案场促成修改版.doc

1、案场促成-现场服务目的：提升客户的好感和信任度方式：贴心、细致、周到（表现方式：端茶倒水，座位安排，资料给予等）细节：注意观察客户心态和身体状态，善于把握为客户提供服务的机会，完善服务细节。由表情，神态，语言，动作等方面注意细致观察，充分把握客户心理。2、案场促成-案场配合目的：帮助案场人员促成 方式：配合案场人员解说流程，引导性的替客户向案场人员提问并留心观察所服务客户的举止、神态、表情、语言。收集客户对项目的意愿信息，注：注意聆听案场人员的讲解，做记录，补充案场所谓提及的优势，在案场未提及到寻找适合时机提及。细节：倾听、少语、点头、微笑。3、案场促成-交流与沟通目的：获取客户的想法、引导客户的投资理念，消除客户的疑虑。方式：提问倾听认同表达归纳（在案场做完介绍后，客户所造成的疑虑做个详细的归类，然后找出一些对于促成有帮助的问题向客户提问，客户在说明问题疑虑之后，针对疑虑做一些专业的回答，不要一味的否决客户的疑虑，在做消除疑虑的同时同意其说法，做出比较性解说，使客户从表面的疑虑转换到深度利益计算的角度，在转换过程中注意引导并且不能夸大的与客户计算一起所得到的利益。注意：交流与沟通的区别： 交流的目的在于收集信息并听取对方的想法、表达自己的观点。 沟通则要注意发现对方的问题并加以引导解决，打通对方的投资理念。细节：自信心、专业度的体现，语气、态度的坚定度（语言中不能出现可能、万一、也许等不肯定性词语，要做到自信、肯定，适当的时候要坚定自己的想法，并不与客户起原则性冲突，和完全性冲突。在解说沟通和交流的时候语气一定要亲切，富有说服力，不能让客户觉得你是在强加思想给他，语言的组织一定要在脑海中形成概念，不要词不达意，语句混乱，做到思路清晰，井井有条。）4、案场促成-拒绝处理1、我今天是来看看的，没准备买。您看了之后感觉怎么样？。（深挖，引出其他问题的解答）2、先回去跟家里人商量商量。哦，应该的，那你自己感觉怎么样？深挖。现在的铺位比较紧张，要不您打个电话跟嫂子商量一下，可以先预定个位子。哦，是吗？您看了之后感觉怎么样？其实这个楼盘真的很好，很有升值空间（。）您除了这个问题，还有其他的问题吗？（。）那我们看看您选哪个铺位（叫案场）。好位子都被人选光了。你认为这个市场能做起来吗？Y只要是能做起来，你要是厕所边的也是好位子，但要做不起来的话，再好的位子也不见得是真的好。N：这个地方不行，搞不起来。这个地方不行，搞不起来。你认为哪方面不行？（政策、地理位置、开发商实力、以前的经典案例、运营模式）买这里还不如买XX地方呢那XX地方哪里好呢？（同类市场分析优劣势，不同类分析性价比、投资回报率）目前环境不好。不一定能涨起来 。如果环境已经形成，那这个价格就买不到了。（分析今后环境发展趋势、政府导向、城市规划）笑笑，不说，反正我不喜欢这个地方。那你能告诉我是为什么不喜欢吗？（还是不喜欢）那您喜欢什么样的？（将喜欢的盘和目前项目做对比，或者针对性推荐其他项目）5、案场促成-促成 促成成功三大因素u 心态帮助客户下决心 ,以平常心来做引导u 意念就是今天签单，不要等到黎明,意念是会感应给客户的 u 热诚抱着全心全意为客户做服务的理念,真心诚意帮助客户选择适合他的投资项目.促成三步骤取得购买意愿，填妥协议，缴交定金或首付款。十大促成要素 引起强烈的购买欲望 信任你 需要你的服务 你所推销的是最适合的投资项目 明白你所表达的 合理的项目投资 强烈的促成欲望 必有促成动作 作好面对拒绝和继续推销的准备 热忱 客户类型： 观察型 冲动型 理性型 犹豫型促成方法： 签单法 化整为零法 二择一法 激将法 利益驱动法 暗示试探法 举例法 代客户做决定法 威胁法 利益诱惑法促成15忌 1、急躁盲目 2、准备不足 3、面露不悦 4、讥笑 5、争执 6、施加压力 7、话多 8、自己给自己制造问题 9、贪钱 10、立场相对 11、墨守成规 12、轻言承诺 13、恶意攻击 14、削价或退佣 15、忽略促成的时间、地点注意力集中在客户身上 -捕捉成交信号促成最佳时机 态度有所改变时 客户的行为态度有所改变时 主动提问时 对您的建议无异议时 沉默思考时 翻阅资料，叫案场人员算费用时 开始打电话商量或不接无关电话时 解说过程中拿食物给你吃或倒水时 反对意见逐渐减少时 态度明朗，明显赞同时 赞赏你的敬业精神时主动提问时： 我需要什么证件吗？ 如何交费，办手续？ 如果我改变主意不想要了呢？ 如果以后真有事我能找你们公司吗？ 你公司不理我了呢？促成签约沉默时间-广告时间签约时期 转移注意力6、案场促成-未成单的处理目的：保持良好印象，争取再次邀约方法：认同对方获取对方的认同给予对方希望表明服务态度提出业务要求7、案场促成-客户流失的防范A、跟住客户，注意客户与他人的交流内容B、及时并有分寸的中断或制止客户与不明身份者的交流（可求助经理或同事）C.尽量防止案场人员与客户的单独接触，防止客户联络方式的泄漏。8、下定客户后期开发1- 了解客户周边朋友是否有意向A-XX先生您都满意这个项目，那您周边一定这样朋友，下次我们一起过来签约时一起过来看看！2- 引导客户介绍周边朋友如客户不愿意做转介绍XX先生，A你看啊，您都中意这个项目了，觉得这个项目能让你赚到钱，那你可以带着你的朋友一起赚钱吗？下次我们一起过来时你可以带他过来看看吧！B您可以叫您朋友过来在你旁边在拿个，到时候不管是租还是卖，你们在一起利益不是更加能够最大化了吗。签约签约时要求客户带朋友或亲戚一同前往。要求转介绍的客户一定要有掌控力。后期追踪1-在后续的服务中，保持跟进。（把项目现在价值、项目所在区域的价值告知客户）2-要求转介绍。案场促成-按揭流程及相关手续1、签定购房合同2、签定合同-3、准备首期款（全款的最少50%60%）4、身份证（如产权登记有共有人的要求双方的证件）5、户口本2-按揭客户提交资料1、 户口本2、 身份证3、 结婚证或离婚证（单身证明）4、 收入证明（收入证明上月收入不能低于月供系数，最好在1倍以上）5、 资金流水（哪家银行都可以，流水要经常资金经常流动的最佳，或大额存款）3-银行审核1、银行在3个月内会对你的征信进行评估，如有不良记录（共有人有不良记录的也算）按揭审核不会通过。2、银行会在2个月内与客户出具收入证明上的公司进行联系，核实你收入证明是否造假，情况是否属实。3、银行对客户最少半年内资金流动最大的账户审核。4-按揭的办理-银行放贷签定正式购房合同后可以办理 抵押贷款，在银行审核通过后，一般3个月内打款到开发商处。5-按揭按揭从银行放款当月开始。月供系数根据当时利率还款。还款方式2种。一种等额本金，一种等额本息等额本金，就是一种递减的方