一线员工礼仪知识.doc

一线员工礼仪知识培训的目的：1、改进工作方法；2、改善工作态度；3、提高工作情绪；奠定合作基础，最终提高相关人员的综合素质，提高公司的产品竞争力、提高产品质量、树立良好的公司形象。受训人员：生产线所有人员培训的主要内容包括：1、 社交活动中的基本原则；2、 建立顾客意识；3、 社会交往中的忌讳；4、 一线员工礼仪素质要求；5、 尊重他人的几个方面；6、 合格员工应具备的意识和能力；7、 企业员工必备的形象知识；培训内容：一、 社交活动中礼仪的基本原则：1、 在社会交往中，讲究礼节、礼貌是一个国家文明程度的标志，对公司而言，礼节、礼貌是衡量公司管理及规模的尺度，以个人而言，它是衡量道德水准的高低，有无教养的尺度，而礼仪的核心内容就是尊重、关心。2、 现代礼仪构成的三个要素： 1、 礼貌2、 礼节3、 礼仪 什么是礼貌： 礼貌是人与人在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与道德水准，体现了人门的文化层次和文明程度；礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它主要通过言语和动作表现对人的谦虚恭敬；在旅游接待工作中，礼貌表现在员工的举止、仪表、语言上，表现在服务的规范、程序上，表现对客人的态度上；一个微笑、一个鞠躬，一声“您好”，一句“祝您旅途愉快”，这都是礼貌的具体表现。 良好的教养和良好的道德品质是礼貌的基础，在有教养的人们中部，讲究礼貌是出于自然的；做为公司的一员，我们每个人都应该自觉培养和训练自己的礼貌习惯。什么是礼节： 礼节是人们在日常生活中特别是在交际场合相互表示尊重、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；在日常生活中，某人生日，他的亲戚、朋友、同事、同学对他说一句“生日快乐”，或给他送上生日贺卡，或送上一束鲜花，或送上一个生日蛋糕等等，这是礼节；在社交场合当中，应按先女士后男士等程序进行，这也是礼节。 什么是礼仪： 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式；如在社会活动中，展览会、大型工程奠基、剪彩仪式等等，这些都是礼仪；在外交活动中，对国家元首、政府首脑的正式访问，隆重的迎送仪式，这也是礼仪；随着社会的发展需要，一些专门提供礼仪服务的公司也随之而诞生。二、 如何建立顾客意识：1、 顾客是公司的“衣食父母”，顾客付款购买我们的商品，是公司直接利润，公司的发展，必须附赖于顾客对公司产品的定购量及定购欲望，关系着整个公司的发展前途，是公司的真正“老板”，是公司赖以生存的最重要的人。2、 顾客及供应商都是付款或交货与公司进行公平交易，我们所想到的尊重，也是应该给予对方的。3、 有了顾客和供应商才使我们的所有工作有了意义，是公司生存的基础。三、社会交往中的忌讳：1、不尊重对方；2、事事斤斤计较；3、对顾客评头论足，指手画脚；4、出尔反尔，不守信用；5、没有使用适当的称呼；6、在他人面前相互耳语；7、与他人过分熟悉，言行没有分寸。四、一线员工礼仪素质要求： 1、在走廊、楼梯口或生产车间通道遇到客户或上级领导时，应面带微笑、在离客户或领导的三步距离之外，站直靠右侧身让路，向客户和领导行注目礼（不得从客户和领导身边向前冲过，必须要经过客户和领导前时，必须先提醒：请原谅，我要先过去）； 2、当客户和领导到车间时，不得抬头观望； 3、禁止员工在车间上班时间脱鞋、赤脚、或将脚放在物料、座椅、生产线上，所有座椅四条腿都应着地，不得将椅腿翘腿等不正确的习惯； 4、以新工衣发放日为准，统一着装新工衣上班，工衣钮扣必须从第二颗开始，四颗钮扣全部扣好（如是拉链，需将拉链拉至胸前第二颗钮扣的位置为宜），长裤不得卷裤脚、不得穿短裙、七分裤、灯笼裤、拖鞋上班，为维护公司整体形象，在上班时间内不得赤身裸体、不穿工衣；在公司任职期间禁止剃光头。 5、厂牌统一戴在左胸领口处，不乱戴厂牌或不佩戴厂牌，离岗时需佩戴离岗证； 6、工衣须配深色裤子，如深蓝、黑色，不得穿谈颜色及夸张的颜色和服饰； 7、女员工不得穿裙子、批头发上班；男员工头发不得留长发，刘海不得超过眉毛、耳发不得到耳朵边、颈发不得到衣领口。五、尊重他人的几方面： （一）、个人仪表： 与人沟通时，您的仪表将影响到公司整体形象，良好的仪表，是对对方尊重的表现之一，作为公司的一名成员，您在任何时候都是公司的形象代表，在仪表方面，您应该注意以下几点：1、 头发：头发要经常洗，保持清洁。