论如何提高客服服务质量.doc_第1页
论如何提高客服服务质量.doc_第2页
论如何提高客服服务质量.doc_第3页
论如何提高客服服务质量.doc_第4页
论如何提高客服服务质量.doc_第5页
已阅读5页,还剩2页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

论如何提高客房服务质量摘要:客房是星级酒店的核心,所以提高客房服务水平对于星级酒店来说是至关重要的。我在去年由学校安排去和平国际大酒店进行实习,当时我所在的部门便是客务部。我每天的职责就是打扫卫生和对客服务。通过几个月的实习锻炼使我对客房有了一定的认识。这次论文我将针对酒店存在的问题及如何提高客房服务提出一些自己的见解。关键词:酒店管理;客房服务;客房清洁引言客房是饭店里最重要的部门,和客人的联系也最密切。脱离了客房,饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作,将会直接影响饭店的运行与管理同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。然而客房服务的劳动强度之大,任务之重难以避免会产生这样那样的问题。这就需要我们去观察去不断的改正来提高我的服务质量。1实习概述1.1酒店概况 和平国际大酒店是由金维电信发展有限责任公司等十一家单位和香港金币集团投资的四星级涉外酒店,酒店位于合肥市中心,美菱大道和芜湖路交汇处,东倚包河公园,西临银河景区,环境幽雅,交通便利。酒店建筑风格独特,造型美观,装饰典雅。总建筑面积近三万平方米,主楼高近百米,地上二十四层,地下一层,拥有近一千平方米以上的院内停车场,酒店有各式客房254套,分别为标准间、标准套间、商务标间、商务套间、豪华套间和总统套间。酒店共有十个部门分别是餐饮部、前台部、客务部、销售部、采购部、财务部、工程部、安全部、人力资源部、总经办;我实习所在的部门便是客务部。1.2客务部简介 客务部是主管酒店客房的,主要负责客人在酒店客房入住期间的服务;除了楼层之外客务部还有像洗衣厂、客联中心、管家部、PA公共区域等一系列相关的班组。他们之间的功能是相互关联的洗衣厂负责酒店的床单被套以及客人衣物的清洗;客联负责联系服务员对客服务,以及部门与其他部门之间的沟通;管家为客人提供商务洽谈;PA负责酒店公共区域的卫生以及地毯的清洁等。我所在的楼层是客务部的主体,我们每天的工作有对客服务和打扫房间的卫生;一般一间房间从脏房到OK房需要经过一系列的程序,先是由服务员打扫好房间的卫生然后到领班来查房,再由主管抽查,像一些VIP的房间还需要经理查房。客房服务员每天以干净的房间和甜美的微笑面对每一位入住的客人。2 客房服务存在的问题2.1酒店硬件设施存在的问题和平国际大酒店兴建于1998年,酒店房间按照四星级的标准改造装饰,由于时间长久很多硬件配置都比较落后虽然中间更换过几次但任没法跟新开业的同级别酒店相比。像墙纸时间久了都已经褪色了,地毯上的毛都已经很短了根本没办法去顺毛,再就是电脑配置太、差甚至不配电脑,还有像浴缸、马桶、电视机很多房间都达不到标准。记得有一次接到客联的电话说客人找我有事,好像电脑有问题叫我赶紧去看看。我过去敲门问客人有什么事情,他跟我说你们这个电脑怎么都动不了啊!网页都打不开,怎么回事啊,是不是电脑坏了啊!我要换房。然后我就跟客人说真是对不起,现在住客率比较高所以网速有可能比较慢,也有可能是电脑的问题,要不我给您叫一下电脑房的同事叫他们过来给您看一下。这时客人很不耐心的说算了算了,我等下要睡觉了。后来客人退房后我在意见表上看到客人对酒店的意见就是电脑太差劲。相信就凭这一点客人对酒店的影响就大打折扣。还有一次我接到客人的投诉说房间有奇怪的声音,灯一关就叫,开着就不叫了。后来经我跟客人一起查找居然是一只老鼠,四星级的酒店居然会有老鼠,这是多么可怕的事情啊!2.2酒店软件服务存在的问题和平的员工一直以“您满意的微笑是我们永恒的动力”为宗旨用心服务于顾客,一直以来都得到广大顾客的好评。但美中却也有着不足,客房的服务员大多数都是开业就来上班的可谓是开朝元老了,业务技能肯定是没人能比了,但基本都是七十年代的人观念上很难与星级酒店相符合,而且加上现在客房人力资源的发展趋势客房服务员的年龄宽限是越来越大,这样酒店的对客服务就有所欠缺,这样的趋势对酒店的个性化服务很不利。2.3员工的情绪问题客房的服务员体力劳动的强度非常的大,再加上要查房核对物品等很多繁琐的事情,还有最关键的问题他们的工资远低于酒店其他岗位的员工,这使他们在对客服务的同时带有个人的情绪,从而使服务的质量达不到理想的效果,就跟不要去谈个性化的服务了。