中融网络兼职客服须知.doc

重庆中融广告传媒有限公司 感谢您应聘中融网络兼职客服，当您收到这份中融兼职客服须知，即表示您已被入选，请详细阅读以下内容,认真熟读以下内容，能让您在最短的时间内适应该工作，祝您好运。一，招聘内容回顾：1：薪水待遇. 根据你有效回答用户问题做业绩考核。有效回答为0.1元一个客户起结算工资。聊天记录最后一条，是客服发送还是用户发送。客服发送的为有效聊天记录。用户反之。有效问答 1：用户询问 我们回答 以我们最后说话 来判断有效回答案例1：比如对方问 你好 我们回答 你好 然后对方就没回答了 这样也算有效回答案例2：但是 对方问 你好 我们回答你好 对方又问 *能不能充值 我们就不回答了 这样就不算有效回答 2：单个用户咨询量超过20条，兼职客服可以不再回答，在兼职客服选择转发到中融专职客服之后计算有效回答。后期会加载功能 由软件判断用户对话里面是否有，谢谢。用户最后一句话说了 谢谢，客服可以不再回答。在额外可以只筛选出来谢谢的条数和具体内容，我们后期酌情加分，说了谢谢的根据总和评分可以加到1.5毛到2毛一个客户。【具体数据要运作一月左右综合数据在做评判】二：工作地点：你们自己家，或者网吧，或者你们单位，任何可以上网的地方。三：工作时间：在保证人在电脑面前旺旺才上线，人不再旺旺面前旺旺下线。完全由你们自行安排。四：工资结算： 试用期日结，试用期为一周。一周之后双方意见可签约纸质合同。为正式员工月结。工资每月12号到15号发放。五：处罚条例 在以下情况下公司有权终止合同，并且处罚相应罚款或者直接终止合同并且拒付工资。 1：旺旺在线，客服长时间离开电脑忘记关闭旺旺照成大量用户询问无人回答【根据情节严重性罚款1-10元一个用户】 2：旺旺在线，在干其他事情没注意到旺旺导致用户长时间无人回答【根据情节严重性罚款1-10元一个用户】 3：在旺旺上引导用户购买中融商城之外的任何东西或联系你们私人QQ或者电话【公司直接终止合同并且拒付工资】 4：在旺旺上面辱骂用户，或用户骂人和用户对骂【公司有权罚款或直接终止合同】5：故意使用软件或者人工刷聊天记录比如 案例1的。6：利用中融提供的旺旺工号，发布广告等与工作无关的内容的。 一旦监测到有以上行为，公司有权立即单方面终止合同并且拒付工资，判断机制为具体的聊天记录和软件监控结果为准。 兼职客服主要工作事宜 客户咨询某商品有没有货，需要在中融淘宝商城手动搜索，确定有无，有则发相应连接给客户，无则告知客户该商品目前无货。客户咨询多少时间到账等其他相关问题，下面的内容有相关统一口径的，则回复统一口径，没有的则视情况回复，确实不知道如何回复的，可以联系我们内部专职客户询问该如何回复，用户在自己选商品不是我们发衔接的，要记得提醒用户注意地区问题和运营商。告诉他们不能跨区域购买。 用户联系帮忙关闭交易，客服帮他们关闭之后告诉用户已经关闭即可。 用户询问付款了，为什么还没到账，需要客服先在淘宝查询对应订单号付款时间，在联系专职客服【后期会开适量权限给兼职客服查询接口状况】如果显示成功了，用户需要咨询用户密码或者抓图确认没到账的联系我们专职客服查询订单情况。最后由我们专职客服告知用户补偿或者退款。除开正常问答之外技术型问题例如某某订单怎么还没到账，兼职客服需要首先咨询订单号，根据订单号查询淘宝交易状态未付款：告知用户可能他们只是把银行的钱付款到自己的支付宝了实际并没有付款。用户需要付款到本店支付宝之后系统才能自动判断充值。已付款：等待卖家发货：需要告知用户稍候，并复制订单号到相应后台查询如遇 充值中-告知用户本笔订单系统还在处理中，必要时候可以抓图告知用户，请稍候查询。 充值失败-告知用户本笔订单由于运营商系统原因充值失败了，现在可以给用户提供补充，或者退款【在用户选择补偿或者退款之后联系专职客服处理】 充值成功-告知用户系统充值可能出现无短信通知，请登陆相关网站，或者拨打相应电话查询【移动客服10086，网站 并提醒用户选择对应省份【联通客服10010，网站 】【电信客服10000，网站 并提醒用户选择对应省份】在用户查询之后有可能出现显示成功实际没到账，兼职客服需要确认用户的确没成功，咨询用户密码或者要求用户提供抓图，并在用户提供抓图之后转接专职客服处理。