桑拿洗浴企业文化精要.doc

桑拿洗浴企业文化精要桑拿洗浴企业文化精要价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。企业精神：以情服务，用心做事。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。企业作风：反应快、行动快。质量观念：注重细节、追求完美。生存意识：居安思危，自强不息。发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。管理定位：管理零缺陷，服务零距离。管理方针：高严细实高-高起点、高标准、高效率；严-严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细-细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实-布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。管理程式：表格量化走动式管理三环节-班前准备、班中督导、班后检评三关键-关键时间、关键部位、关键问题企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查。优质服务成功要诀：热情对待你的顾客想在你的顾客之前设法满足顾客需求让顾客有一个惊喜做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡是以目标结果为导向，事事追求一个好的结果无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废事业的成功，需要百折不挠、坚韧不拔的精神服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜-他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰富利润制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则：上级为下级服务、下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助一线对客人的四个充分理解一是充分理解客人的需求。客人提出的需求虽然超出我们酒店的服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足，确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解，使顾客满意，并成为可靠的回头客。二是充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。只要顾客的错不会构成重大损失，就要把“对”字让给客人，“得理让人”。三是充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须向客人做出真诚的解释，力求使客人消除误会。四是充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮横不讲理，不要去争是非曲直，必须秉着“客人至上”的原则给客人以宽容和面子。同客人发生任何的争议和争吵，我们绝不会是胜利者，其结果是我们将失去市场。二线对一线的四个充分理解一是充分理解一线的地位。我们提倡“一线工作至上”。就是说，一线员工直接面对客人，对客服务，他们所处的位置最重要。在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，甘做配角，甘做幕后英雄。二线对一线要一线对客人一样要热情、亲切。二是充分理解一线的急需。三是充分理解一线的不满。四是充分理解一线的甘苦。服务过程中的“三个不允许”不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级，直至总经理。不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。顾客意识顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。优质服务的超前意识预测顾客的需求，要在顾客到来之前。满足顾客的需求，要在顾客开口之前。化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。个性化服务要素理念+信息+速度五个必须1、必须懂得每一个职位和岗位首先是一种责任，而不仅仅是一个位子，任何人都不得在其位不谋其政；2、必须懂得“细节”和“检查”是管理成功的两件法宝，工作检查和不检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查不一样，过细检查与粗放检查不一样；3、必须懂得好的机制约束人，也能造化人，每个员工都应该自觉地维护我们的管理机制，而不是消极抵制，更不能随意扭曲；4、必须懂得“重复出现的问题是作风问题”的真实意义，对查出的问题要引以为戒，严肃整改，不断提高做事的正确率和成功率；5、必须懂得“刚性原则不可动摇”的道理，坚持对顾客、对酒店、对个人负责的一致性，在原则问题上要严格把关，不得开绿灯，搞人情交易。六个坚持1、坚持企业文化不动摇，坚持管理模式不动摇；2、坚持把培训当作酒店的一项长期任务来抓，利用现有资源，培养一支高素质的员工队伍；3、坚持“反复抓、抓反复”