关于快递业西安运营的调研资料.doc

关于快递业价格与服务的调研资料 西安地区快递业资料，经实际调研，将实际状况罗列如下：1） 申通快递 : 未央区三桥镇后围寨工业园三号路西段路南88号服务：一般 城区内免费上门收货。速度：速度不算很快，但还过的去，同城当天或隔天，江沪浙2-3天（一般2天），其他地区3天，偏远地区5-7天 网点涵盖区域：网点广泛，是全国最大的民营快递公司。 价格：收费各地承包商不同，一般首重10 - 15元（甚至到20元），可谈价到10元，同城可以到5元 适合物品类型：中小型物品，非急件 网站：/ （可使用快件追踪） 2）顺丰快递 :西三环丰禾路533处服务：城区内免费上门收货。服务质量好，比较规范其他辐射范围：全国一级城市和重点城市、香港、澳门和国外一些国家；收费价格：20元/包裹 或 首重12元/KG，续重3元/kg（参考价格）主要配送城市的日配送能力：800单/天 （指24小时内及时投递完成）: 业务联系电话：4008-111-11速度：最大的优点就是速度很快，承诺24小时到达 网点涵盖区域：网点相对少，只涵盖市级城市，其他小地方没办法到 价格：收费较高，高出一倍 适合物品类型：急件，贵重物品，易碎品 网站：/sfwebapp/index.jsp（可使用快件追踪，网站很专业，功能齐全） 3）圆通快递 ：西安市阿房路 基本介绍：公司成立于2000年5月，是集物流与速递为一体的民营企业。 圆通速递公司总部：上海市青浦区华新镇华徐公路3029弄28号 服务：服务一般，城区内免费上门收货。速度：江沪浙很快，上海有“当天件”服务，东北，西北就慢 网点涵盖区域：网点少，只涵盖市级城市，很多县地级城市没办法到 价格：收费较低廉，也是他们的优点一般首重10 - 15元适合物品类型：目的地是江沪浙的商品 网站：/ 4）天天快递 ：西安市沣东新城天台六路付四号服务：服务一般城区内免费上门收货速度：普通，省内城市2-3天，市级城市4-5天，西北东北有可能5-7天 网点涵盖区域：网点多，只涵盖市级城市，很多县地级城市没办法到 价格：收费合理，每公斤10 - 18元 适合物品类型：中小型物品 网址：/index.asp（可使用快件追踪） 7）中铁快运 基本介绍：以铁路旅客列车行李车为主要运输工具提供递送和运输服务。 服务：服务一般，可以帮忙包装大件物品，城区内免费上门收货，限1方以上速度：速度快（春运时慢） 网点涵盖区域：全国有火车站的地方都可以 价格：30元起，保价1，一般需要拿传真件和身份证提货 适合物品类型：大件物品 网站：/ （可使用快件追踪） 8）宅急送主要配送城市：全国一、二级城市及部分县级城市（可覆盖全国2800多个城市和地区） 收费价格：城区内免费上门收货行业里中等水平，同城8元/票，区域12元/票，全国15元/票（1KG以内）（上海始发价） 全国客服热线：400-6789-000 服务定位：高附加值、时限紧、精密仪器的产品提供速递业务 特色服务：代收货款、异地调货，仓储、分拣、包装一条龙服务。 代收手续费率：正常2-3%（视客户代收金额、日均发货票数而定） 返款时限：7天返款（大型网购，电购客户享有），15天返款（小型公司、个人享有） 服务优势：公司能针对不同行业，大型客户提供个性化快递、物流解决方案快递细场细分、经营模式及品牌价值的认识一、按运营模式分为直营、加盟两种直营代表：EMS，民营宅急送、顺丰。加盟模式的代表：“四通一达”，天天、鑫飞鸿、速尔等。二、按企业性质分为国营、民营、外资、中外合资四种国营：EMS、民航快递；民营：顺丰、宅急送、四通一达等；外资：Fedex、DHL、TNT、UPS等；中外合资：嘉里大通、欧西爱斯三、按业务范围细分为国内、国际两种国内：可细分为区域快递公司、全国性快递两种国际：至于国际业务，目前国内民营快递都有跟国外代理合作，所以基本上规模稍大的快递企业都附带经营经济发达地区国际快递业务。外资、中外合资就更不用说了。四、按服务项目（或称业务类型）分为：大众型、专业型、综合型三种大众型：普通寄递，像老百姓比较普通熟知的如，有现结、到付、月结方式；专业型：即专注某一领域，如星辰急便专业代收货款（后面会专门讨论），还有其它上门换货、原单返回、化妆品、海鲜冷冻、危险品等特色领域。