《酒店培训计划》word版.doc

刘建军：撰写 培 训 计 划 提 纲一、培训的意义二、职业道德三、员工手册：1公司简介 2.组织架构 3.劳动条例 4.员工守则5.安全条例 6.员工福利 7.奖惩条例 8制定与实施四、会馆意识、宾客意识五、例会程序六、桑拿的起源1.起源 2.浴种 3.功能效用 4.温度标准七、礼节、礼貌 1.名词解释 2.具体要求 3.语言、用语 4.站、走座姿.手势、表情八、日常行为规范九、工作中的基本要求： 1.仪容、仪表 2.各岗位中注意的礼仪规范 3.电话的接听十、服务的基本技能及技巧 1.托盘 2.换烟缸 3点烟 4.斟茶 5.斟酒 十一、各岗位职责、服务流程及注意事项十二、促销技巧 1.顾客心理 2推销艺术 3.推销方法十三、交接班标准及注意事项十四、特殊情况的处理十五、单据 1.单据的种类 2.单据的使用 3.要求及注意事项十六、节约意识十七、安全知识十八、模拟演练十九、理论考核二十、模拟考核 第一章 培训的意义本公司培训工作由三部分组成：1.军训2.理论课程3.模拟演练1、 军训的意义：增强员工的集体意识和合作能力，培养员工的团结协作能力，锻炼每个人的体魄和意志，为服务工作和将来打好基础，培养员工具有军人的作风（雷厉风行、坦诚、直率）从而更有效更规范的发挥服务员的职能。2、 理论培训的意义： ：掌握岗位工作性质，熟悉公司运作模式； ：增强员工的凝聚力：了解每项工作的标准和操作程序； ：开发员工工作潜力，培养工作兴趣； ：不段提高员工素质； ：提高工作效率，为实际工作铺路； ：掌握岗位职责和服务程序及标准； ：增强安全意识，懂得特殊问题的处理。3、 模拟演练的意义： 主要是将理论课程讲到的运用到实际工作当中，让员工真正深入到工作当中。体验在工作中的细小环节，工作流程统一化、标准化。消除员工对客服务的紧张感，在对客服务中能让宾客感到放松、温馨、愉快，真正体现出宾客至上的原则，从而避免不必要的投诉。 第二章 会所员工的职业道德 一、道德： 是指人们在共同生活的思想品质和行为规范，通俗地说就是做人的道理和规矩。他的准确含义包括三层意思：1、 规定人们应该做什么不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。2、 通过社会舆论传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。3、 是以善和恶，好和坏，正义与非正义等来确定人的行为的标准，善的、好的、正义的是道德的。恶的、坏的、非正义的是不道德的。二、社会公德： 所谓社会公德，简单的说就是社会的公共道德。 是人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系，而形成的公共生活准则和行为准则。人是生活在社会上的。无论你承不承认，只要在生活中，只要与人打交道都离不了公德的约束。社会公德主要包括：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德。树立社会信誉和个人信誉。树立遵守社会公德光荣个，破坏社会公德可耻的道德观念。 会馆是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对会馆员工的基本要求就是遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为会馆形象是由社会来确认的，会馆形象的形式是靠全体员工辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益，逐渐在人的心中树立起来的，因此，没有社会公德就谈不上职业道德。没有职业道德，怎么能做好会馆的服务工作呢？三、职业道德： 1、敬重本职工作： 充分认识本职业在社会生产中的地位和作用，认识本职业的社会价值。确定献身本质工作的决心。 