喜来登实习总结报告.docx

喜来登实习总结报告不知不觉时间已经悄悄走过了我最后的实习期，在常州武进九洲喜来登酒店的实习期间里有挫折、有痛苦，亦有欢笑和欣慰。在喜来登的锻炼和磨练使我渐渐成长、成型、成熟，体会到了山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村的欣喜。喜达屋以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括瑞吉(St.Regis)、豪华精选(The Luxury Collection)、威斯汀(Westin）、喜来登(Sheraton）、福朋喜来登(Four Points by Sheraton)、艾美(Le Meridien)、W饭店(W Hotels）、雅乐轩(aloft)，以及源宿(Element). 喜达屋品牌在世界品牌实验室（World Brand Lab）编制的2006年度世界品牌500强排行榜中名列第316位。（Sheraton）喜来登酒店，是喜达屋集团最早进入中国市场的品牌，也是喜达屋旗下最大的，分布最多的酒店品牌。品牌带给人的感觉是：温暖的，像家一样的酒店，注重人与人之间的联系，所以酒店内的布置，酒店服务员的态度都会给人以家的温暖。关于喜来登有一个小故事，现在我们在任何酒店或旅店中所看到的白色床单、枕头套等，这是喜来登酒店带起的“流行”，本来是想让客人感受到干净的感觉，想不到其他酒店争相模仿，影响了整个行业。常州武进九洲喜来登酒店坐落于常州市武进区，距著名的中国春秋淹城旅游区仅咫尺之遥。酒店开业时间2011年11月，主楼高8层，客房总数307间（套）。作为常州本地唯一一家拥有超大面积户外花园，人工湖以及湖心小岛的酒店，武进九洲喜来登酒店是真正意义上的“度假型商务酒店”，是在紧张繁忙工作之余的一个亲近自然，享受绿色和阳光的好去处。我们的307间客房与套房均配备纯白柔软的特色喜来登甜梦之床 （Sheraton Sweet Sleeper Bed）,可让您尽享舒适之感，彻底放松身心。每间客房还配有宽敞办公桌和工作区、有线及无线高速互联网接入、带有最新PCTV系统的纯屏液晶电视及带热带雨林花洒的宽敞浴室。常州武进九洲喜来登酒店拥有总面积近2687平方米的灵活空间，可举办各类宴会及会议，其中包括近1500平方米的堪称目前常州最豪华的无柱式大宴会厅，厅内更配备了常州地区唯一的大型嵌入式LED墙。我们专业的会议服务团队将为您精心打理每一个细节，确保活动取得圆满成功。 企业文化是企业求生存促发展的源泉，通过企业文化强化饭店管理，是当今世界饭店业发展的一大趋势。喜来登品牌的核心价值是温暖亲切、联系感应、共通共享，喜来登的品牌定位是喜来登，世界在此汇聚； 分享，令生活更美好。 喜来登的招牌产品是喜来登甜梦之床、随心连动喜来登(体验在微软)、喜来登健身中心、喜来登行政俱乐部、喜来登乐聚时光。喜来登文化在喜达屋机制强有力的保障作用下，转变为优质的服务！非常荣幸加入常州武进九洲喜来登大酒店前厅部，并成为宾客服务中心的一员！当然，硬件的综合条件已经摆在这里，可是要成就一个细致、尽责、乐在服务、处处能给人惊喜的团队，需要和团队成员的共同努力。没有最好，只有更好，在发展和进步中的前厅部，如要做到每天都展现给客人它是一支反应机敏、全情投入、为客人提供热情、周到、超值服务的专业化团队，必须注入三样东西正直激情团结，这是我们部门的核心文化。愿通过与团队成员的相处、部门文化的渗透，而真正懂得并始终遵循：成功需要正直的人品，持久的激情和仰仗团队协作的力量，走好走稳每一步，获得个人的进步和团队的成功! 所谓师父领进门，修行靠个人，把每日的工作做得细致周全、尽善尽美，并不像我们言表口述地那么简单容易，而团队成员，对新员工的到来寄予了无比的期待，希望我能够全身心地投入工作，竭尽所能地提供让客人满意的服务，同时，尽快尽心地融入团队，尊重并认可同事和他们的辛勤劳动。总机的准备工作：保持正直坐立，当班时保持戴着耳机以便随时接听来电，时刻注意话务台屏幕，准备好纸笔以便随时记录信息，三声铃响之内接起电话，保持微笑，集中精力聆听，不要打断对方，称呼客人姓名。外线电话接听标准：Thank you for calling Sheraton Changzhou Wujin Hotel! How may I assist you?您好，常州九洲喜来登酒店！请问有什么可以帮您？