在楼层做了几个月我感触最深的就是一个字“烦”,每天都在重复的做着同样的事情铺床、叠被、刷马桶。领班还动不动就叫你去返工,客联时不时来个电话,客人隔断时间叫一下。如此反复的进行情绪自然受损,工作中带有情绪,服务质量下降卫生质量下降。2.4 酒店产生问题的根本原因2.4.1酒店管理理念的原因 和平是由中国通贸有限公司投资兴建的,总经理负责领导管理,而通贸公司关注的就是酒店每年的经济效益,所以酒店在管理和生产上过度的强调经济效益,过度的强调省钱,酒店的硬件设施能用的就用能省的就省,员工工资也是处在企业的后列。甚至为了减少支出一再的压缩员工的数量,这样现有员工的工作量就大大增加,当然酒店也会给每位员工缺编补贴,补贴的支出肯定会比增加员工少,久而久之就肯定会出现问题,在和平就出现过员工集体罢工的事件。具体的罢工时间我已经记不清楚了,当时是部门的经理给我们讲话,可楼层的大姐们不知道是哪来的勇气,把几年来所有的怨气都给抛了出来,结果就是一发不可收拾,所有的员工揭竿而起,当然不包括我们几个实习生,大家要求涨工资、提前下班等等。没有一个员工下去做房、查房,客联的电话是一个接着一个,客人退房没人查房就在大堂等着。事件一直持续了将近一个小时,在部门几个经理的解说下,员工才去工作的,当时的答复是你们放心肯定会给你们解决的。但后来也没见员工待遇的提高,只是当时有几个说话的大姐们辞职了。我相信这大概就是酒店管理层给出的答复吧!2.4.2酒店员工的工作态度之前也说过客房服务员的工作年龄都偏大,平均年龄大概在三十五左右,她们过来上班是为了家庭为了孩子,只求有一份工作就好。这样就缺少了对工作的激情和责任心,记得拿破仑说过“不想当将军的士兵不是好士兵”。还有一部分员工就是来自学校的实习生,他们虽对工作充满了激情充满了干劲,但大多数对酒店的岗位分配不是很满意,对工作也是充满了意见,也不能很全心的投入到工作岗位中。3 提高客房服务质量的发展途径3.1提高客房硬件设施 客房的布局基本都大同小异,房间的设施设备方面也做不了太大的调整,但我们可以从房间的装饰方面着手,让客人有家的感觉,还有就是房间的隔音效果,大多数酒店的隔音效果都很差,有的时候隔壁的人讲话都能听见。另外客房最关键的就是床,客人来到客房就是住宿的,客人在外地奔波,回到酒店能够有一个好的睡眠,对他们来讲是最贴心的,所以提高床垫、整套、棉被的柔软度是很有必要的。虽然提高硬件配置需要大的支出,但整改后我们可以适当的提高房间的价格,这样成本很快就能收回,还可以提高住客率。以下是我对酒店硬件设备所做出的整改方案:名称原有标准整改标准地面大理石蜡面、光泽差大理石晶面、亮度高地毯毛短、多接缝、污染严重换新地毯、毛长、柔软度高浴缸普通浴缸能够长时间保持水温的浴缸+立体浴缸电视普通彩电液晶彩电电脑内层512显卡300、速度慢内层1G显卡500、能快速打开网页、和办公软件床垫普通床垫高级床垫、不变形、睡起来舒适3.2提供良好的环境客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方,此时客人往往需求拥有他们的空间,期望对客房有一个“家”的感觉。他们认为,如果在一间不整洁的客房居住,对他们的身心建康会带来损害。由此可见,人们外出旅行住宿的时候,最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点,为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间,这样才能真正地做好对客的接待服务工作。3.3提高员工素质 员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面,员工的行为举止是顾客的第一印象,这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此,员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要定期对客房服务员进行定期的培训提高员工的素质,针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。例如,给家庭生活差的员工适当的物质帮助,对思想觉悟高的员工充分信任和尊重,都会收到事半功倍的效果。3.4针对客人的特别情况给予特别服务酒店的客源是很广泛的,入住的人也是形形色色的。有年轻的、年老的、残疾的等等。所以我们应该针对这一行情做出特殊的政策。如遇上客人感冒了,因为我们客房服务员是很容易发现的,我们可以问客人要不要给他送上一碗姜汤,要不要买点感冒药。如遇上残疾人酒店是不是应该备有残疾人专用房间呢,而作为服务员也应该时刻关注该房客人,以防客人有什么不便之处,好及时给予解决呢?