专卖店营运管理手册

广州恒德环保科技有限公司专卖店营运管理手册目 录第一章 公司简介3第二章 专卖店管理规范4第三章 销售工作者行为规范9第四章 员工行为准则12第五章 专卖店员工职责说明13岗位名称：14直接上级：15本职工作：15工作责任：15岗位名称：15直接上级：15本职工作：15工作责任：15岗位名称：16直接上级：16本职工作：16第六章 专卖店营运规范17第七章 专卖店事故处理18第九章 表格21第一章 公司简介一、公司概况广州恒德环保科技有限公司是一家专门从事环保产品、水工业产品及绿色能源研发、制造与销售为一体的高科技企业。本着“缔造文明、关爱社会”的宗旨，公司在水工业及能源领域创造出骄人成绩，并获得四项国家专利。公司主要产品有智能水处理系列产品、不锈钢水箱系列产品、水箱自动清洗消毒系列产品、热泵系列产品、太阳能热水器系列产品及象能热水系列产品。公司严格执行“99+1=0”的经营法则，内强管理，外树形象，以强大的营销网络，科学的管理机制，雄厚的技术力量，完善的售后服务体系，为用户提供最优质的产品和服务，为实现“缔造文明，关爱社会”的目标而奋斗！恒德始终惯窃“专业化、规模化、国际化”的发展道路，不断实施技术、品质和管理创新，致力成为中国乃至世界领导品牌，做值得经销商、消费者信赖的优秀制造商。公司以独特的营销技术驾奴市场，力争在5年内培养出1000名经销商百万富翁，誓在5年内成为行业龙头企业。二、公司使命缔造文明，关爱社会。三、企业精神始于足下，止于至善。四、企业核心理念有恒则无所不能，有德就无所不通。五、公司远景在5年内培养出1000名经销商百万富翁，在2012年成为太阳能行业龙头企业，实现年50亿元以上的市场份额。第二章 专卖店管理规范一、专卖店管理架构二、专卖店人事管理制度一）人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时向老板递交“人员增补申请单”，由老板统一规划招聘工作。2）应聘人员填写“应聘申请表”。3）店长收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后安排面试。4）专卖店店长进行面试考核，由老板复核决定是否录用。店长由老板或上一级进行面试考核。5）店长通知入选人员办理到职手续。6）职培训正式上岗。二）招聘原则1）招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。2） 聘者的综合素质和个人理念是否与要求相符是培养潜力的重要衡量标准。3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、复试考核后方可聘用。 5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。三）入职手续 1）应聘者必须在指定的时间到店报到、办理入职手续，否则取消录用资格。2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： a、 身份证原件及复印件b、 学历证书/毕业证书原件及复印件c、 计划生育证原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视政府规定）d、 小1寸免冠彩色照片2张3）职员工必须保证向专卖店提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知店长，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。四）入职培训1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。2）店长入职需经过3-5天的培训期，其他岗位为2-3天，由公司、专卖店安排培训，培训后经考核合格正式上岗。3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。五）试用期1）凡新员工入职一般需经过12个月的试用期（包含培训期）。2）若新员工表现优异，其部门主管可报请老板批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。 3）员工在试用期间表现不合要求的，专卖店有权随时辞退。4）试用期满，经考核合格后，填写转正审核表，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。六）考勤管理制度1、工作时间1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天。所有专卖店由店长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）2）专卖店营业时间为早上10:00至晚上21:00。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）3）店员不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。4）换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则视旷工处理。2、签到1）员工应于营业时间前5分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐，全情投入工作。2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。3、迟到、早退1）迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工1天/3次处理并扣除当月全勤奖。2）工作时还未穿着整齐服装及未能整理好个人仪容者作迟到而论。3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。4、旷工1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。2）迟到超过60分钟作旷工论处。