有所发展也应借鉴这个观念，电玩城的经营者应该多替顾客想想明天的事情，他们的明日无忧，也就预示是电玩城的明日无忧。举个例子说明会比较直观些：一台新的设备，我们通过时段免费的炒作的形式，培养了一些玩家，我们通过找玩家里的佼佼者商议，给他一些店内优惠政策，牵头建立店队或是该类游戏的群，一起制定适宜电玩城客户发展的方案，让其带动他玩家一起享受游戏带来的快乐。这样他就完成了物质方面到精神层面上的过程。店队在发展过程中会遇到种种组织和发展问题，于是大家一起商议解决，并使店内越发壮大，达到可以为店请缨出战的水平，参加区域甚至是全国的比赛（以上是所谓的“管”“教”）。电玩城与客户之间的关系也是如此，顾客购买后的使用体验直接决定了顾客的忠诚度，能否实现重复购买，需要经营者为顾客的明天着想，将服务的重心由售前向售后倾斜。 保持售后交流沟通平台的多样性、通畅有助于稳固店群关系。 儿女在成长过程中会遇到重重问题，解决问题就需要与父母进行沟通，如果沟通渠道堵塞，上下沟通没有共同语言的时候，儿女极容易会再建横向的沟通渠道，寻找知心朋友与同龄人，如遇到不良朋友，步入歧途的风险很大，更有甚者因沟通不畅矛盾激化，出现解除父子关系、母女关系的亲情悲剧。同样，电玩城和自身客户之间也必须建立起一个多样化的通畅的沟通平台，如店内的论坛，游戏群，每周定点的店面交流时间等形式以保证信息传递。顾客的需求，意见，建议在第一时间能被店内获知，以便采取相应的措施来改进和解决。所以说，当给我们提意见的顾客越来越少时，或许是我们工作的做的越来越好，或许是我们的客户越来越少！但后者的可能性会大些，所以作为电玩城的经营者对待“找茬“的客户采取何种态度，如何转变电玩城与顾客之间的思维观念都是关乎电玩城发展兴衰的大事！结束语：一个新观念的提出必然会对一个行业的转变起了推动作用，但是也遇到很多阻碍。电玩城之间的竞争，与其说是硬件的竞争，但