SA客户关怀部员工手册.doc

客户关怀部员工手册一， 总 则：为规范 （客户关怀部） 日常管理，确保部门职能的有效实施以及各项工作的有序开展，满足公司制度化、规范化的管理要求，特制定本手册。二， 适用范围： 本制度适用于客户关怀部 SA 所有员工。三， 部门职责：(1) 中心的日常接待工作，如电话接听、客户接待，向客户介绍相关课程的咨询工作；(2) 服务相关报表的统计工作；(3) 中心资产管理、办公用品的采购管理工作；(4)中心的对内对外行政后勤相关工作。 四， 岗位设置：（ 客户关怀部 ）设：部门经理 1 名，部门主管 1 名，专员 / 名。五， 岗位职责：（1）部门经理职责1.在人力资源部领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作。2.出席总部每周工作例会，并确保上情下达、下情上报。3.根据总部经营方针和管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定年度培训规划和月度培训计划，负责建立并完善培训体系。4.负责年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。5.制定年度培训预算。6.负责按期向总部反馈培训实施结果。7.负责与总部联络，取得总部对培训工作的指导与协助。8.组织和主持重要的培训活动。9.负责各种服务性培训的安排，重点抓好各层次服务培训的组织和实施。（2）部门主管职责：1打造客户关怀部团队，配合人事招聘服务专员并给予系统专业的培训及考核，定期检查服务专员各项工作的执行标准。2负责管理服务专员团队，安排服务专员的工作分工排班，督导服务专员的各项工作标准完成，严格执行相关规定，奖惩分明。3建设积极高效的团队，激励员工士气，调节员工关系，矫正员工工作态度，在部门及公司间准确传达各种事项和通知。4定期培训服务方面的知识及技能，提高服务专员的服务素质，提升中心的整体服务水平5负责管理中心的行政事务及接待工作，协助处理内/外部的各种事宜。6协助中心招募学员,统计出勤率以及客户服务。7负责管理玩具和产品的销售，本中心日常采购审核、跟进货品到店情况。8发展客户关系并且对其进行维护，促进老客户续约。9协调本中心解决一切投诉事务。10参与和支援相关销售和市场活动。（1） 专员职责：1接待（walk in call in 会员 合作单位伙伴）2销售（销售玩具，生日派对，库存管理，销售款管理）3服务（会员 会员家长 同事）4后勤（消费品采购 相关行政）5课程管理（签到 系统确认 ）6中心维护（设备维护，中心清洁美化，阿姨管理）7活动协办（月活动 主题活动）8报表制作-客户关怀部日常工作分配（按照各校实际情况进行分工） 1. 行政服务工作职责及规范日期负责岗位备注周二至周五早班岗 中心开门及各项检查准备工作，准时到岗，中心巡查，准备3in接待checklist，整理晚上课表准备迎接小朋友，门口洗手，量体温，指引家长签到与老师核对上课人数，与家长核对是否请假晚班岗 各个时间段的课表核查，核对小朋友信息，引导家长签到，与老师确认所在教室与系统核对人数，做签到或者请假处理，与家长核实小朋友是否请假欢送小朋友，与小朋友兑换物品或者给予小奖励，发放停车券上楼确认水电、窗户、空调是否关闭。待小朋友走完方可下班。周六至周日A岗接待、洗手、引导家长到服务台签到负责送小朋友进教室下课走流程指引家长进教室验收，负责2楼B岗 接待、量体温引导家长到服务台签到负责送小朋友进教室准备家说会材料，引导家长入座下课走流程指引家长进教室验收，负责3楼C岗 留守前台，与老师确认教室、负责签到、刷卡、登记GMS系统与老师核对人数下课发放停车券及兑换礼品整体分工A岗泡茶 影音教室开启 会员系统确认 中心巡场B岗图书区整理 下课看管上课教学一米线C岗学生纸质签到 教室学生人数确认 上课期间教室巡场六， 内部工作流程：（1） 电话接听 工作流程接听电话的标准问候语电话响三声内一定要接起来！1.MELO English！您好，This is。！很高兴为您服务。2.谈话语调开朗、亲切有礼貌，并表现专业态度。3.留言技巧4.如需请来话者稍后，请按【保留】，绝不可握住话筒与同事谈话电话礼仪-准备接听1、三声之内接听2、面带微笑-在线转接1、确认转接人在线，并正确转接2、做好记录 -结束接听1、重复确认需求，确保正确信息2、礼貌道谢3、将相关信息准确转交相关负责人 -有效接听1、注意聆听2、判断是否可以在线解决接听电话的七大原则 1、表明身份 2、有效询问 3、称呼姓名 4、仔细聆听 5、做好 记录 6、重复需求 7、道谢、道别电话接听话术重点 MELO English！This is XXX！ 麻烦您稍等一下，我为您查询。 您要找XXX老师吗？好的，请问您哪里找？麻烦您稍等一下，我为您转接。 (他人午休/下班)不好意思，老师外出用餐/已经下班了，请问您哪里找？我为您留言，还是有什么需要帮忙的吗？ 不好意思，这个部份我不是很不清楚，我为您询问一下，您稍等！ (若需要较长的查询时间，则说：不好意思，这个部份 我不是很不清楚，为询问一下，方便留下连络电话， 我待会回电话给您！) (他人电话中)不好意思，XXX老师现在电话中，我为您留言，待会请他回电话给您！