2、热爱本职工作： 热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于本职工作的奉贤自己的青春和年华。 3、勤于本职工作： 在工作中勤勤恳恳、兢兢业业、刻苦钻研技术、精通业务，在本职工作做出成绩。四、会所职业道德： 1、服从领导，听从指挥，令行禁止（有令必行，有禁必止）这是最起码要求。而核心是“敬业”“守业”热爱本职工作才能不畏寒暑，不知劳累勤学苦练，才能成才，才能发自内心的微笑。 2、树立宾客至上，服务第一： .主动，在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出之前。 .热情，对宾客要象对待自己一样，工作时间面带微笑、态度和蔼、言语亲切、热心诚恳、感情真挚、动作认真、助人为乐。 .耐心，在工作中热情解答客人问题，做到问多不厌事多不烦，遇事不急噪，镇静自如地对待客人，处理问题，在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。 .周到，宾客进入会所要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。3、 认真钻研技术：4、 做到克己奉公，不谋私利，勤俭节约。5、 树立主人翁责任感。6、 树立文明礼貌的职业风范：. 一视同仁、信誉第一、质量第一、宾客第一。. 尊重不同国家，不同民族，不同身份、年龄、外宾等。. 尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。. 严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和细则进行。. 在接待中讲究礼节礼貌。第三章 员工手册第四章 会所意识、宾客意识意识：人脑对客观事物的反应叫意识。一、 会馆意识：1、 会馆实行半军事化指挥原则，要求无论何时，必须做到“政令畅通”“令行禁止”严禁有令不行、有禁不止，自觉遵守员工守则及各项规章制度，在言行上贯彻落实。2、会馆全部工作都要围绕着使顾客舒适和满意去展开，做到会馆一盘棋，服务一条龙，后台服务前台，后勤服务一线，一切服从客人。3、服务必须追求完美、效率、高雅、诚信、安全。4、客诉是衡量我们质量的明镜，应高度重视，记录在案，归类整理案例，做为教育员工的教材。二、宾客意识：1、宾客是会馆的财源，有了宾客的到来。才会有会馆的生存，只有争取宾客在再次光临，会馆才会有稳定而长远的效益。2、宾客每次询问，每次服务需求，对我们服务人员来说并不是一次麻烦，而是一次与客人增进感情与促销的机会，要抓住这个机会与客人沟通并为会馆创收，从而也为自己获益。3、客人需要的是热情，我们要站在客人的角度上为客人提供感情服务。客人需要的是周到，我们要从各方面照顾到，无疏漏。客人需要的是快捷，我们要反映迅速，服务高效率。客人需要的是礼貌，我们要尊重客人的身份，需求和生活习俗，我们要无任何条件的奉献给他们这些。4、要时刻牢记，我们是在依靠客人，而不是客人依靠我们，为此我们要时时服务好客人。5、根据不同的接待对象，为客人提供多元化和个性化的服务。6、我们要以发自内心的热情，微笑和主动服务的精神来迎接客人的到来。十大酒店意识：1.服务意识：发现客人需求，满足客人需求。2.安全意识：设施设备，人员。3.等级与服从意识：4.规章标准意识：5.时间意识：6.效益意识：7.形象意识：8.团队意识：9.员工第一意识：10.全员营销意识：第五章 例会程序时 间：每天早8：00准时列队主 持 人：各部门主管参加人员：各部门人员例会内容：一、 整齐列队：1集合2立正3看齐4稍息二、 问好（员工恢复立正姿势，并做相应回应）三、 爱的鼓励：1立正2爱的鼓励（准备手势）3爱的鼓励（三三七击掌）4停，同时激励词：5队歌好男儿四、 例会结素后全体解散：（解散，一一二击掌：今天工作不努力，明天努力找工作）五、 各部门带回，进行本部门考勤点名和例会。 