把患者当亲人活动通知.doc

关于开展“把患者当亲人，为患者送温暖”主题活动的通知 各乡镇卫生院、街道社区卫生服务中心，市直各医疗单位，各民营医疗机构： 为了深入贯彻落实全国、全省及遵义市有关深化医药卫生体制改革精神，大力提升医务人员工作素质，持续提高医疗机构服务能力，不断满足群众日益增长的医疗卫生服务需求，经研究决定在全市卫生系统继续“三好一满意”活动的基础上，全面开展”把患者当亲人，为患者送温暖”主题活动，实现“三好一满意”目标，现就有关事项通知如下： 一、活动目标 深入贯彻落实医药卫生体制改革精神，坚持医药卫生事业为人民健康服务的宗旨，以“卫生事业大发展、人民群众得实惠、医务人员受教育”为主要目标，在提高医疗质量、确保医疗安全的基础上，以提高医疗护理服务水平为重点，坚持以病人为中心、视患者为亲人，进一步增强医务工作者的责任感、使命感与光荣感，实行换位思考，转变服务理念，增强服务意识，丰富服务内涵，改善服务态度，为患者提供温馨亲情服务和人性化关爱，努力培养一支高素质的职工队伍，从而迅速提升医院服务品质，增强医院竞争实力及社会影响力，使全市整体医疗服务水平迈上一个新台阶，为办好人民满意的卫生事业贡献力量。 二、活动内容 以提供优质、高效、规范、便捷的服务为重点，在深入了解患者需求、不断改善服务环境、改进工作流程的基础上，在全体医务人员中开展“把患者当亲人，为患者送温暖”主题活动，以良好的服务态度和亲切文明的言行举止，不断加强医患沟通、增进感情交流，彻底杜绝“生、冷、硬、推”等现象发生，让患者在门诊就诊和“入、住、出院”的全过程中都能够得到亲切、热情、周到、满意的服务，真正感受到医务人员亲情服务带来的温暖。 重点在“十个字、五个声”方面下功夫。（一）十个字 迎：当病人进入病区或诊室时，医务人员应以同情的目光、亲切的表情、礼貌的语言、温和的语调和端庄大方的姿态，主动迎接病人，使病人感到温暖、可亲、可信。 问：在病区或诊室见到病人时要以礼当先，主动问候或点头示意，当发现病人或家属有事需要帮助时，应主动向其询问：“请问您有事吗？”或“您有事需要帮助吗？”等，使病人感到医务人员的关心体贴。 听：耐心倾听病人的述说，虚心听取病人及家属的意见，以便制定有效的治疗、护理计划，不断地改进服务质量。 答：耐心解答病人提出的各种问题，做到“首问负责制”，有问必答，在不影响治疗效果和不损害病人利益的前提下，对病人的询问给予及时的、恰当的、实事求是的回答；向病人解答问题或进行健康教育时，尽量使用通俗易懂的语言，避免使用病人听不懂的医学术语，以免引起病人的不安和误解；禁止对病人的问话和提出的要求默不作声或答非所问的行为；切忌使用否定词对待病人及家属，如说“不知道”、“没办法”、“我不管”、“你去找医生（护士）吧”等。 勤：积极主动为病人服务，做到五勤即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，杜绝怠慢懒散行为。 精：刻苦钻研业务，技术上精益求精，为病人提供娴熟的医疗护理技术服务和有效的健康指导。在为病人治疗和护理时，神情专注、耐心、细致、轻柔，切忌嘻笑交谈及漫不经心的行为，以免引起病人的反感。 敬：对病人一视同仁，敬之以礼，尊重病人的人格和权利，对病人的合理要求都应予以尊重，在力所能及的情况下尽力给予满足；同病人交流时应礼貌谦逊、和声悦色，令病人感到亲切、融洽、无拘束；为病人治疗护理时要采用商量的口吻并给予正面诱导，避免用命令式的语言强加于病人，严禁对病人以床号代替称呼。 净：全体医无人员有责任保持病房及就诊环境干净整洁，礼貌劝止吸烟等不良健康行为，做好消毒隔离工作，保证病人健康。 静：做到四轻，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻，为病人提供安静、安全的就医、休养环境。 送：对出院的病人及陪伴的家属要送行，并表示良好的祝愿，以示对病人的关爱。 （二）五个声 迎候声：病人入院或进入诊室时医护人员要有迎候声，如“您好”、“我为您服务，请放心”等；病房查房要有问候声，如“早上好”等。 告别声：病人出院或就诊结束离别时，医护人员应有告别声，如“祝您早日康复”、“需要我们帮助请电话联系”等。 致谢声：病人对医疗护理工作给予协助或赞扬时，医护人员要有致谢声，如“谢谢合作”、“非常感谢”、“您过奖了”等。 歉意声：因工作不足给病人带来不便或因技术操作不当给病人增加痛苦时，医护人员应有歉意声，如“对不起”、“我错了”、“是我做的不好”、“让您受苦了”、“给您添麻烦了”、“打扰您了”、“请您原谅”等。 安慰声：当病人倍受疾病的折磨而极度痛苦时，医护人员应有安慰声：“您现在很难受是吗？”、“我来帮助您”、“我们正在为您想办法”、“您感到好些了吗？”、“我一会儿再来看您”等。禁止训斥、顶撞、冷漠及视而不见的行为。