现场执法语言技巧初探.doc

现场执法语言技巧初探发布机构：镇海区城管局在现场执法活动中，城管执法人员与当事人的第一接触是视觉接触。当城管威风凛凛杀到，小摊有的望风而逃，有的却屹立不动，一副死猪不怕开水烫的模样。大胆，竟敢顶风作“案”，上前暂扣物品。城管执法人员与当事人的第二接触语言接触就上场了。一边是严正斥责，一边是苦苦哀求，有时还推推搡搡（第三接触，肢体接触就发生了）。围观众人指指点点，求情者有之，而愤愤不平者更甚，你尚可据理力争。若此时，执法人员一不小心爆个“粗口门”，可真有你受了，犹如一点水溅到沸油里，“哗”，群情激愤，除非你有“单枪赵子龙”、“张飞喝断长坂桥”的勇与猛，否则就等姗姗来迟的110来救命吧。以上是我们城管现场执法中经常出现的场景吧，为改变这种被围、被堵的局面，我们往往采用短平快的战术，扣了就跑，也就被众口铄金为“土匪、强盗”了。 城管执法环境就这样越来越险恶。所谓的城管执法环境险恶，流动小贩禁而不绝的缘由，最简单解释是：1、小贩要生存，就要出来摆摊。2、要更好地生存。所以指定的地方（要想在寸金寸土的城市里找一块小贩安身乐土，确实不易）小贩不去放，挣钱不了钱；为多挣钱，往往“打游击”，到热闹的街口。3、城管要完成各项指标，应付检查，种种矛盾就出现了。在现在大讲和谐的氛围下，城管短平快人海战术已跟不上形势了，否则要被誉为“土匪、强盗”，不能打速灭战，那只能是持久战了，此时现场执法语言就显得尤为重要。同样意思的话，有不同的说法，起到不同的效果。有一位教徒问神父：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神父的严厉斥责。而另一位教徒又去问神父：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。下面有几点浅见，与大家共商榷。一、要规范执法中的语言和动作。在现场执法活动中，城管执法人员与当事人的语言接触，语言的表达方式，反映了执法人员的基本素质和知识水平。公安部部长孟建柱在求是杂志撰文指出，要规范民警在执法中的语言和动作，遇到挑衅、面临复杂情况时，不冲动、不感情用事，不说过头的话、不做过激的事。显然孟部长的指示对城管执法也具有指导作用。要根据自身特点，主动适应全面开放、高度透明的社会环境，要准确把握当前社会心理的变化和执法对象的感受，讲究方式方法，按照“理性、平和、文明、规范”的要求，主动维护社会秩序、加强社会管理，尽可能融法、理、情于一体，最大限度地实现法律效果和社会效果的有机统一。 二、调节气氛，以退为进 所谓言语环境主要是言语活动赖以进行的时间和场合、地点等因素，也包括说话时的前言后语。言语环境是言语表达和领会的重要背景因素，它制约并影响了语言表达的效果。掌握谈判语言艺术就一定要重视言语环境因素，如果谈判时不看场合，随心所欲地想说什么就说什么，不仅语言不能发挥效果，甚至还会引人反感，产生副作用。要根据不同的场合随时调整语言表达的策略，采用与环境最为契合的表达方式。如果发现环境根本就不适合谈判，就要及时换个环境或者改变谈判计划中止谈判，以免谈判失败。当现场执法活动中，当气氛凝重时，首先应该想方设法缓解对话的气氛。面临着围观人群，如果不善于调节、控制，说话就有可能出现不同程度的偏差，影响表达效果，所以不能不考虑说话的策略和方式。如果你和颜悦色地用提问方式代替命令，并维护当事人的自尊，气氛就会友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。 三、寻求一致，以短补长 某些当事人习惯于顽固拒绝他人说服，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。 四、消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的当事人及围观群众较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。但要着重指出一事归一事，违反规定要给与必要的处罚，不能一味同情，而放弃了职责。 五、投其所好，以心换心 在现场执法中，如果站在当事人的立场上分析问题，能给当事人一种为他利益考虑的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。六 、集中火力，切忌七嘴八舌，切忌乱做好人。在现场执法中，经常出现那种七嘴八舌混乱现象，有时五、六个城管队员一齐向当事人开火，或向围观群众辩解，那样显得有种仗势欺人的味道，也容易露个“马脚”，反而引起更大的不满。在执法现场，应当有一个头，以他讲话为主，以他为中心，切忌七嘴八舌；也切忌乱做好人，乱做好人是对队伍战斗力最大的伤害，长此以往，谁还敢做“恶人”，当然必要时好人还是要做的，但要掌握好分寸，首先要“留得青山在”、才能“君子报仇”。现场执法语言技巧之所以如此重要，不仅反映了执法人员的基本素质和知识水平，执法人员的语言技巧首先就对执法活动的顺利进行起到重要作用，也是体现执法效能，维护和谐社会的重要体现。我们要牢记公安部部长孟建柱的指示，要根