第六章 桑拿的起源起源与古罗马，也称再生浴。20世纪，人们工作劳累通过蒸汽加热增加排泄，通过三温暖泡池，刺激毛细血管达到增加血液循环、放松身体、恢复体力。从而恢复到工作前的状态，所以叫再生浴。桑拿有淋浴、座浴、针刺浴、冲浪、干蒸、湿蒸、冰蒸、三温暖泡池、自助餐、休息厅、按摩室等淋浴：祛除身上的泥和灰冲浪：放松身体，祛除疲劳。干蒸：电炉上加上矿物石头，开启电源，使电炉丝升温，加热矿物石头，使蒸房上温，达到相应的温度，往上泼水时应从侧面泼，以免水滴溅出烫伤，打开电源时，温度为2-3档，以免电路丝过快损坏，摆放石头大块在下，小块在上有利于热量扩散。（石头80度-110度）作用：增加血液循环，松弛神经，祛除疲劳，治疗感冒、失眠及过敏性鼻炎等功效，使毛细血管中排泄不出的生成物排泄出来，长时间蒸可驱逐脂肪，达到减肥的作用。湿蒸：通启电流，使蒸房穿声蒸汽，同时上升温度使蒸房达到相应的温度。（5060度）作用：加速血液循环，祛除疲劳，长时间可滋润皮肤，净化毛细血孔，增加吸收，达到美容养颜的作用。温度标准： 淋浴：3640度 温水：3941度 热水：4143度 冷水：47度第七章 礼节、礼貌一、名词解释礼节：是人们在日常生活或交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问及给予必要协助与照料的惯用形式礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，他体现了时代风格与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，礼节是礼貌的具体表现。 讲究礼节礼貌，是对洗浴服务人员的基本要求，也是洗浴提供优质服务的基本保证。洗浴服务人员每天接待来自各方宾客，熟悉掌握各种礼节，提供礼貌服务，可使宾客觉得亲切温暖、宾至如归。洗浴服务人员礼节礼貌做得如何，是洗浴服务水准、管理水准的标志之一，是国家、民族文明程度的标志之一是否讲究礼节礼貌，是服务人员的文化、修养、素质等方面的综合体现。这种表现是通过语言、仪态、仪容仪表、行为举止来体现的要求做到：1眼勤2嘴勤3手勤和腿勤二、语言、用语1、语言的基本要求 语音、语速（要根据与宾客距离远近适当的控制自己的音量） 语气、语调（说话时口齿伶俐、吐字清晰） 语态（说话时态度要端庄大方、表达要自然得体） 语言内容（说话的内动要合适、恰当、语言组织简洁清楚） 其他（若有宾客显露欲与服务人员讲话之意服务人员应主动招呼、询问、以示热情礼貌） 2、常用礼貌用语 称呼语（先生、女士、小姐等） 欢迎语（欢迎您光临、见到您很高兴） 问候语（根据不同对象、场合和时间对宾客使用不同的问候语） 祝贺语（生日快乐、圣诞快乐、新年快乐等） 征询语（您有什么事？我能为您做些什么、您喜欢吗？您还需要些什么吗？） 应答语（好的，我马上就去办、请稍等、我一会就来非常荣幸为您服务、照顾不周处，请多指教） 道歉语（实在对不起、请原谅、打扰您、对不起，那是我的错、对不起，让您久等了、真抱歉，我马上去调查这件事） 指路语（请这边走，XX、请在那走楼梯上楼、请在这下楼去前厅等） 蜿拒语（恐怕我不能帮您的忙、谢谢，不过我不能接受、很遗憾，这不行） 告别语（再见、晚安、明天见、欢迎您下次光临）与客人说话时与客人保持一米左右为宜。三、站姿服务员站立时头要正、肩平、挺胸、收腹、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂，双手于体前和背后交叉，右手放在左手上，战栗时双腿伸直，女服务员的双脚呈V字型，膝和脚后跟靠近，男服务员的双脚与肩同宽。注意事项：双手不可叉在腰间、口袋里，也不可抱在胸前，即使站累了也不可把身体靠到任何物体上。