客服基本销售及沟通技巧.doc

淘宝客服基本销售及沟通技巧 开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 细心讲解 促成交易挖掘需求 精确推荐 一.售前客服：第一步 迎客“及时答复，礼貌热情” 当买家来咨询时，先来一句“您好，我是客服*.很高兴为您服务，请问有什么可以效劳呢？”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。第二步 询问“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。第三步 推荐“体现专业，精确推荐”根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的产品。让买家感受到我们的热心和专业。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了商业的利益而服务自己。第四步 议价“以退为进，促成交易” 在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。第五步 核实“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。第六步 道别“热情道谢，欢迎再来”无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：“亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时联系我哦。欢迎再次光临，祝您生活愉快！”第七步 跟进“视为成交，及时沟通”（订单问题）：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。 （物流问题）：首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷。二.售后客服：1.给客户发送发货通知可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，尤其是客户多的情况下。（这样做的意义：提高用户体验，有一种被关心被服务的感觉，这样客户收到货物自然会第一时间跑到电脑前确认评价了。人都是相互的，你认真对待她，她觉得你把她当朋友，她自然也会认真对待你，第一时间把收到宝贝的喜悦告诉你了。）2.对客户做好收货跟踪发货一周后不见客户确认评价后台又显示签收的，请给客户委婉提醒：亲，您好！请问您有否顺利收到给您发出的宝贝？ 客户说有的话，你就说：“那就好，我还怕物流出现什么问题了呢。那您对我们的产品还满意吗？“一般面对这样礼貌的提问，对方就算对物流或是哪方面不是很满意都会说。那这样尽力给她解决，相信都会释怀的。（这样做的意义：主动出击表示对客户的诚意尊重，问题解决起来就会容易得多，加速收货确认，以免夜长梦多）3.对客户及时回访跟踪信息售后回访：订单确认后主动致电客户，问问产品的使用情况，建议等。有意见的，该解释的解释，该处理的处理，并记录在档。对买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进。优惠推荐：定时联系客户，适时的告诉客户一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客。（这样做的意义：主动关怀，以真诚的服务态度留住每一位客户，期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。） .物流问题解答：步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。.产品使用中的疑问解答：客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如