昆明市出租车岗前培训复习资料.doc

昆明市出租车岗前培训复习资料一：八荣八耻以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻， 以服务人民为荣、以背离人民为耻， 以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻， 以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻，以团结互助为荣、以损人利己为耻， 以诚实守信为荣、以见利忘义为耻，以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻， 以艰苦奋斗为荣、以骄奢she淫逸yi为耻。二： 四创两争的具体内容是:创建“国家园林城市、国家卫生城市、国家环保模范城市、全国文明城市”,争创“联合国人居奖”和“国家生态城市”。 三：昆明的历史 昆明是古西南夷族称的音译。昆明族原游牧于云南西部，汉唐时迁入滇池地区定居。后即以族称作为地名，沿袭至今。公元前三世纪，战国末期的楚将庄跻（ji)修筑了苴(ju)兰城，是为昆明最早建的城。公元前109年，汉武帝疆域扩至云南，昆明当时为谷昌县。三国时期，改名为建宁郡(jun)。唐宋时期，南诏地方政权于公元781年改名为鄯shan阐chan城。元代宪宗至元十二年，改鄯shan阐chan城为昆明县，当时又称押赤城。1928年昆明建市。四：出租汽车驾驶员怎样才能把握经营制胜的主动权？ 出租汽车驾驶员只有根据乘客和市场的需要，认真做好服务工作，不断提高服务品味，创造良好的服务质量，树立鲜明的服务形象，才能赢得竞争的优势，把握经营制度的主动权。-五：现代服务构成要素是什么？其中能力要素有哪些内容？安全要素包挂什么？人力和物力要素、效率要素、文明要素、能力要素、安全要素和商品要素等六个方面。能力要素包挂语言、技术、应变、协调、管理等能力的高低都直接影响服务质量的优劣。安全要素包挂人身安全和财产安全，确保服务对象的绝对安全，是做好服务工作的前提条件。六：服务的特点是什么？而作为特殊的商品服务其价值依服的对象和标准是什么？服务的特点是无形性和不可触知性、瞬间即逝性、并存性、和依附性。而其价值是依附在消费者的舒适程度、满意程度。七：出租汽车服务是以什么特殊方式满足乘客需求？是以空间移位这一特殊的方式来满足乘客的需求。八：出租汽车的主导产品是什么？是服务。九：出租汽车服务的特点是什么？服务标准是什么？服务监督有什么不同？特点是服务的对象不同、服务的范围不同、服务的环境不同、服务的方式不同、服务的标准不同。标准是安全、方便、迅速、准点、舒适的服务标准。其监督的手段要更硬些，监督的渠道要更多些，监督的力度也更大些。十：做好出租汽车服务工作的重要意义是什么？（1） 是建设社会主义精神文明的需要。（2）是促进行业发展的需要。（3） 是维护驾驶员自身利益的需要。（4）是对外树立国家良好形象的需要。十一：驾驶员的优质服务要贯彻什么指导原则？ 乘客至上、服务第一的原则。主动、热情、周到地投入工作，全心全意为人民服务。十二：出租汽车的服务特征体现在哪几个方面？主要体现在规范性、传承性、不平衡性、反复性四个方面。十三：出租汽车优质服务的原则包含哪些内容？包含真诚的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、适度的原则。十四：根据工作表现出租汽车驾驶员可划分为哪些类型？ 包挂直觉型、随意型、炫耀型、势力型、趋利型、被动型、抵触型七个类型十五：出租汽车优质服务有哪几个方面？（1） 仪容仪表端庄大方。（2）言谈话语文明得体。（3）服务主动热情周到。（4)租车价格公正合理。（5）车辆运营安全可靠。（6）车容车貌整洁光亮。（7）服务设施齐全完好。（8）认真做好延伸服务。十六：出租汽车驾驶员职业道德调整哪几个方面？是调整出租车驾驶员与乘客、企业、国家和社会等方面关系的行为规范，也是评价出租车驾驶员职业行为恶善、美丑、荣辱、和是非的标准。十七：出租车驾驶员职业道德的基本原则是什么？ 1：全心全意为人民服务的原则、2：集体主义的原则、3：以主人翁的态度对待工作的原则、十八：出租车驾驶员职业道德的特征是什么？ 根据出租车行业的特点，驾驶员职业道德有着区别于其他职业的鲜明特征，这些特征主要表现在服务性、自律性、广泛性、约束性和稳定性六个方面十九：出租车驾驶员职业道德的规范内容是什？ （1）热爱本职工作，履行岗位职责。（2）树立文明形象，提高优质服务。（3）杜绝拒载歪风，按章合理收费。