四、座姿： 入座时，应走到座位前，转身背对座位、右脚向后移半步（女服务员若穿裙子，座时要拢一下裙子）轻稳坐下，然后把双脚的脚跟合拢，也可以单脚向前稍斜出一些，应坐在坐位的2/3处，人体中心垂直向下，双肩平直放松，胸腰脊柱向上伸直，手自然放在双膝上，女服务员双膝并拢，不可跷“二郎腿”，男服务员膝部分开不可超过肩宽。 五、走姿： 行走时，身体中心稍向前倾，挺胸、收腹、头朝正前方、眼睛平视、面带微笑、双臂自然地前后摆动。走路时，脚步要轻、稳，切忌摇头晃肩身体左右摇摆，双脚不能呈八字型。注意事项：服务员行走时要保持直线、靠右侧行走，若遇有急事可加快步伐，但绝不可慌忙奔跑，也不可走得慢慢吞吞，左顾右盼。六、手势： 是服务人员向宾客作介绍与宾客谈话为宾客引路时常用的一种形体语言。 要求：正规、得体、适度。 在介绍和引路时，上身稍向前倾，手臂伸直，手指自然并以肘关节为轴指向目标。同时，腿也要转向目标，并兼顾对方目标。注意：不可用一个手指比划。七、表情微笑一般指眼睛、眉毛、嘴、面部肌肉及它们的综合运动来体现人的情感表现。基本要求：稳重端庄、不卑不亢、笑脸常开、和蔼可亲、出自内心，是一种无声的语言，恰当的表情能给宾客带来亲切和温暖。八、鞠躬 鞠躬一般以1520度为准，鞠躬时距客人2.53米，以腰为轴，目光随鞠躬角度向下看，同时配用礼貌用语。切忌鞠躬时伸头翘臀。第八章 日常行为规范1、 必须严格遵守公司的各项规章制度，执行总经理命令，服从直接领导的日常管理和工作安排，在紧急情况下，须听从在场级别最高者的统一指挥。2、 按时上下班，不漏岗，不旷工，有事有病按规定请假，按时完成上级领导交付的工作任务。3、 认真清扫负责区域的卫生，做好一天工作的准备，平时注意保持清洁。4、 下班后没有工作任务要按时离岗，不准在工作现场逗留。5、 员工必须穿工服戴工牌、衣着整齐、朴实大方，不许吃带刺激性异味的食物，女士要化淡妆。6、 与领导讲话要起立，对领导的称呼要庄重，规范，遇到同事或客人要主动问好。7、 办公室、营业区、仓库、电梯内、寝室内不许吸烟。8、 不随地吐痰，乱倒污水、果皮垃圾等倒进指定垃圾箱内9、 不准往水池、便池内倒杂物，不允许在水池便池内洗拖布。10、 工作时间内严禁做与本职工作无关的事，不允许吃零食，做私活，做私事，打私人电话，窜岗。11、 不准在墙桌上乱写乱贴，物品摆放整齐有序。12、 办公做事要认真，不失职，严守岗位。13、 廉洁奉公，不以权谋私，自觉抵制不正之风。14、 同事间互相尊重，支持团结，不勾心斗角，不散布流言蜚语，不打架斗殴。15、 上下班走员工通道，不准使用客用通道。16、 不准使用任何客用物品或使用和公司物品相似的物品。17、 必须积极配合企业授权人的工作检查。18、 工作场所内，要做到合理使用水、电、纸张和其他办公用品，做好节约工作。19、 爱护公共设施及物品，如丢失、损坏按价赔偿。20、 就餐要本着吃多少取多少，杜绝浪费。21、 不准带家属、亲友来公司游玩参观。22、 不开后门，不经批准不许私自给予客人优惠。23、 打电话要礼貌、说话简练。24、 保守公司秘密，不该说的不说，不该看的或不应问的不看不问。25、 不得私自动用消防器材。第九章 工作中的基本要求一、 仪容、仪表要求服务员必须身体健康，五官端正、精力充沛。行李员和门童由于工作特性及体能原因一般为男性。仪容：主要指人的容貌。仪表：指的是人的外表，它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容、仪表整洁、得体、态度热情、真诚、心态平和是服务员必须具备的基本条件，他反映出服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。二、 仪容仪表的规范：1、 头发：发型美观大方、头发整洁，不得有头宵，男员工不得留大鬓角，前不过眉、侧不过耳、后不过领，不得留小胡须。女员工长发须盘起，但不准梳成奇异发型和染成怪异颜色，头发不可以遮眼。避免使用色泽艳丽形状怪异的发饰。