（2） 客户接待 工作流程接待流程 一、迎接问好1、近中心12米时，所以人员起立站身2、10步微笑，4步问好3、您好，欢迎来到xxx中心，请问有什么可以帮您的？二、判断来意4、简单询问，筛查来意5、品牌介绍，引导落座三、分配顾问6、填写表格：您好，麻烦您帮我们填写相关问卷，方便我们对您有个基本的了解，从而有针对性的为您详细介绍。您好，麻烦您留个联系方式，这样我们中心有免费的活动和大型的讲座都可以第一时间通知您参加 7、按照walk in表格分配通知顾问准备60秒，内线通知，不要来回跑 8、帮助填写，确认信息完整，递DM请您稍等，我去请您的美语顾问xxx，这些有些课程资料，您先看四、引荐顾问 9、将表格递给顾问去办公室请顾问，顺便交代客户情况、特殊需求 10、引荐顾问先介绍顾问给客户，再介绍客户给顾问，热情友好介绍完后，不要当即离开，“请问您是要xx茶，还是xx饮料？”五、递水离开 所有饮料都必须用托盘，杯子logo正对客户，7分满递上茶水，交代去处，后退三步，微笑转身离开“xx小姐，这是您需要的xx，如果您有任何需要可以随时联系我，我就在前台，你们慢聊！”基本问候语 - 您好！请问有什么我可以帮忙的吗？ -(已约人洽谈招生/加盟事宜)您好，请问是 先生/小姐吗？麻烦您稍坐一下！-家长接送小朋友 (接)：hello Andy妈妈，您送小朋友来上课啦，请妈妈这边帮小朋友签到刷卡 (送)：Andy妈妈，再见！ See you next time!（3） 柜台接待 工作流程柜台基本工作内容工作环境整洁柜台接待与电话接听课程咨询/问题对应行政表格的操作与管理简单的财务作业与管理柜台礼仪接待（4） 投诉处理 工作流程1、投诉判断不以事件对错为判断标准以客户最终感受为评判标准 2、责任人第一责任人服务主管相关部门主管-营运总监 3、答复时间 -24小时以内 4、做好中心记录 投诉登记表、投诉处理报告书步骤：一、重视客户投诉：感恩关怀、仔细聆听、听出重点 二、诚恳的道歉：有错，为事件抱歉；没错，为心情道歉 三、采取行动，弥补错误：评估找出问题的症结，遵循承诺不打折扣 四、向客户表示感谢：客户投诉为我们提供改进的机会 五、详细记录客户投诉：以便后期的追踪，全员总结 六、事后满意度确认回访：查核执行，确认客户满意七， 行为规范：(一)1.服装穿着公司发给的制服，戴名牌，穿高跟鞋，不可穿露脚指及凉鞋，制服烫过再穿头发梳理整齐 化妆（淡妆适宜）2.基本礼仪j 柜台气势k 情绪控制l 笑容m 眼神会说话 不恶意批评任何人 用热忱的心来溶化顾客冰封的心 3.柜台的禁忌靠着墙或柱子站立手放在口袋里打哈欠、伸懒腰双手交叉于胸前搔头发、挖鼻孔家长面前嘲笑其他家长一伙围着聊天说笑不在乎顾客反应，目光呆滞、视若无睹长时间使用私人电话在柜台吃东西清洁师规章制度 1：工作时间不与会员家长进行长时间攀谈，在中心不可提高嗓音大喊，不可斜靠墙面，不 可跑步或行动迟缓，不可突然转身，不可拿超负荷的东西2：坚守自己的岗位，不可窜岗，即使没人的时候，也要做好随手清洁，如有发现一律严惩3：任何时间不脱岗，如需离开岗位，请务必交接给另一位同事，如有发现一律严惩 4:工作时间一律穿着制服，保持仪表干净整洁 5：不可用手或制服做抹布，保持制服清洁 6：保持良好的仪容仪表，不戴夸张的有尖角的首饰。不可浓妆艳抹，保持微笑 7：工作时间不可长时间的打私人电话，发消息，如有发现一律严惩 8：工作时间除了吃饭时间不可在休息间长时间逗留，如有发现一律严惩 9：不聆听客人的谈话，更不可以在中心工作时间不注意仪态相互聊天 10：服务时间避免与客人身体接触 11：给大厅饮水机换水时，只要离开饮水机都必须要把饮水机的柜门保持关闭 12：客人离开座位不要立即收掉客人用的杯子，确认客人离开再收取 13：有客人在中心吸烟、拍照，要第一时间制止，或告知前台同事 14：对家长提出的问题耐心解释回答，态度柔和，不得与客户有任何冲突，遇事要冷静处理 15：严格按照清洁流程使用各种清洁工具，爱护公共设施，不随便摆放清洁用品，不得浪费消耗品等公司财产 16：利用课中时间轮吃饭，互相配合 17：积极配合中心活动，帮助准备和清洁 18：做中心的清洁师，保管并维护好中心的机器设备，遇到磨损第一时间报备SA.八， 绩效考核：每年一次1，考评流程：考评分为笔试、面试、民意调查、工作成绩评定四个部分，权重分别为20%、15%、15%、50%。每位参考人员需准备述职报告提纲及述职演讲PPT，在笔试当天提交报告提纲，面试时宣讲PPT。（1） 笔试内容：企业文化30%+业务能力60%+心理投射10%目的：考核人员的专业知识、管理思路和技能、逻辑思维、文字处理等（2） 面试目的：考核人员的形象气质、仪容仪表、表达沟通、计划和应变能力等30分钟/人流程：述职演讲（10分钟） 主考官提问（10分钟） 自由追问（10分钟）2， 考评小组人员： 主考官：总部 评审团：人力资源部、行政部3，考评结果： 考评结果分为优秀（80分及以上），合格（60分及以上），不合格（小于60分）三个级别，并分岗位进行处理，具体细则如下：原岗位成绩考评结果薪资构成经理优秀加薪合格保级不合格降为副经理副经理/副校长优秀晋升为经理或校长合格保级不合格降为主管主管优秀加薪合格保级不合格降为副主管副主管优秀