兼职客服试用期，工资为日结，每日下午4-5点，公司财务负责处理前一天的所有兼职客服的工资核算和发放。二，相关网址和内部专职客服联系方式1. 中融淘宝商城地址2. http:/800.6:8077/soft/search.do 兼职客服查询充值状态3./login/login.htm 子账户登录 我的淘宝4.加QQ622269由主管拉你们进QQ群444098 进群之后需要把群名片改成你们的旺旺编号和你们的手机号比如 W，QQ群的作用是兼职客服即时与我们内部专职客服交流。5.加旺旺：中融传媒充值专营店：行政 入职、工资、制度等问题咨询6.当QQ622269 给您旺旺工号后，您就可以登录旺旺了，登录后请先设置好相关的快捷回复，可尝试的查单等各项操作，确定权限无误,然后设置中融传媒客服旺旺的统一签名，格式为：我是中融传媒充值专营店客服XX号，您可以叫我XX，很高兴为您服务. 全部设置好后，叫QQ622269开通分流开始计量。7./wangwang 下载最新版的卖家专用版，登录后点E客服 即可进入工作台。离线前，需要至少提前10分钟点挂起，然后处理完现有的咨询，实在处理不完，可以跟在线的其他客服联系，询问是否可以把客服转发给他，同意则将客户转接给其他相对比较空闲的客服，然后才可以下线。8.兼职客服提交需查询订单，请通过72:8201/jianzhi_index.jsp用户名就是旺旺工号后面的部分，例如WB601，密码向QQ 622269索取。三，相关统一口径：第一条，所有聊天内容，中融的客服不得出现“你”字，一律用“您”代替。问：你好，在么？（及类似问题）答：您好，欢迎光临中融传媒充值专营店，我是中融旺旺客服XXX号，请问有什么可以帮您？问：你好，XX商品是否有货？XXX商品现在能拍么？（及类似问题）答：请稍候，我给您查一下。（然后手动进中融的我的淘宝-出售中的宝贝，搜索相关商品，如果有，则回复，您好，您需要的商品我们正在上架销售，您可以直接点击下面这个地址，然后点击立即购买即可，请注意填写正确您的手机号码。然后附上地址;如果没有，则回复，您好，您需要的商品我们暂时没有货，给您带来的不便敬请谅解。）问：客户询问订单为什么没有充值到账的时候答：麻烦您提供下您的订单编号，我马上为您进行查询。（请您直接复制您的订单编号，不要截图，谢谢您的配合）点击“我的淘宝”“已买到的宝贝”，然后在您和中融交易的订单的左上角就能看到“订单编号”了 问：客服提交了订单后。答：好的！请您稍等，马上为您查询。然后请直接先手动查询该订单的提交时间，然后在http:/cha.67.la 做初步查询。如果提交时间到目前不足15分钟，则告知客户：您好，您的订单目前正在排队充值中，我们是软件充值非人工手动充值，根据订单数量，一般5-20分钟内可以到账。请您稍等片刻。如果提交时间超过20分钟，则手动提交订单号到QQ客服群444098，让内部专职客服做相应查询。问：如果在后台核实到已经为客户充值成功的时候答：您好，感谢您的耐心等待，这边帮您在后台核实到，您的订单已经充值成功了。有些时候由于网络原因并没有到账短信提醒，所以建议您拨打当地的免费客服热线转人工查询当天的缴费记录。（移动：10086；联通：10010；电信：10000）问：查询到客户订单已经充值失败并可补充的情况下答：您好，感谢您的耐心等待，这边帮您在后台核实到您的充值是没有成功的，请问是需要帮您补充吗？问：查询到客户订单已经失败并且不能补充的情况下答：您好，感谢您的耐心等待，这边帮您在后台核实到您的充值是没有成功的，请问是需要帮您退款吗？问：帮客户补充成功后答：您好，已经帮您补充成功了，请您稍后查询下，如果20分钟左右没有到账，请您与我们再取得联系，我的旺旺工号是 中融传媒充值专营店:XX,给您带来的不便敬请谅解！问：客户要求退款并且办理完成退款后答：您好，已将您的退款请求转交至公司财务，请您在12小时内查询您的支付宝帐户，给您带来的不便敬请谅解！（然后提交相应需求给QQ群内专职客服）问：客户说谢谢的时候答：不用客气的！这是我应该做的，给您带来了不便还望您能够谅解！问：客户说谢谢并且结束服务的时候答：不用客气的！给您带来了不便还望您能够谅解！欢迎您再次光临中融传媒充值专营店！祝您生活愉快！再见。