2、 口：要求牙齿清洁、口腔清新、忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜等有异味食品。3、 脸：要求面容整洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，但不可浓妆艳抹，应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。4、 手：保持手部清洁，经常修剪指甲，女员工不得涂有色指甲油。5、 脚：拖鞋颜色统一，每天保持鞋子干净，无异味。皮鞋要清洁光亮无破损，女员工着裙装时必须穿肉色丝袜，袜口不外露。6、 制服：按会馆规定着装，服装熨烫平整，洁净无油污，纽扣齐全无破损，勤洗澡换洗工服，离开公司范围，一律不得穿工装。7、 饰物：饰物限制，不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物（婚戒除外）8、 工号牌：会馆每位员工必须佩带工号牌，它是不同的岗位级别的象征。应戴在左腋向右5工分处，工号牌只能本人使用不得转借他人。9、 表情：表情一般指眼睛、眉毛、嘴、面部肌肉及它们的综合运动，所反映的心理活动和情感世界基本要求。端庄稳重、笑脸常开、和蔼可亲、发自内心。表情是一种无声的语言，宽容和理解的信息给宾客带来亲切和温暖。10、 眼睛：眼睛是面部表情的第一要素，素有“心灵之窗”的说法。11、 微笑：微笑是服务员使用最多的面部表情，也是最富有吸引力最有价值的面部表情。是打动宾客心理的最好语言，微笑要自然坦诚，发自内心，笑时最好不要露出牙齿，以笑不露齿为好，微笑也是日常接待服务工作中最主要的举止。 微笑的培养： 保持乐观 微笑是服务员良好的情绪的表现，从心而发 将“钱”字和“V”字读50遍有助于你的微笑 微笑时眼也要含有笑意 微笑与天性有关，但后天培养也很重要总之：员工要记住，每个人的仪表，仪容是客人对企业“第一印象”的重要内容三、 体态礼仪：体态礼仪也称仪态，是指人们行为的姿势和风度，姿势只要是指人的身体在动作时所呈现的特征，风度主要是指人的精神气质。四、 服务人员的仪态包括工作中的战立，坐的姿势，走路的步态，1、电话铃声响，立即去接，电话响起不超过三声，应拿起话筒。2、致以简单问候后，自报部门名称和个人姓名（外线报单位名称）3、认真倾听对方的电话事由，如需转告他人，请对方稍侯。4、如是通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方。5、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。第十章 服务的基本技能及技巧一、托盘服务： 托盘有木制品，金属制品和橡塑制品三中，由于用途不同，又分大、中、小，方盘和圆盘，大方中盘一般用于运装菜点、酒水和盘、碟等较重的东西，大方盘和大中圆盘一般用于上菜、派茶、递送饮料等，小圆盘主要用递送帐单、信件、钱款等，托物的操作程序和方法是： 1、理盘：根据用途选择好盘子，洗净擦干,在盘内垫上洁净的垫布,要用清水打湿拧铺平拉直,这样既整洁美观又可避免盘内物品滑动。2、装盘：根据物品的形状，体积和使用的先后进行合理装盘，盘内物品要排列整齐，摆成圆形成横竖成行，在几种物品同装时，一盘重物，高物在里档；轻物、低物在外档，先使用的物品在上、在前；后使用的物品在下、在后，重量分布也应得当，重心要安排在盘中或稍偏里档，这样装盘安全稳妥，便于有条不紊运送。3、托送：先将左脚向前一步，上身前倾，将左手掌置于工作台的下方，掌心向上，用右手将托盘拉出台面的2/3左右，用左手托，在右手的帮助下将托盘托起，将左手掌托起之后，右手分开，左手臂弯曲90度，左脚收回一步，身体成站立姿势，左手肘离腰部约15公分，以大拇指揣到大鱼际关节骨和其余四指托住盘低，首长自然形成凹形，掌心不与盘底接触，托于胸前，无指随时根据盘上各侧面的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳。4、端托行走的要求：长步、快步、碎步、踮步、跑步步伐。要求：头正、肩平、上身正直、两眼注视前方，要求盘不贴腹、臂不撑腰，手臂自然摆动，动作幅度不宜过大，美观、大方、轻松自如。 5、落托：要求将体态调整到站立姿势，将右脚向前一步，上身前倾，使左手与台面处于同一平面上，用右手相助，向前轻推，左手慢慢向后收回，以便使托盘全面的放在台面上。 6、端托注意事项：必须注意对障碍物灵活避让，要注意他人动向，在进门时，右肩在前侧身进，以防发生意外，撞翻物品，手指注意调整托盘中心，以免洒落托盘物品，不能在客人头顶举托。二、撤换烟缸服务： 在客人吸烟时立即将烟缸提供给客人，经常更换烟缸，保持客人始终使用干净的烟缸是所有服务员必须具备的意识。 更换烟缸时，用右手的拇指和中指捏起一个干净烟缸的壁；右手食指搭在边上，从客人右侧将干净烟缸覆盖在脏的烟缸上面，有拇指、食指捏起下边脏烟缸，将两个烟缸慢慢拿起，一直撤走，放于左手托盘上，再将干净的烟缸摆到桌上。三、点烟服务： 1、调试火机：火苗不可过大，也不可过小，火苗高度应在两厘米左右。 2、为客人点烟时右手拿火机，拇指拨出论，其余四指握机身向左侧倾斜45度。左手跟金适当遮挡，方可为客人点烟。四、斟茶服务： 1、斟茶的基本礼仪：用茶壶斟茶时，应该以右手握壶把，左手扶壶盖，在客人面前放茶壶时，壶嘴对着客人，茶水斟到七八分满为宜，俗话说：“茶满欺客”，如果茶水斟满，一是使客人感到不满，二是用时容易烫手。 2、茶水服务的要求： 准备茶具时应该确保使用各种茶壶，茶杯等无茶垢、无破损。 沏茶时保证茶叶质量，沏一壶茶水应放入茶叶有以沸水沏茶 服务茶水应该使用托盘，以客人的右侧为客人斟茶。当壶内剩1/3水时应给客人添热水。 茶壶放在床头柜上，要避免茶壶嘴不能正对客人五、斟酒服务：1、要求：要求靠杯内壁斟，但不可以碰杯口，以相距约2厘米为宜，斟八分满，带泡沫平杯口。2、斟白酒时珍9分满；饮料、果汁、矿泉水斟8分满。3、斟红酒十要问清楚客人是否要加雪碧、柠檬或冰，标准斟7分满（为了方便客人敬酒，通常斟3分满）4、斟洋酒时，应将酒倒转摇两下在斟，以半P（安士）或1P为标准。5、客人点花雕酒时要问清楚客人是否加热、加话梅、姜丝。6、客人点日本酒时，也要问客是否加热，还是冰冻后饮用。7、斟倒相摈酒时，应将酒瓶用餐巾包好，再向杯中倒1/3。注意事项：1、在斟酒前，须将瓶口瓶身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。用托盘装开好瓶塞的啤酒、果汁、汽水及其他饮料酒水时，要将较高的瓶子放在近胸处，较低的瓶子靠外，这样容易保持托盘的中心和取用。2、给每位宾客斟酒前，要将酒标向客人示意下，可同时说明酒水特点。3、用右手从托盘内取出酒瓶，左手托酒，手握瓶身中下端，托盘始终保持平稳。斟酒姿势要端正，服务员站在宾客的右侧，左手托盘，右手拿瓶斟酒，身体不可紧贴客人，但也不宜离得太远。无论斟酒、倒水，均要绕到客人的右边进行。4、斟酒先给座在主人右边的第一位斟，再按逆时针方向绕桌斟酒。斟酒一般不可拿起杯子斟。斟酒时，瓶口不要碰到杯口，在开有气体的酒及饮品时，瓶口决不可对着客人，以免喷溅到客人身上。5、用冰夹放冰时，不要连夹子伸入杯内，应在杯边滑下。第十一章 各岗位职责、服务流程及注意事项岗位职责一、保安员岗位职责1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。2、绝对服从上级领导的工作安排。3、上岗值勤时不吸烟、不喝酒维护会所及自身形象。4、努力学习掌握本岗位所需要的特种技能，遇事冷静、果断、正确的处理工作范围内的紧急情况及故障。5、熟知和运用会馆内部的防火器材及疏散通道。6、仪容仪表整洁，礼貌对待顾客及各部门员工。