3）旷工1天扣罚2天工资和全勤奖，当月累计旷工3天者，作自动离职处理。4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。七）假期及请假制度1、假期诠释及管理细则1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过7天或累计全年超过15天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在3个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡工作满半年的员工可享受有薪婚假。5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。7）请假累计超过1天（包括1天），扣除当月全勤奖。2、请假程序1）员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可离开。2）无论任何假种，员工请假在2天或以内的，由店长批准同意。3天或以上的必须经老板批准同意。3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离开。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。八）辞职、调职与解聘1、辞职1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前15天申请。2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。辞职申请批复店长批准老板。3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再返回工作。4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。2、调职1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。特殊原因特殊处理。2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。3、解聘解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘1）开除：因员工严重违反各项管理制度、经营理念，可视情况给予开除处理。因违反操作规章给店、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将当月所有奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因经营问题而需辞退员工的，将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，专卖店将规劝其辞职。4）自然解聘：与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。九）晋升制度专卖店注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。晋升标准： 新员工入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为13个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。 员工在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长或主管工作。由店长书面申请，经老板批准后即可晋升为助店或副主管。助店或副主管在任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极提出相关有利于本店发展的意见与建议。由老板批准后即可晋升为店长或主管。店长或主管在本任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。经老板批准后，即可晋升为资深店长或经理。十）仪容标准为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。男同事： 1）头发 头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻，不可有头皮 后颈头发长度不可超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 不可染发 2）首饰 不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 不可戴耳环3）着装 穿着公司统一制服 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘服饰无破损4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。女同事： 1）头发 长发及肩的必须捆起 头发不可太油腻，不可有头皮 头发前端不可盖过眼眉 头发不得蓬松 2）首饰 不可戴超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条 耳环方面，只可戴一对不夸张耳环 3）妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不太夸张的口红 化淡妆 统一制服，服饰干净得体 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。第三章 销售工作者行为规范一、导购员、销售员应具备的认识1、导购员、销售员的工作使命和角色1）专卖店的代表者 导购员、销售员表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2）信息的传播沟通者 导购员、销售员对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。