三 、工作措施 一是改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平。推行“四个一”和“五心”优质服务活动，即见面一个微笑，入院一个沟通，出院一声问候，回访一个电话；接待热心、诊疗细心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心。通过预约挂号、简化门急诊服务流程和推行“先诊疗，后结算”模式，让患者感受到医务人员亲情服务带来的温暖。二是加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量。开展岗位练兵活动，进一步提高医疗质量。大力开展以“三基三严”为重点的岗位练兵活动，全面提高医务人员队伍整体素质，提升医疗卫生行业优质服务水平，激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。三是加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律。加强医德医风建设，健全完善医德制度规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。每周利用两个晚上集中开展医德医风教育，坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，并通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。四是深入开展行风评议，主动接受社会监督，提高“群众满意”度。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。四、实施步骤（一）动员部署阶段（2012年2月）完成“把患者当亲人，为患者送温暖”活动的准备、动员和组织发动工作。1、各单位制定实施方案，细化工作措施。2、各单位成立相应的领导小组，召开干部职工动员会，安排布署开展“把患者当亲人，为患者送温暖”活动。（二）组织实施阶段（2012年3月2012年11月）1.贯彻落实。各单位要召开会议，全面组织开展“把患者当亲人，为患者送温暖”活动。各单位要细化工作任务，落实人员责任，狠抓各项工作措施的落实，力保活动取得扎实成效。2.检查指导。医院职能科室要定期或不定期组织对医院各科室活动开展情况进行指导、检查，及时总结和推广好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。3.督导抽查。医院活动领导小组对各科室开展情况进行督导检查或抽查，并通报检查或抽查结果。4、市活动领导小组将定期或不定期组织对各医疗单位活动开展情况进行督导检查，并通报活动开展情况。（三）总结交流阶段（2012年12月）各单位对“把患者当亲人，为患者送温暖”活动开展情况进行梳理总结，召开总结表彰会，认真总结好的做法与不足，对在活动中表现突出的医务人员进行表彰奖励，同时，形成长效工作机制，促进医疗服务工作又好又快发展。市卫生局适时召开全市经验交流工作会，宣传、推广好的做法和先进经验，对取得较好成绩的单位和表现突出的先进个人予以表彰。四、活动要求 （一）组织领导 “把患者当亲人，为患者送温暖”活动是进一步深化推进医药卫生体制改革的重要活动，为加强组织领导，市卫生局成立活动领导小组（名单略），领导小组下设办公室在医政科具体负责实施。全市各级各类医疗机构要充分认识开展此次活动的重要性，加强组织领导，成立相应机构，安排专人负责。 （二）宣传动员 各单位要及时召开活动动员会，真正做到全员动员、广泛宣传，让全体医务人员全面深入了解活动的意义和要求，全身心的积极投身活动中；医务人员要认真学习“十个字、五个声”亲情服务工作法及医德医风相关文章书籍，加强个人素质修养，转变角色换位思考，视病人为亲人，培养与人民群众的深厚感情，将消极被动的提供亲情服务转变为发自内心的积极主动行为，用细致周到、无微不至的专业服务为饱受疾病痛苦的患者带去温暖。 （三）落实措施 各单位要围绕”把患者当亲人，为患者送温暖”的活动主题，以“十个字、五个声”亲情服务工作法为基础，密切结合本单位实际，通过调查研究和集体讨论，认真制定切合实际情况、可操作性强的活动方案。各单位开展本次活动要做到“十有”（有方案、有阵地、有专栏、有简报、有检查、有措施、有奖惩、有效果、有总结、有经验），通过活动开展，群众满意度明显提高。活动前各单位要开展一次全方位、项目齐全、内容丰富的满意度调查，活动期间每季度开展一次群众满意度调查，活动结束后再开展一次群众满意度调查，要实现每一个步骤都有新的提高，群众越来越满意，医患关系越来越和谐。本次活动要求每一名医务人员都要完成一篇心得体会文章。（四）树立典型 各单位在活动中要将“文明用语、亲情服务、人性化关爱”落实在实际工作中，不空喊口号，真正视患者为亲人；要结合医院和患者实际，有针对性地增加医