（4）专研业务技术，提高职业技能。（5）遵守法纪规章，维护社会稳定。二十：树立文明形象，提高优质服务体现在哪些方面？ 体现在1：车容整洁，仪表端庄、2：礼待乘客，举止文明、3：诚实可信，拾金不昧。二十一：出租汽车驾驶员业务技术职业技能包刮哪些方面？ 包括1：熟悉车辆，练好驾驶。2：熟悉地理，丰富知识。3：掌握心理，化解矛盾。二十二：出租车驾驶员职业道德修养的特点是什么？ 职业道德修养是个逐步完善、不断提高的过程。关键在于自我锻炼和自我改造。这种锻炼和改造将贯穿于职业生涯的始终，是个逐步完善、不断提高的渐进过程，具有长期性、艰巨性、反复性的特点。二十三：提高职业道德修养的主要途径是什么？（1） 认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，树立正确的世界观、人生观、和职业道德。（2） 坚持理论与实践相结合，将职业道德规范运用于职业活动中去。（3） 向职业道德楷模学习，发挥榜样的激励的作用。 （4） 利用舆论与公众监督开展职业道德评价，推动职业道德教育上档次上水平。（5） 追求高层次职业道德目标，努力做到慎shen独二十四：运营时驾驶员所需带哪些证件？运营时需要粘贴的标识有哪些？主要包括：出租车的准运证、行驶证、养路费缴纳正、验车证、完税证、尾气排放合格证、以及驾驶员的身份证、驾驶证。在车内仪表板右上方显著部位，向乘客摆放好带有驾驶员照片、编号、经营单位监督电话、等内容的服务卡，便于乘客的监督。二十五：站点揽客应掌握的要领有哪些？（1） 自觉遵守站点管理规定，服从管理人员指挥调度，维护站点正常的运营秩zhi序.（2） 出租车进入指定车位后，应按照先后顺序排队等候。不插队，不抢生意。也不要乱停乱放。（3） 在承揽业务时，只需乘客挑选驾驶员，不许驾驶员挑选乘客。二十六：不属于拒载的七种行为有哪些？（1）乘客酒后失去自制能力；（2）精神病患者及传染病患者；（3）无成年人带领的儿童；（4)乘客深夜租车去偏僻角落，而且qie拒绝验明身份证件以及拒绝到安全检查站登记的。（5）乘客在禁行路段扬手打的；（6）乘客利用出租车从事违法犯罪活动的。（7）乘客要求不使用计价器，而与驾驶员协商租价的。二十七：出租车驾驶员确定行车路线依据的原则是什？ 一是要快捷。二是要省钱。原则是行驶路线最近、线路无阻碍、道路要宽敞，通行能力强。二十八：影响安全行车因素有哪些？ 法制观念淡薄、安全意识薄弱、心理素质差、人体节律失调、四点二十九：安全行车注意事项有哪些？ （1）要养成自觉遵守交通法规的良好习惯。（2）要熟悉掌握交通环境的客观规律。（3）要练就过硬的安全行车本领。 （4）要不断提高自身的心理素质。（5）要养成健康良好的生活习惯三十：待客的五句话是什么？ (1)你好，请上车。（2）请问你去哪儿？（3）请你就一下帐。谢谢！（4）请你不要忘记随身捎带的物品。（5）再见，欢迎你再次坐我的车。三十一：与女乘客交流应注意什么？ 应注意神态更应随意、谦和一些，语气更应委婉、含蓄一些。对于女人比较忌讳的家庭、婚姻、年龄、收入等个人隐私，绝对不可以涉及，以免造成误会和不快。三十二：与乘客接触中眼神应注意哪方面？ 要坚决杜绝使用斜视、蔑mie视、窥kui视等不友好的注视方式。切忌目光游动上下打量乘客的注视习惯。-三十三：仪容仪表应做到哪几方面？ 1：神情要亲切和善。2：表情要自然得体。3：举止要优雅得体。4：仪容要端庄整洁。三十四：与乘客交流应克服那些不良动作？ 伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、挑牙齿、挠头发、喷烟圈。 三十五驾驶员饮食方面应注意什么？ 最好不要吃葱、祘、韭菜及臭豆腐之类有刺激味的食物，以免使他人产生不快。三十六：云南名贵药材是什么？云南白药是一种中成药，誉满全球。三十七：中国的国歌是义勇军进行曲。是聂耳创作的，他是玉溪人。三十八：聂耳创作的歌曲有哪些？有义勇军进行曲、前进歌、毕业歌、卖报歌、大路歌、 雪花飞等三十多首。三十九：云南名特产品有哪些？有烤烟、茶叶、宣威火腿、药材、食用菌、斑铜工艺、大理石、云南围棋子、云南蜡染。四十：大观楼长联被荣誉为海内第一长联。毛泽东称赞它为从古未有，别具一格的称号。是孙髯所创作，乾隆年间，曾为滇池大观楼题楹一幅，计180字，号称天下第一长联。上联写了滇池的壮阔气势和秋色风光。下联写了云南历史上的重要事件。四十一：红嘴鸥昆明自1985年秋季以来，昆明的海鸥叫做红嘴鸥，来自北西伯利亚，从贝加尔湖穿越俄罗斯和整个中国来到昆明过冬，之后再集体返回。四十二：石林有哪三乡？