肩上无头屑，感觉清爽宜人，不留怪异发型，发质以自然发色为准；男员工头发长标准：刘海不得超过眉毛、耳发不得盖耳朵，不得剃光头；女员工短发如果超过衣领，必须束发，刘海不得超过眉毛。禁止在工厂上班时间批发（包括加班时间），以保持精力充沛容貌。SMT岗位人员，帽子应该把头发包在帽子里，防止头发脱落在车间或机板上；工衣工帽穿戴起来应给人一种干净、利落、整洁的感觉。如头发没有更改人员，在下次上班前需改正，如下次上班前没有改正的，即时停工改工，直至改正为止方可上班；在所在停工时间段内，所有时间均按旷工处理。2、 指甲：指甲不能太长，应经常洗剪，保持手部清洁；女员工禁止涂过于鲜艳的指甲油。3、 胡子：胡子要经常修剪。4、 口腔：保持清洁，上班前不喝酒或吃带有异味的食品。5、 女员工化妆应给人清洁、健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水；女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽；工作时间不宜穿过长或过分臃肿的服装。6、 按公司规定，上班时间应穿着工作服，并佩戴厂牌，不得穿背心、短裤、拖鞋上班。7、 厂牌：取消用吊戴和乱戴的现象，工厂所有厂牌人员上班厂牌统一戴至左胸领口处，上班时间与CDT接触的工位（如调CG、抱管、ITC等岗位）在操作时间内可以不戴厂牌，厂牌统一放在工作台上，其余时间必须同其他岗位一样按统一规定佩戴厂牌。8、 衬衫：干净清洁，搭配得当。9、 鞋子：应保持清洁，如有破损，应及时修补，严禁穿拖鞋、将凉鞋当成拖鞋穿等；保安部人员上班时间，应穿保安服装，配皮鞋，不得穿保安制服配除皮鞋以外的其它休闲鞋。（二）、语言标准：1、语言是人际交往的重要手段，但语言的交流要符合一定的礼仪规范；事实证明，语言礼貌与否将直接关系到交际的成败；要想灵活运用交际语言，为自己树立完美的形象，就必须遵循以下原则：1、 确认谈话的对象、场合、事由与时间；2、 免涉及他人隐私；3、 言辞尽量委婉含蓄；4、 态度应谦虚自然、诚恳大方；5、 避免语言冲撞。2、语言规范中应注意几点：1、 三人以上对话，要用互相懂的语言；2、 不模仿他人的语言，声调和谈话，不要用阴阳怪气的语调说任何人；3、 不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗；4、 不高声呼喊另一个人。六、合格员工应具备的意思和能力（一）、合格员工具有六种意识：1、领导意识：谁是领导、有何要求 做到无论你是对与否，首先必须听重领导的安排，对于不合理的安排，待事后再委婉向领导提出。 2、协调意识：自觉遵守规章制度、礼貌待人部门是一个整体，有分工也要协作，要有团队精神。3、成本意识：节约时间和经费 成本高低会直接影响企业效益，应养成“铺张浪费可耻，勤俭节约光荣”的美德，提合理化建议为企业降低成本。4、革新意识：动作快速、省时省事、产品品质高 围绕自己的工作，动脑筋、想办法、挖掘潜力、探索新路。5、目标意识：目的、以多久为期限，怎么做 工作要制定目标，并寻求达到目标的相应手段。6、安全意识：保守公司机密及注意自身安全。（二）、企业员工必须具备的两种能力（前后轮效应） 好的脚踏车前后车轮，前轮控制方向，后轮推动前轮 前轮人际关系，后轮工作能力。 那么两种必备的能力则是：1、 善于处理人际关系与人和睦融洽，友好相处的能力，作为企业职员，必须深知怎样取悦对方，赢得他人信赖；既学会行之有效的公关技巧，注重礼仪，提高修养。2、 具有胜任工作的能力：工作能力包括四个方面的知识：1、 工作的相关知识：必须明白要做什么工作；2、 技能知识：公司产品的专业技能；3、 品质意识：企业的兴衰与产品品质的好坏有直接关系；4、 成本意识：减少物料的损坏，就为产品节约降低费用。七、企业员工必备的形象知识：良好的形象是工作顺利进行的润滑剂（一）、最佳的第一印象： 1、视觉：包括仪表、表情、眼神、态度、动作、姿势、服装颜色、现场表现等。 谋求良好视觉印象的技巧：、会说话的眼睛：目光是心灵率直的表现，直视讲话人的眼睛，是聚精会神听他人讲话的神情，但不得紧紧盯住别人的眼睛超过十秒，否则会给人威逼压迫感，让对方感到不自在；故视线应在对方眉宇至领带之间移动。、谈话距离应在120厘米左右为宜。、服装颜色柔和协调，穿工衣下装应着深色裤，如深蓝、黑色，工衣颜色不得配浅色、红色、杂色裤、七分裤等非正统长裤（如灯笼裤等）。（二）、寒暄与问候： 1、寒暄与问候的重要性 、影响公司形象：公司形象差，大多是指公司员工不与客户打招呼，待人接物漫不经心，事而不见，听而不闻； 、自身工作能力得到怀疑。2、问候的四要点：1、 自己先开口问候；2、 务必看着