综合型：要求企业实力较强、资金雄厚，像顺丰、宅急送，是大众型+专业型的化身，除此之外还帮客户仓储、分拣、加工。五、新模式：电商企业自建物流配送队伍，如凡客的如风达快递、新蛋的奥硕快递、京东的圆迈快递、易迅的易迅快递直营和加盟品牌价值比较直营品牌：品牌塑造周期长、资金投入巨大、规划和服务范围发展速度慢 优点：服务好、形象统一、好管理 属于高端市场，利润较高。加盟品牌：品牌塑造周期相对要快，资金投入比前者稍小、规模和服务范围发展速度快优点：利润相对低，不过因为价格优势抢占了快件大部分市场份额。第二部分 客户的服务受理端口、渠道比较直营：1、企业都设全国统一客服电话，客户发件、查件、投诉均可拔打并很快得到解决。2、设呼叫中心，客服分工明确，受理、投诉、查询一条龙。3、同时各分公司、各营业所、厅、运转中心、均形象统一（LOGO、工服、车辆等）。客户可以通过统一客服、114查询到当地服务机构联系方式。客户寄件流程： 方式一： 方式二： 方式三：致电全国客服坐席客服受理录单调度分单取件地分支接收系统取件信息系统发取件短信指令快递人员接收指令后上门取件致电本区域快递人员快递人员按约定时间上门取件致电分公司或当地所、厅客服分公司、所、厅客服受理并录单调度分单系统发取件短信指令快递人员接收指令后上门取件加盟：基本无全国统一电话，员工服务水平差次不齐。举例如果某客户之前一直用圆通快递，最近感觉圆通服务水平下降，想换一家的话，只能打114查询（有时还不一定能查到）。客户寄件流程1、客户发货如果打到总部电话，总部客服会告诉你当地分支机构电话，让你自己打电话给分支机构发件2、客户发货打当地分支机构发件，客服受理后通知快递员3、客户发货直接打快递人员电话，通知取件两者相比较，总的来说就是后者服务不太让人满意，有的时候发个件要打2-3个电话才搞定。第三部分快件成本、时限比较（注：国内民营直营和加盟，不讨论EMS和外资的）以1KG以内的文件，上海发广州为例直营：宅急送15元，1-2天到（80%机率1天到，20%机率2天到）顺丰20元，1天到（95%机率1天到，5%机率2天到） 运输方式：航空成本分析：一级航空代理以前上海到广州早航班1KG成本约2.8-3.8元，晚航班约1.8-2.8元，而同方向文件快递是统一放布快件袋或纸箱打包封签后，按重量交航空公司计费的。假如快递公司收客户1000个文件到广州，即可营业额为15000-20000元，而文件平均单重以0.3KG计，1000个文件才300KG，付给航空公司最高才1200元 ，除此之外快递公司只要承担一定比例管理成本后。还是以1KG以内的文件，上海发广州为例四通一达10元2-3天（95%机率2天到，5%机率3天到）特别注明：因加盟报价是基层加盟商自己定，上述举例指的是市场行情）运输方式：汽运（现流行称卡车航班）现在汽运上海至广州约28小时成本分析：面单0.8-1.5元/张，信封袋0.3-0.4元/个，总部收1.2元/KG的运输费，给派送方1元/票派送费其余就是加盟商利润了（有的可能还有个中转站、分拔中心操作费）包裹、货物、利润稍微比文件高点（挣续重钱），总的来说快递就是跑量，积少成多就挣钱了。快递人员每天早上接到派送就根据地址先做一个派送路线，上午争取把件送完，下午取件也根据取件地址设一个线路。不过对自己地盘熟悉的人来说不是什么难事。关于报价补充一点：直营的到付与现结价格一样，而加盟到付价格一般是现结的1.5-2倍，其实加盟快递宣称什么到付要翻倍，是下面加盟商为了多向客户收运费的搞出来的理由（懂快递的人寄件时发到付根本不用理这理由），因为到付涉及分公司与分公司间的返款操作非常麻烦，加盟品牌和直营品牌在资金管控这方面也明显差异。第四部分服务水平比较1）直营顺丰：做标准服务宅急送：做个性化服务2）加盟四通一达等：做最基本服务服务项目差别：直营可以提供代收货款，加盟不能做。第五部分 保险费率及赔付方式顺丰：保险费率0.5%，最低1元；若出险，索赔资料齐全的全赔；宅急送：保险费率0.5%，最低1元；若出险，索赔资料齐全的，扣除200元免赔额；四通一达：保险费率3-5%，最低3元若出险，有的全赔，有的有免赔额；新模式：保价保价：即快递公司自行收取客户保价费，如果客户产品破损和丢失，公司将按损失金额或货值全部赔付。与保险不同，保险是快递公司代客户向保险公司投保，挣保险费率差价；保险或出险，损失是由保险公司承