从业人员行为仪态规范.doc

从业人员行为仪态规范一、站姿1、基本站姿要求2、站姿种类：标准站姿、体前握手站姿、体后背手站姿、托盘站姿。3、男女有别4、克服不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、全身乱动等。二、坐姿1、基本坐姿要求2、坐姿种类：（左入左出）3、不雅坐姿：双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张；腿部抖动摇晃；不安分的坐姿；不知所措的坐姿（以手触摸脚部、手置于桌下；手支于桌上；双手抱在腿上；将手夹在腿间。）三、蹲的姿势1、适用情况：旅游服务礼仪规定，只有遇到下述几种比较特殊的情况，才允许服务人员在其工作中酌情采用蹲的姿势。（1）整理工作环境。（2）给予客人帮助。（3）提供必要服务。（4）捡拾地面物品。（5）自己照顾自己。2、标准蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿、半蹲式蹲姿、半脆式蹲姿。3、注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要随意滥用。四、走姿1、标准走姿要求2、注意要点：方向明确；步幅适度；速度均匀；重心放准；身体协调；造型优美。3、男女差别4、示例：（1）陪同引导（引路）注意方面：A、本人所处方位。如果双方并排行进时，服务员应处于左侧。如果双方单行行进时，服务员应居于客人左前方约一米左右的位置。B、协调行进速度。服务员的行进速度必须与客人的行进速度协调，不宜太快，也不宜太慢。C、及时关照提醒。D、采用正确的体态。（2）上下楼梯。坚持“右上左下”的原则，以方便对面上下楼梯的客人。另外还要注意礼让顾客，上下楼梯时，出于礼貌，可请对方先行。陪同引导客人时，则应上楼梯时行在后，下楼梯时行在前。（3）进出电梯。使用专用电梯；照顾好服务对象。如果乘的是无值班员的电梯，服务员应自己先进后出，以便为顾客控制电梯。乘的如果是有值班员的电梯，则服务员应当后进后出。进出电梯时，应侧身而行，以免碰撞、踩踏别人，进入电梯后，应尽量站在里边。（4）出入房门：先通报、以手开关、面向客人、要“后入后出”、为客人开门（5）搀扶帮助：选择对象；两相情愿；留意速度；略事休息。（6）变向行走：后退、侧行、前行转身、后退转身。（7）与客人对面相遇：放慢步伐、行鞠躬礼、也可边工作，边行礼。5、错误的行进姿态：横冲直撞、抢道先行、阻挡道路、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅等。五、手势1、基本原则：使用规范化手势；手势宜少不宜多。2、常用手势：（1）请的手势；（2）递接物品手势；（3）握手手势；（4）招手示意手势。3、错误手势：指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、抚摸身体等。六、表情1、主要原则：表现谦恭、表现友好、表现真诚。2、面部表情重点：（1）眼神。A、注视的部位：一是对方的双眼；二是对方的面部；三是对方的全身；三是对方的局部。B、注视的角度：一是正视对方；二是平视对方；三是仰视对方。C、注意不要上上下下反复进行打量扫视客人，这往往使对方感到被侮辱、被挑衅。D、要兼顾多方。（2）微笑A、微笑的内涵：一是可能融洽现场气氛，感染对方，使客人感到愉快和温暖；二是可以消除隔阂；三是可以获取回报；四是有益身心健康。B、微笑的训练：一是掌握微笑要领