7、真诚、团结处理人事关系，做好与其他部门的协调和配合工作，共同提高企业形象。8、确保客人人身安全及车辆财产安全等，尽职尽责，做好车辆的疏导和管理工作。9、爱护会所财产及设备，树立主人翁责任感，严格监管会馆物品不在工作范围流失。10、熟知营业区内服务项目及相关电话号码，如：派出所、火警等。二、迎宾员岗位职责1、遵守公司的各项规章制度。2、迎送客人使用标准礼貌用语，举止端庄，引领客人步伐适中。主动、热情的介绍会馆的服务项目及特点。3、熟悉本会馆的服务设施和服务项目，以便解答顾客的询问。4、引领客人到收银台，协助总台结帐。5、负责本岗位的卫生工作。6、上岗前整理好个人仪容仪表，按要求着装。二、收银员岗位职责1、遵守公司的各项规章制度。2、亲切热情的迎接宾客的光临，并致以问候。3、单据填写清楚，准确无误，微机输入准确无误。4、结帐时不得长短款，客离帐清。做到帐实相符，特殊情况需上报经理。5、工作时间不准携带私人钱款。6、不得对外泄露有关营业收入情况和相关财务数据。7、熟悉公司的经营项目，以及各项服务的收费标准。8、收银台要清楚，耐心的向客人解释消费不明白的地方。9、对于违纪行为和 财务制度问题要及时向上级汇报。10、根据财务规定的程序进行工作，单据核对无误后进行结算，严格控制发票的使用。三、接待员岗位职责1、遵守公司的各项规章制度。2、手牌发放准确、高效，开销牌、微机输入准确无误。3、酒水单据认真核对电脑帐，核实无误方可盖章。4、非高峰期仔细核对微机开牌数，手牌实际发放数及鞋吧鞋数。5、结帐时与收银员配合，快速、准确的为收银员备单。6、工作时间不准携带私人钱款。7、熟悉公司经营项目，以及收费标准。8、协作收银员积极处理客人投诉。9、做好相互协调监督，严格遵守财务制度。四、鞋吧员岗位职责1、遵守公司的各项规章制度。2、负责本岗位环境卫生，保持鞋柜无灰尘。3、要认真仔细保管好每位客人的鞋，做到对号摆放，以免出现丢失和异常。4、禁止向客人索要小费。5、做好安全防火工作。6、认真核对手牌与鞋牌是否一致，并做好登记。五、输单员吧员岗位职责 1、遵守公司的各项规章制度。 2、照单付货，明确销售商品价格及数量，吧台内所有商品不得外借、丢失。 3、监督服务员填写酒水单等及时核对，做到不跑单，认真填写每日营业日报。 4、正确使用吧台内制冷设备，爱护设备，防止发生事故。 5、检查冰箱的储存及时清洗，负责各类水果，饮料的保鲜工作。 6、保证吧台内各种杯具的卫生客人用过的杯具及时消毒、清洁，物品摆放整洁有序。 7、负责吧台内清洁卫生工作。 8、录入时检查单据填写的完整性，自己工整清楚，以便无误地输入数据。录入单据时不允许出现多输、漏输现象。 9、在单据工整、清晰、完整的情况下，方可盖自己的印章或签名。 10、必须进行百分百接班，不得遗漏任何事宜，接班人员完全掌握交接事宜后方可离开。六、一更服务员岗位职责1、遵守公司的各项规章制度。 2、主动热情迎送每一位客人，并提醒客人保管好自己的贵重物品及手牌，拾遗及时上交。 3、配合总台作好客人的结帐工作。 4、按手牌号为客指引更衣箱位置，为客人打开衣箱协助客人更衣，向客人介绍服务项目。 5、负责客用品的消毒工作。 6、负责本区域的卫生工作，保持室内空气清新。七、水区服务员岗位职责1、遵守公司的各项规章制度。2、专人负责检查桑拿室、机房设备运转情况，并做好详细记录。发现问题及时上报。3、熟悉掌握桑拿室情况设备标准，负责客用物品的补充。保持室内空气新鲜。设备洁净整齐，环境优雅。4、对客人礼貌周到，熟悉各浴种的使用程序，用方法为客人提供优质服务。认真为顾客介绍浴区的服务项目及指引方向。5、接待客人前服务员应认真检查自己负责区域。八、休息大厅服务员岗位职责1、遵守公司的各项规章制度,热情迎送每一位客人。2、负责休息厅卫生清扫工作，保持空气清新，铺位整洁，一客一换。3、对客人热情、礼貌、周到、责任心强，掌握休息厅的服务程序，为宾客提供优质服务。