3）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员、销售员，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。2、导购员、销售员的角色1）从专卖店的角度来看虽然导购员、销售员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购员、销售员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购员、销售员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购员、销售员就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购员、销售员有以下的特点：积极的工作态度饱满的工作热情良好的人际关系善于与同事合作热诚可靠独立的工作能力具有创造性热爱本职工作，不断提高业务技能充分了解商品知识知道顾客的真正需求能够显现出商品和商品的附加价值达成业绩目标服从管理人员的领导虚心向有经验的人学习虚心接受批评忠实于商店2）从顾客的角度来看由于导购员、销售员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购员、销售员生活来源的直接发放者，因此，导购员、销售员必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购员、销售员有以下的特点：外表整洁有礼貌和耐心亲切、热情、友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务竭尽全力为“自己”服务能回答所有问题传达正确而且准确的信息介绍所购货品的特点能提出建设性的意见关心顾客的利益，急顾客所急帮助顾客做出正确的商品选择耐心地倾听顾客的意见和要求记住老顾客的偏好应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品。3、导购员、销售员应掌握的基本知识导购员、销售员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购员、销售员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1）了解公司（专卖店）充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2）了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员、销售员对专卖店的归属感，更可以增加导购员、销售员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3）产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购员、销售员要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。4）竞争产品在工作过程中，导购员、销售员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。5）工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。6）了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购员、销售员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。7）销售服务技巧要成为一位现人化优秀的销售工作者，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。第四章 员工行为准则行为准则：1、热爱公司, 热爱社会2、尊重顾客，服务热情3、尊重上司，服从管理4、团结友爱，乐于助人5、一心一意，尽心尽力6、钻研业务，热爱学习第五章 专卖店员工职责说明一、 店长岗位名称： 店长直接上级： 老板直接下级：导购员、销售员、技术员、财会员本职工作：主管接收订货、销售产品、组织发货、组织活动、店务管理、搞好服务工作。直接责任：（1） 根据专卖店工作目标和计划制订本部工作目标和计划，经批准后执行。（2） 根据公司制订专卖店工作实施细则和工作程序，经批准后组织实施并监督检查。（3） 接待来访客户，处理来访事宜。（4） 负责店内销售产品。（5） 组织办理订货、发货、退货、换货等工作，做好订货、发货、退货、换货、销售及回款等情况统计，向公司和一级商报送相应报表。（6） 负责销售合同、客户档案、业务报表等资料的管理、保管与定期归档工作。（7） 负责提供售前、售中、售后服务。（8） 受理客户投诉，并按工作程序处理。（9） 协助销售业务人员做好货款催收工作。（10） 组织做好保密工作。（11） 组织办理公司委托的支持性工作。（12） 及时、准确传达公司指示。（13） 在必要的情况下向下级授权。（14） 指导、监督、检查下级的各项工作，掌握工作情况和相关数据。（15） 及时向公司汇报本店的真实情况和有关数据。（16） 及时对下级工作中的争议做出裁决。（17） 受理下级上报的合理化建议，按照程序处理。（18） 填写下级的过失单和奖励单，按照程序执行。（19） 关心所属下级的思想、工作、生活。领导责任：（1） 对专卖店工作目标和工作责任的完成负责。（2） 对订货单的及时传递负责。（3） 对及时发货负责。（4） 对来访客户的接待和服务工作负责。（5） 对客户各种信息的及时反馈负责。（6） 对客户档案的完整性负责。（7） 对下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。（8） 对专卖店管辖的设备设施的完好性负责。（9） 对专卖店所掌管的公司秘密的安全负责。（10） 对专卖店给公司造成的影响负责。主要权力：（1） 有对专卖店所属员工和各项业务工作的管理权。（2） 有对销售业务人员索要客户档案资料的权力。（3） 对下级的工作有监督、检查权。（4） 对下级的工作争议有裁决权。