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情景5 巧妙应对试而不买的顾客分享到： 新浪微博 QQ空间 开心网 人人网 企业营销培训免费服务热线：0311-837203322011-8-17 9:34:50来源: 导购员销售口才作者：导购员销售口才 访问量：621核心提示：许多顾客都有这样的心理，在购物时如果导购员一直很热情，很用心地与他聊天，他就会觉得如果不买就不好意思；但如果导购员漫不经心，即使频频试用，他也会理所当然的离开。所以不管怎样，在平时的销售过程中，导购员的态度很重要，一定要耐心，千万不能表现出不耐烦的情绪和状态，要与顾客多交流，多了解顾客的要求，要知道，所有的大单，都是磨出来的，说不定顾客试到最后，被导购员的耐心打动，一下子买了好多件产品。 在南方都市报报纸上，曾有一则题为“光试不买，店长顾客打起来”的新闻，说的是一对夫妇陪女儿去买衣服，多次试穿，但始终没有买单。离开时，丈夫发现店长不满的瞪着他们，于是上前和店长理论后准备离开，他们刚走出店门，又听到店长的破骂声，于是丈夫冲进店内与店长再次争吵，不料被店长和一旁的经理围殴打伤，最终丈夫入院。 虽然上述因销售不成而导致的打斗事件只是一个极端个案，但在终端卖场里，导购员的确会有许多顾客多次试用却迟迟不买单，或者最后买了个最便宜的情况。这对导购员来说，时间花了，精力费了，最后却徒劳无功，到底该怎样处理这种情况呢？有什么办法能让付出不会付诸东流呢？情景模拟顾客：这件衣服找一件我能穿的号，我想试一下。导购员：好的，您稍等。（两分钟后，导购员把衣服递给顾客，顾客开始试穿。穿好衣服后，顾客在镜子面前看了看，摇了摇头。）导购员：小姐，这件衣服挺适合您的。顾客：我觉得不太好，谢谢！（顾客试完衣服后，转身就走。）错误应对（1）（默默收起衣服一脸不高兴。） （2）别着急走呀，是诚心买吗？ （3）有心买吗？没心买干吗要试呀？实战技巧其实，面对这样的顾客，作为导购员首先要明白，是你在引导顾客购买，而不是顾客在引导你销售。顾客只试不买或买低价品，其实是被导购员纵容的，是导购员没有适时地阻止顾客停止试用，没有能在顾客试过两件商品之后，就帮他锁定目标，这样做的后果是未购买的顾客会认为：全场没有一款适合自己的产品，然后遗憾的离开。甚至有些经验不足的导购员也这样给自己找理由，反而责怪公司产品设计不够好。 （1）尽是不要让顾客试超过3个产品一般顾客在试用超过三个产品时，头就已经开始晕了，不知道自己到底要什么了，而且大多数女性顾客买东西时，迟迟不能下决定，就是因为选择太多。如果继续试下去，有些顾客甚至会慢慢沉迷在产品的试用过程中，享受着试的快乐，而把购买抛掷在脑后，最后找不到自己喜欢的产品是必然的事情，就算到后面导购员再怎么努力推荐也都会无济于事。所以，尽量不要让顾客的试用次数超过3个产品。（2）在3个产品中抓住顾客喜欢的或者最适合的产品集中推荐有些导购员会说，顾客要试，我有什么办法呢？其实不是没有办法，在顾客试第二个产品的过程中，导购员就要选着一款集中推荐，可以这么对顾客说：“其实我觉得你穿更好看，它适合你，因为”之类的话，把顾客的注意力集中在试过的具体产品上，这样，顾客就不会在一味要求试其他的产品了。 （3）如果实在挡不住顾客的热情，那就推荐高价产品当上述方法都还不能阻挡顾客继续试用，导购员可以主动推荐价格更高的产品，一来如果成功销售，就可以提升客单价；另一方面，也可以让部分顾客回头再去考虑已经试过的产品。而且，在顾客后面试用中，一旦发现顾客对产品不满意，就一定要抓住机会劝顾客回心转意，并对他说“其实刚才看过的那款真的很适合你”之类的话，要把顾客往回啦。只要顾客愿意回头看试过的这款产品，成交的几率就会更大。 总之，导购员是不可能阻止所有顾客只试不买的，而这个时候，许多导购员面对顾客空手而出，往往心生“不耐烦”，认为顾客浪费了他们的“热情”。虽不至于发生像报道中的打人事件，但有些导购员往往掩饰不住自己的不满情绪，而这种情绪一旦被顾客发觉，对店铺和品牌形象会造成不利影响。 许多顾客都有这样的心理，在购物时如果导购员一直很热情，很用心地与他聊天，他就会觉得如果不买就不好意思；但如果导购员漫不经心，即使频频试用，他也会理所当然的离开。所以不管怎样，在平时的销售过程中，导购员的态度很重要，一定要耐心，千万不能表现出不耐烦的情绪和状态，要与顾客多交流，多了解顾客的要求，要知道，所有的大单，都是磨出来的，说不定顾客试到最后，被导购员的耐心打动，一下子买了好多件产品。模板参考（1）导购：（从顾客开始试穿衣服时，导购就要与其交谈）这件衣服是我们刚刚到的新款，属于韩版系列，颜色也是今年的流行色，质地是采用了一种特质的丝绸，夏天穿起来非常凉快。顾客：我觉得不太好。导购：这件衣服的颜色与您的肤色非常相称，尤其提升您的气质，您是哪个地方觉得不满意呢？顾客：我觉得（导购要引导顾客说出他不满意的原因，这样才能有针对性地去说服顾客。）（2）（如果顾客在试用产品的时候，导购没有照顾到，等导购发觉后，顾客已经试完产品，准备离去。）导购：这位小姐，请留步！很抱歉，没有及时为您服务，这是我们店刚刚到的新款，请