4、做好提醒服务，留意大厅来回走动的客人，为客人提供准确的叫醒服务。5、熟悉掌握公司的服务项目，积极向客人推销。6、做好交接班的备品清点，发现问题后及时上报。7、经常巡视做好防火防盗工作。九、客房服务员岗位职责1、遵守公司的各项规章制度。2、对客人服务时热情、礼貌、周到、责任心强。3、掌握客房的服务程序，为宾客提供优质服务。4、为客人提供叫醒服务，客人离开时，做好提醒服务。5、客离后及时查房，整理房间要迅速，发现客人遗留物品及时上交。6、用心保管好宾客的贵重物品，交接班时物品清点准确，无损坏，丢失。 7、熟悉酒水、饮料和服务项目，积极向客人推荐，按规定填单，耐心回答顾客提出的问题。 8、主动征求客人意见，对客提出的意见或建议要及时向上级汇报。服务流程及注意事项一、保安员 当我们视线看到车辆驶入车场后，标准站立及手势引导车位，为客人打开车门，微笑问好“先生/女士您好！欢迎光临滨河新天地”“祝您洗浴愉快”同时检查车况，并做好记录。 “先生/女士您好，您是打车还是开车走？”协助客人把车开离停车场，如客人打车，帮助客人打车后，同时欢迎客人再次光临。注意事项： 1、先为女士、儿童开车门，开车门时应右手挡住车门檐，防止客人碰头。 2、熟悉公司项目、服务项目、便于向客人解答。 3、引导车位时，按车位的合适位置停车。 4、做好车流登记。 5、客人上车后，做好指挥，以免碰到其他车辆。 6、加强巡视，避免一些不必要的状况发生。二、迎宾员 “先生/女士您好，欢迎光临新天地休闲会馆请问您几位？”协助客人取手牌，唱报男宾X位，女宾X位，“请这边换鞋。”注意事项： 1、协助总台给客人买单 2、协助客人换鞋，帮忙鞋吧取送客鞋、拖鞋。 3、主动为客人开门或转动转门。三、总台内服务员： 当我们视线看到客人时，标准站立，微笑问好：“先生/女士您好，欢迎光临”与迎宾交接客人人数后迅速开牌，填好开牌单和客流登记表。如时间允许询问是否预定客房，并唱报给鞋吧，祝宾客洗浴愉快。 当听到男女更常报X号手牌备单时，做好核对工作，先生/女士您好，看清服务员或客人送来手牌时，请客人确认后“先生/女士您买单吗？您同来是X位，请问是一起买吗？好的。您几位一共消费是XX员，这是您几位的消费帐单，请过目。”客确认后，双手接过客人所付钱款。“收您XX元，找您XX元请这边换鞋。”然后打手势。“先生/女士慢走，欢迎下次光临”注意事项： 1、上班前调整好仪容仪表和个人情绪。 2、当听到迎宾唱报时，要及时做好准备工作。 3、要反复核对帐单，微机与原始交易是否相符。要做到唱收唱付。 4、认真确认传单员及技师传到总台的单据是否无误，要对号插单。 5、发放手牌时按实际情况穿插发放。 6、做好交接班工作，点清备用金；做好遗留单据的交接；做好交接班记录。四：鞋吧 接到总台唱报后，立刻准备好拖鞋，接过手牌及鞋牌，“先生/女士欢迎光临，这边请，请坐在这边换鞋，您的鞋需要护理一下吗？”“祝您洗浴愉快”唱报客人几位与男宾服务人员交接。 听到总台唱报XX号手牌备鞋时，立即准备好客人的鞋，先生您休息好了？这是您的鞋，请您坐这边换下鞋，及时为客人递上鞋拔子，方便客人穿鞋，先生慢走，欢迎下次光临。注意事项： 1、手牌和鞋牌必须一致。 2、如果客人较多时，要分清哪几位是同来，以免放错鞋。 3、客人较多时，协助为客人买单。 4、为客人取放鞋时，一定要准确不能取放混乱。 5、及时做好客人离开时间记录。五：一更 当我们的视线看到客人（或听到鞋吧唱报）应做迎接准备，鞠躬15先生您好，欢迎光临。接过客人的手牌及备品，您里边请，您的更衣箱在这边，请您做在这里换一下衣服（协助客人更衣），在客人的视线内帮客人锁好箱，请保管好您的贵重物品及手牌，如有贵重物品请放在总台寄存，水区这边请。 先生您休息好了，把您的手牌给我，我帮您开箱，我帮您更衣，帮助客人干脚，同时擦干拖鞋，客人换好衣服后，送客至男宾门口唱报XX号手牌备单。“先生/女士慢走，欢迎下次光临”注意事项： 1、为客人锁更衣箱，当着客