（5） 对下级有奖惩的建议权。（6） 对下级的业务水平、业绩有考核权。管辖范围：（1） 专卖店所属员工。（2） 专卖店所属办公场所及卫生责任区。（3） 专卖店办公用具、设施设备。二、 导购员岗位名称：导购员直接上级：店长本职工作：接收订货单并保证订货单顺利传递，销售产品，店内卫生，接待客人。工作责任：（1） 执行专卖店的规章制度和工作程序，保质保量按时完成工作任务。（2） 做好导购工作，做好记录。（3） 向店长提交每日销售详细报表。（4） 接待来访客户，提供相应的服务。（5） 做好货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。（6） 收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向店长汇报。（7） 受理客户投诉并按工作程序及时处理。（8） 销售产品。（9） 办理发货。（10） 对订货单的传递的及时性负责。（11） 对每日销售报表的准确性负责。（12） 审核订货单与销售单，办理订货手续。（13） 搞好店内卫生。（14） 完成店长交付的其他工作任务。三、 销售员岗位名称： 销售员直接上级：店长本职工作：销售产品，联络客户，巩固和开拓市场。工作责任：（1） 执行专卖店的管理制度和销售政策，保质保量按时完成销售任务。（2） 制订月度工作计划和预算，经批准后执行。（3） 认真填写并上报业务报表和工作记录并做出月度工作总结。（4） 开展销售工作，巩固开拓市场，提高产品市场占有率。（5） 收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向店长汇报。（6） 及时报送客户订货需求，负责销售货款的催收。（7） 在授权下签订一般销售合同。（8） 密切联系客户，掌握客户基本情况和动态，建立健全客户档案。（9） 开拓工程项目，做好谈判工作。（10） 配合公司实施公关、促销活动和广告宣传。（11） 进行售前、售中、售后服务，及时解决和上报客户投诉。（12） 负责客户退、换货的初步审查和申报。（13） 熟悉产品，提高自身的技术服务能力。加强业务知识、技能的学习和锻炼，认真参加公司有关的培训活动。（14） 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长或主管汇报。（15） 进行市场调查及时向老板和公司有关部门反馈市场、客户信息和侵权信息。（16） 维护专卖店和产品形象，采取措制止客户不利于公司和产品的行为，避免专卖店利益受损。（17） 及时向店长报告工作情况。（18） 做好保密工作。（19） 做好工作记录、表单、客户档案等资料的保管和及时上交工作。（20） 完成店长交付的其他工作任务。四、 技术员岗位名称： 技术员直接上级：店长本职工作：产品安装与调试，售后维修服务。工作责任：（1） 执行专卖店的管理制度，保质保量按时完成安装任务。（2） 负责产品安装与调试工作。（3） 负责产品售后维修服务。（4） 负责用户电话回访，并做好详细记录。（5） 及时完成店长安排的售后服务工作。（6） 及时向店长回报工作情况。（7） 做好保密工作。（8） 维护专卖店和产品形象，采取措制止客户不利于公司和产品的行为，避免专卖店利益受损。（9） 做好工作记录、表单、客户档案等资料的保管和及时上交工作。（10） 完成店长交付的其他工作任务。五、财会员岗位名称： 财会员直接上级：店长本职工作：财务报表，库存管理，税务，出纳，货款催收工作责任： （1）遵守财经纪律和财务制度，做好店内结算工作（2）负责财务报表、税务及出纳等工作。 （3）做好库存管理工作。 （4）负责货款回收工作。 （5）做好保密工作。 （6）管理好各种收据、票证，发现问题及时反映。 （7）维护专卖店和产品形象。 （8）完成店长交付的其他任务。第六章 专卖店营运规范一、 专卖店保养及清洁1）保持店内光线充足及卫生整洁。2）店内各宣传物料要整齐摆放。3）早上做好卫生清洁工作，每天必须保持样机、椅桌、宣传架等清洁卫生。4）店内严禁堆放大量产品及堆放时间超过2天，椅桌摆放整齐。5）保持店内足够的活动空间。二、 专卖店日常运作程序1）在工作日内，所有员工须上下班签到，销售员及安装技术员外出工作下班可以不用回店签到。2）店内一天程序：开门清洁整理销售活动整理记录检查安全关门。3）销售流程： 店内销售：接客导购选定产品签合同并交付定金（或全金）填写表单送客安装电话回访 店外销售：拜访客户推广产品达成协议并签订合同交付定金或全金安装回访4）安装流程：接单电话预约上门安装调试说明使用第二天电话回访5）顾客投诉服务流程：接受投诉记录内容填写表单安排处理处理投诉回访6）维修服务流程：登记电话预约上门维修填写表单（如需收费的即时收款并开具票据）调试第二天电话回访三、 财物维护制度1）爱护店内所有物品，不得把任何财物私为己有。2）样机需保持清洁。3）库存产品要分类堆放，堆放要整齐，要稳妥，采取先进现出制度。4）产品移位要轻放。5）产品安装要严格按规定执行。四、 商品补货、退货、换货程序 1）商品补货程序填写补货单或订货单上传给公司公司发货货品验收7 天内向公司支付货款2）退/换货程序填写退/换货申请单上传给公司公司派人审核办理退/换货手续产品退/换第七章 专卖店事故处理一、 处理顾客投诉 1、 妥善处理顾客投诉的重要性最新研究表明，如果一个顾客不再去一个商场购物，其可能的原因如下表所示：可以看出有80%的顾客不再去商场的原因在于顾客对产品和服务不满意。根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把她的抱怨转述给8-10个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推迟到时候解决，处理得好，将有70%的回头客，顾客流失率为30%；若顾客没有得到正确的处理，将有91%的顾客流失率；当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作企业的忠诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决，但是那些被忽视的或者没得到重视的甚至得不到公正对待的顾客，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，这样企业推动的不只是顾客一人的流失，而是相关群体甚至更大范围市场的葬送。 