这样客人对酒店的印象会大为改变的,星级酒店的水准就能够体现出来。但特殊服务一定要符合酒店的相关规定。记得有位来合肥开会的台湾女士在和平住了三天,有天早上我接到电话说要我给这位吴小姐开门,我走过去看到有人站在门口就问请问您贵姓?她说我姓吴我卡忘记带了麻烦你帮我开一下门,我说好的。之后的一天中午我又看到这位小姐,她见我就说:“哎呀!我卡又忘记带了,我要去开会了,等下又进不去了。”我一看还是昨天那位小姐就说没关系我帮您把门卡拿出来这样您散会就可以直接进去了。后来我跟领班说了这件事说我没给客人核对身为就给她开了门,领班说你下次不能这样,就算你很肯定是那一间房的客人,你还是要按照正常的手续跟前台核对一下再给她开门,这样就算出了什么事情就不是你的责任,会有酒店去承担的,你这样不核对就开了门出了事情怎么办。万一客人已经退房了,又有别的客人入住了,你就这样开了门,谁来负责呢?这时我才意识到我的错误,所以在给客人方便的同时一定要考虑安全因素。 3.5加强企业文化任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化,酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨,目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训,帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,使得员工更加发自内心的去为顾客服务,而消费者在接受这种服务,感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。3.6满足客人受尊重的心理3.6.1主动 主动就是服务于客人开口之前,这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候,主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人,主动征求客人意见等。3.6.2热情热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感,使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中,服务员要精神饱满,面带微笑,语言精确,态度和蔼,举止大方,不卑不亢,乐于助人,不辞辛苦,为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现,是取悦客人的关键。3.6.3礼貌客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌,就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落,避免干扰客人;与客人相遇或相向行走,让客人先行等等。3.6.4耐心耐心就是指不厌不烦,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残的客人照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。3.6.5及时周到及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务,并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要,采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点,确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想,提供的服务细致入微、准确及时,包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等,以及提供针线包、信纸、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。4总结 通过在和平五个月的实习使我对酒店客房有了一定的了解,干净卫生优质服务是酒店客房赖以生存的根本。酒店要想提高入住率就必须得加强对客房的管理,加强对服务员的素质培训,改善酒店的入住环境是非常重要的。酒店销售的不仅仅是客房,他销售的是客房加服务及一系列的配套产

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论