问：客户咨询充值速度的时候答：您好，本店都是系统自动充值的，不是人工充值，买家直接拍下付款后就会马上提交系统充值，您可以看下其他客户对于我们充值速度的评价。问：客户刚拍就要求快点给他充值的时候答：您好，本店都是系统自动充值的，不是人工充值，一般1-15分钟内会自动充值到账，请您稍安勿躁，给您带来的不便敬请谅解！问：月底月初客户要求快点充值的时候答：您好，月底与月初由于运营商系统调账，可能会出现个别到账晚的情况，请您谅解！问：客户咨询充值卡如何查看卡号密码的时候答：您好，充值卡的卡号密码请您在“我的淘宝”“已买到的宝贝”“查看卡密”中查看。问：客户询问为什么某地充值比其他地方充值贵的时候答：您好，由于各省移动运营商充值不同额度的话费收费是不同的，所以会有价格的差异，望您谅解。问：客户询问，为什么10元面值的充值，我们销售是10.8元。答：您好，由于各省移动运营商充值不同额度的话费收费是不同的，所以会有价格的差异，望您谅解。问：客户说我们是骗子，存在欺诈的可能的时候答：您好，我们是淘宝商城的店铺，是正规经营的店铺，不存在欺骗顾客的可能，您有遇到什么问题，可以告诉我们，我们非常乐意为您服务，也会积极的为您处理所遇到的问题的，请您不要担心。问：客户说我们为什么没有充值成功却自动完成交易打款了的时候答：您好，因为您购买的是虚拟产品，所以会在2小时后自动完成交易，但是您不必担心，我们会帮您进行查询，只要我们后台显示您的交易是失败的，我们都会为您进行补充或者退款处理，不会有收到您的钱不给您充值的事情发生，这点请您完全放心！问：客户咨询某些充话费送话费活动的时候。答：您好，您所咨询的活动并非本店的活动，是属于淘宝对于买家开辟的一个活动，具体细节我们并不了解，建议您咨询淘宝客服，我给您一个淘宝的热线电话，您可以咨询淘宝官方客服。给您带来的不便敬请谅解。问：如果由于客户填写号码错误而充值到另外的号码上的时候答：非常抱歉，因为您在购买淘宝手机充值的时候，系统就让您了填写2遍电话号码，目的就是防止您写错号码，由于您2次错写号码而冲错的情况是不能够进行退款的，请您谅解。（个别情况下，淘宝也可能只要求填写一次充值号码，具体您可以咨询淘宝官方客服.)问：如果客户咨询空号能否充值的情况。答：您好，由于您当时提交充值的时候给我们的是这个号码，我们是系统自动充值的，并不知道您所说的号码是空号，只要您提供的是11位的手机号码，都是可以充值成功的。问：当客户问到为什么充值会失败的时候。答：您好，很多时候由于您当地移动/联通/电信运行商充值接口出现拥堵现象，才会出现失败的情况，给您带来了不便，还望您谅解。问：当客户咨询为什么充值成功了但是话费还没有到账的现象的时候答：您好，感谢您的耐心等待，这边帮您在后台核实到，您的订单已经充值成功了。有些时候由于网络原因并没有到账短信提醒或地区维护可能会导致出现延迟到账的情况出现的 ，所以建议您本机拨打当地的免费客服热线查询当天的缴费记录（移动：10086；联通：10010；电信：10000）如果24小时之后还没有到账的话，请提供手机的服务密码，我们向当地的相关工作人员进一步核实您所说的这个情况。问：你好，我刚刚充值了200元话费只到账了100元，你怎么办？答：提交订单号给中融专职客服进行查单核实；一般有两种情况，第一是分批到账，（可能只发送了一个到账成功的信息）第二是部分到帐。（确实有到了100元的情况）问：客户询问 为什么我付了款淘宝提醒我还要付款？答：这种情况的出现一般有下面两种原因，1是客户其实还没有付款，只是客户觉得已经付款了；2是客户拍了多次该商品。问：用户提问：如果是充值失败的，为什么我的银行卡里的款被扣取了？答：您可以查询一下您的支付宝账户账目明细，一般退款是先退回支付宝账户。问：客户询问的订单显示【用户已经付款等待卖家发货】如何解答？答：告知用户本笔订单系统还在充值处理中，请耐心等待并且注意淘宝交易状态。问：为什么交易状态是关闭的？答：1种情况是客户没有付款的交易，淘宝在7天内自动关闭的；2种情况是充值失败，淘宝已经自动退款了的。问：用户提出给我们供货该找谁联系。答：您好，如果您是需要给我们供货，您可以直接联系我们舒总，他的手机号码他的QQ是810882.问：用户提问：我手机号填写错误怎