有歌舞之乡、摔跤之乡、现代民间绘画之乡的美称。四十三：昆明的市花是茶花，市徽是金马碧鸡坊四十四：云南有那三个王国之称？动物王国、植物王国、有色金属王国。四十五：赛典赤是哪个朝代的？何时到了云南执政的？是什么民族？主要贡献有哪些？ 赛典赤赡思丁(12111279年)为我国元代杰出的政治家。至元十一年(1274年)，来到云南执政。是回族人。主要贡献有：（1） 至元十三年(1276年)，他把云南万户府、千户所、百府所改为路、府、州、县。路设总管，府设知府，州设知州，县设县令或县尹，改变以行政管理军事的弊端。整顿机构后将省会由大理迁到昆明。（2） 集中主要精力恢复和发展生产力，奖农薄税，为发展农业积极新修水利。（3） 在云南创建庙学，进一步传播中原文化，培养和吸收云南少数民族知识分子，参予封建政权。四十六：滇南本草的作者是兰茂mao四十七：昆明的气候形成的因素是群山环绕阻挡了冷空气，加上印度北部大陆的暖流，还有滇池对温度和湿度的自然调节。大部分海拔15002800米，城区海拔是1891米，面积大约是21011平方公里，全年的平均气温是15摄氏度，夏季的特点是空气湿润，雨量充足，需处夏而较温凉。冬季天气晴和，日照充足，气候温和而无严寒。描写昆明气候的寺句有天气常如二三月，画质不断四时春。 万紫花红花不谢，冬暖夏凉四时春。四十八：三坊一照壁，四合五天井是白族的建筑风范。四十九：郑和是明朝人，郑和，本姓马，小名三宝，云南昆阳人，1371年生，回族人，1405年开始下西洋，共下西洋七次，用时28年，到过39个国家和地区，为世界的航海事业做出重要贡献。五十：客运出租驾驶员应遵守下列九项规定。（1） 自觉遵守和维护运营秩zhi序，并接受管理部门的监督和检查。（2） 按照乘客要求合理选择路线，未经得乘客同意不得绕行，不得违背乘客合乘载客。（3） 严格按照价格标准收费，并出具有效发票。（4） 不得将车辆交给无服务证的人员驾驶。（5） 不得索要小费，回扣或计价器显示金额以外的返空费。（6） 衣着整洁，礼貌待人，持证上岗，文明行车，在运营中不得抽烟，不得在临时停靠点，停车后客。（7） 发现乘客遗失在车内的物品，应当妥善保管，并即时向管理机构或者公安部门报告。（8） 执行国家有关劳动的规定，合理安排休息，不得疲劳和带病驾驶。（9） 严格按要求对车辆进行消毒。五十一：驾驶员在回答乘客问题时应注意哪些方面？（1） 回答问题时要实事求是，不知道的不要乱说乱讲，以免误导乘客。（2） 回答问题，要明确、简练、不含糊。（3） 遇见老人听力不好，要耐心讲解，要有涵养，直到乘客听明白为止。（4） 回答问题的语调要尽量做到柔和、悦耳，使对方感到诚挚、亲切。（5） 遇到回答的问题不符合乘客的心愿，甚至相反，驾驶员除了进一步的解释外，最好保持沉默。五十二：出租汽车上的服务设施主要有哪些？ 主要有：空调、音箱、车载电话、以及包括雨具、针线包、地图、报刊、及常用药品如晕车药。五十三：延伸服务的项目有哪些？ 1：扶残助弱类；2：答疑解惑类；3：助人为乐类；五十四：严重服务纠纷也叫做恶性服务事故主要包括，殴打乘客、颠簸伤人、车门夹入、毁坏物品。五十五：轻微服务纠纷主要包括有；价格纠纷、乘车纠纷、服务纠纷、语言纠纷、磕碰纠纷。五十六：出租车驾驶员在处理轻微服务纠纷时应注意;要宽容大度、以理服人、尊重对方、要得理让人以及要求同存异。只有这样才能取得消除矛盾、化解纠纷的良好效果。五十七：妊妇乘客的心理特征主要表现为；羞怯、焦虑、及安全要求高。五十八：出租车驾驶员如何做好妊妇乘客的服务工作？ 了解产妇的心理特征：羞怯、焦虑、安全要求高。驾驶员要注意以下几点：（1） 应急产妇所急，想产妇所想，产妇上车后，立即发动车辆，争分夺秒，不耽搁时间。（2）驾驶员应排除干扰，在安全第一的前提下，稳中求快。（3）道路不平整时，驾车要格外小心，尽力保持车辆平稳，防止产妇因颠簸出现意外。（4）如果情况紧急，产妇可能在车上分娩时，应立即建议家属到附近的医院分娩，确保母子安全。（5）产妇怕风怕凉，要关好门窗玻璃，避免着凉生病。五十九：旅游包车的主要特点是什么？1：旅游包车的出行距离和活动范围越来越大。2：对驾驶员驾驶技术要求比较高。3：要求掌握一些有关旅游的基础知识。 4：一般不使用计价器，其费用是双方协商解决.。5：要求驾驶员社会经验丰富、身强力壮、能够吃苦、具有一定办事能力。要求对车辆外观整洁、机动性能好，具有一定舒适性。日常英语用语：数字：Zero 零 one 1 two 2 three 3 four 4 five 5 six 6 seven 7 Eight 8 nine 9 ten