因此，妥善处理顾客投诉是非常重要的，它关系到企业的生存。2、 顾客抱怨的行为反应顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望，没有满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开的行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。3、 处理抱怨的意义过去，在经营者的观念中顾客一抱怨，经营者总是认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响。但实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。建立顾客的中诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。 提高企业美誉度顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展。但不同的处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度的发展趋势。在积极的引导下，企业美誉度往往会经过一段时间下降后发而能迅速提高，有的甚至直线上升，而消极的态度，听之任之，予以隐瞒，与公众不合作，企业形象美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。 提高顾客忠诚度有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。反而，若没有顾客的抱怨，倒是有些不对劲。哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”4、 如何接受顾客的抱怨 以良好的态度应对顾客的抱怨处理顾客抱怨首先要有良好的态度，保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提，然而要保持良好的态度，说起来容易做起来难，它要求员工不但要有坚强的意志还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好的平息顾客的抱怨。 了解顾客抱怨的背后希望应对顾客抱怨，首先要做的是了解顾客抱怨背后的希望是什么，这样有助于按照顾客的希望处理，这是解决顾客抱怨的根本。表面上看，顾客项保险代理人抱怨说，她们打电话要求保险公司处理一个简单的问题等了好几天都没回应。但深入地看，顾客是在警告代理人，保单到期后，他们会去找另一家保险公司续保。令人遗憾的是许多公司只听到了表面的抱怨，结果因对顾客的不满处理不当，白白流失了大量的顾客。 行动化解顾客的抱怨情绪顾客抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺，如果顾客知道你会有所行动自然放心，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。在行动时，动作一定要快，这样一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。 让抱怨的顾客惊喜 首先举个例子吧。4名来自欧洲的MBA学员到位于美国亚利桑那州菲尼克斯的Ritz Carlton 酒店参加服务营销理论研讨会。他们想在即将离开酒店前往机场的那个晚上到酒店的游泳池里轻松地度过几个小时。但是，当他们下午来到游泳池时，被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待会。这些学员向招待员解释说，晚上他们就将回家，这是他们唯一可以利用的一点时间了。听完他们的解释后，这个招待员让他们稍微等一下。过了一会一个管理人员来到他们身旁解释道，为了准备晚上的酒会，游泳池不得不关闭。但他接着又说，一辆豪华轿车正在大门外等待接待他们，他们的行李将被运到Biltmore酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到哪里有泳。至于轿车费用，全部由本店承担。这4名学生感到非常高兴。这家酒店给他们留下了非常深刻的印象，也使他们乐于到处传颂着一段服务佳话。我们可以想象一下4名学生的心情：由此可见良好的处理方式不仅赢得了顾客的满意，而且为企业宣传自己改善自己提供了良好的机遇。顾客抱怨是因为经营者提供的产品或服务未能满足顾客的需求，顾客总认为他们受到了利益的损失。因此，顾客抱怨之后，往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，他们因而也不会感激公司。这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值，顾客的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，公司的美誉度也会随之上升。所以，公司处理顾客抱怨要遵守两点：（1）补偿多一点（2）层次高一点二、 突发意外事故处理（一） 偷窃事件 针对偷窃事件，首先看事件的性质。如事件严重性比较小，一般为损失价值在100元以内的，则自行处理；如事件比较严重，则先采取报案，由公安部门立案处理。（二） 火灾事件 遇上火灾，首先保持冷静，然后看情况而定。如为火灾前期，火种比较小，可以自行用店内灭火器灭火；如无法灭火，则立即报火警，并及时撤离现场。三、 店铺失货处理1、 防止偷窃措施 为避免他人夜间入室行窃，店内滞留现金最多不超过200元，贵重物品（产品出外）不应在店内展示，下班务必关好门窗。 营业时间也要预防被偷窃，员工在工作时间一定要多留个心眼，贵重物品随身携带或始终保持在视线范围内，收银台严禁任何顾客内入。2、 确保盘点 每天上下班都需对店内物品进行盘点，并做好记录。3、 失货处理 如在营业时间内丢失货物，有