内线电话接听标准：Good morning/afternoon/evening, Guest Service Center, this is xxx, how may I assist you (Mr. /Ms. xx)?早上/下午/晚上好！宾客服务中心，我是xx，(xx先生/女士，)请问有什么可以帮您？总机的工作主要有一下几点：1.转接电话：问清楚外线是否知道住店客人的姓名、房号，不能主动告知房号，在敏感时段要先致电住客是否愿意接听外线电话。2.叫醒服务：记录和重复客人叫醒时间，询问是否需要5分钟后的第二次叫醒，确认客人房号，最后设置叫醒并检查。3.洗衣服务：记录和重复客人洗衣要求，依据时间告知客人如果在上午10点之前，则在下午6点前送回洗衣，否则将在明天下午6点之前送回，并请客人将洗衣放入洗衣袋填好洗衣单，服务员会在15分钟内收洗衣。4.房内送餐服务：记录和重复客人点餐内容，询问客人用餐人数、付费方式，告知客人点餐的送达时间。询问客人对菜品是否有特殊要求，祝客人用餐愉快！致电送餐部并在点餐机上下单，发送FCs短信通知，半小时后确认是否送餐完成。5.要求开房门：首先告知客人“为了您的安全着想，请您到我们前台，出示您的有效证件”，我们的员工核实后，会为您重新制作一张房卡。如果客人表示不愿意去前台，则问清楚客人房号以及登记入住名字，核对正确后，“请客人在房门口稍等，我们的员工会立即过来帮您开门，请您到房间后再出示一下有效证件”。另外还有个额外收获，学会了简单的做预订：打开Reservation 中的 New Reservation， 出现Rate Query界面 在Arrival 里面选择到店日期，日期选好后，在Name一栏，点下拉的黑色箭头，需要新建客人的姓名，点击右下角的New，出现新建Individual Profile界面，在Last Name栏输入客人的名字，点击右边的绿色“地球”标志，在Alt Name栏输入客人的中文名字 ，点击OK回到之前的Rate Query界面。点击Company栏的黑色箭头， 在Name栏内先输入%，再输入第三方OTA的名称（ctrip、Elong、best、等）， Search出来的结果会显示在下方，有很多种结果，按照要求选择好后点击OK ，复制Company栏的内容，粘贴到Agent栏内 ，点击OK，出现房间价格选择界面，根据订单上面的价格选择好相应的Rate code，首先找到要预定的房型，有时会出现红色的数字，则表示该种房型已预定完了。（对应的房价还没加上15%服务费，可借助计算机进行计算，并在下方的提示框确认对应价格所包含的内容 。进入预订界面后，检查姓名、日期、房型等是否正确。确认Rate code、package以及rate 和订单是否一致，在Source、Origin 下拉箭头下，选择相应的渠道。在Payment下面空格里默认输入CA 即以现金方式支付 ,如果对于选择的价格不确定，可以点Rate后面的小正方形，打开后点击Rate Info进入界面看Total的价格是否和订单一致。再改一下ETA抵店时间，最后打开Comment，下拉黑色箭头，选择Reservation，若是客人前台现付，就在框框里输入POA；若是房费是旅行社或公司付，则输入RM to co，other POA。最后Save该订单，会出现确认单号，在订单上写上确认号和姓名。如果有1张以上订单订的都是同种包价的，可以采用add on 的方法做之后的预定。可以在update reservation界面，找到已退房的对应rate code 的客史记录，选择右下角的“Option”- Add on, 即可产生与原预定名字一样的新预定。之后，找到这个新预定，打开其预定界面，更改相关的客人信息（姓名、入住日期、付费方式、到店时间、联系电话等）。只要顾客有需要，我们都会尽可能满足客人，客人的事是最重要的。前厅部给了我很多财富，学会了如何为人处事，很好的锻炼我的独立能力。 “做为一个五星级饭店的工作人员，没有哭的权利，只有微笑的权利。”这是电视剧情定大饭店里的一句台词，我经常会拿这句话来勉励自己，要笑着面对工作，笑着面对生活中的每一个人，现在也已经证明我们成功了，笑到了最后。这是喜来登教会我的，学会真诚的微笑!“认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。”一个高标准的酒店就会有高要求