岗位要求、流程、表格--CRM.docx

2、纪律制度（适用范围：CRM部门） 在荣华汇内上班时，一律统一着工服、工鞋、配戴工牌，衣着整洁，形象健康，符合荣华汇的统一要求。 接打电话，话术统一专业，语气语调适宜，态度积极，第一时间为客户解决问题，满足客户需求，如语气生硬，不理睬客户来电者将按照荣华汇制度给予处罚。 不得私自将客户安排给关系好的员工，要按照标准流程操作，违反者将按照荣华汇制度处罚。 不得以任何理由欺骗、隐瞒客户、领导以及为了达到个人目的做出有损会所利益的行为，情节严重者给予辞退处理。 投诉及时跟进，要求服务品质部及相关部门积极处理和及时备案，保证客户第一时间得到满意答复，维系客户关系。 不得向客户承诺超出本职权限及荣华汇规定的要求。 短信内容发送前必须经理签字确认方可发送，并保留短信发送截屏，邀约和预约客户必须有电子表格记录。违反者将按照荣华汇制度给予处罚。 CRM专员不得全部离开座位，必须保证电话工作时间内随时有人接听，离开工位要向领导汇报，遇到特殊情况，汇报后将电话转至自己手机。如违反将按照荣华汇制度给予处罚。 客户档案存放、销毁、保密要按照相关流程严格管理，如违反严肃处理，严重可直接辞退。 每次参加会议及培训时，必须将手机调至振动或关机，会议及培训期间不得交头接耳，严禁随意进出，严禁迟到和早退。 不得在工作时间与荣华汇任何员工发生争执、吵闹，如违反严肃处理，严重可直接辞退。 上班时，严禁做一切与工作无关之事，例如：看报纸、杂志，吃零食，健身等；如有违反，将按荣华汇的制度给予处罚。 服从本部门领导安排的排班和休假，如有各种事由需要换班及离开的，必须通知其部门直属上级领导，由直属上级领导做出安排后，方可执行，否则，按旷工处理。3.学习、思想 为了能让大家在专业知识上能够达到要求，荣华汇会定期组织一些相关知识的培训，所有人员必须准时参加，并严格遵守培训纪律。 经理要随时观察人员的心态、思想和专业知识方面等方面的各种问题；一经发现问题，必须及时进行单独辅导和培训，确保团队思想的统一、素质的提高。 工作态度积极团结热情向上，不得将任何消极思想和不利于工作和团结的言论在同事与部门间传播；以及在团队中间的勾心斗角，乱传是非，一经发现，将对责任人处以严重警告的处罚直至开除。4.会议制度4.1每日例会时间：每日下午17：00 CRM部门例会人员：全体在岗人员内容：总结前日及当日业绩：各销售将24小时之内工作中遇到的困难提出，会上寻求解决办法：CEM经理将本日工作中所发现的问题在会上一一解决，并针对在预定工作中存在问题的人员逐一辅导；及时发现与销售部之间衔接的问题，与负责人沟通保证第二天顺利工作。上报媒介：部门经理每日晚18：00将前一天晚18：00至当日晚18:00的部门工作情况以及重点问题反馈以短信或微信的方式发送给部门总监。4.2每周例会时间：每周五上午9：30管理组开会人员：服务品质总监、各部门经理、及主管内容：总结上周业绩：各部门经理将本周内工作中遇到的困难提出，会上寻求解决办法：服务品质总监将本周工作中所发现的问题在会上一一解决上报媒介：各部门将周报以邮件形式发送给服务品质总监。4.3每月例会时间：每月第一周周五上午9:00人员：服务品质全体人员内容：总结上月业绩，安排本月业绩最高者与大家分享工作经验，并安排各分会业绩最高者发言：各部门做上月工作总结：由总监下达本月任务，并鼓励大家，提高工作激情，鼓励销售士气。另：由于各种情况需要临时召开会议的，以临时通知为准。上报媒介：各部门经理上报月报表至总监邮箱；总监汇总月报表至副总经理处5处罚制度如有违反会所相关条款制度之行为，按荣华汇的规章制度执行；6CRM部门岗位职责部门岗位职责工作规范备注预定中心1、 参加CRM部门每日例会2、制定系统操作流程3、预约办卡客户分配4、预约服务客户分配5、 邀约客户参加活动6、 邀约数据库客户7、系统管理1、汇报前一天的工作：新增会员数量、成交卡类、预定数量、重点消费会员、投诉客户跟进情况，报告当日工作计划。7、 制定所有关于系统录入的流程，保证一切工作有标准参照。8、 接听客户电话，并进行系统录入和分配。4、在系统中录入预约客户，将客户预约数量明细发送各部门。5、 对市场活动进行邀约，并系统录入。6、 根据提供的数据库资料，主动电话邀约客户体验。7、系统录入，导出，优化，更新，数据分析，会员金额统计的操作和管理1、汇报工作必须以数字为导向，投诉客户第一时间反馈。2、 保证流程统一标准。3、 熟练荣华汇会员卡种类、服务项目，引导至相关部门，并做好系统录入。4、预约要求细致准确。5、 熟悉活动内容，有技巧的邀约客户体验。6、 根据销售技巧及标准话术，诱导客户体验。7、录入保证准确性及时性，导出保证信息安全性，优化更新要及时保证客户信息准确，会员金额及时筛选停用或者提醒。部门岗位职责工作规范备注预定中心8、档案留存9、数据分析10、客户维系11、投诉跟进12、满意度监控8、客服部和要客户档案收集整理后，第一时间上交至部门存档，后续导出和销毁按照流程执行。9、根据总监要求提供对部门有促进的数据分析报告。10、做好日常客户维系：生日短信祝福，累计消费送礼，消费提醒，余额提醒，重要客户回访。11、投诉备案后跟进，直至解决关闭案件，回访客户是否满意，降低流失率，提升满意度。12、对所有面对客户的服务质量进行监控8、客户信息及时存档，保密。7、 数据准确。10、维系好客户，降低流失率。11、及时处理投诉降低流失率，提升满意度。12、监控满意度提高忠诚度。7.CRM部门邀约数据库客户流程7.1CRM部门邀约客户要点1、分阶段执行重点销售推广任务：开业初期（悦享卡）-中期（悦荣卡、悦亲卡、悦商卡）-后期（悦谊卡）2、 提高散客向常客的转化率，固定相应的顾客群；3、 提升对会员的服务，控制中高档客人的消费习惯，引导其正确理性的消费；4、 会员卡的销售通过提成制直观的促进销售量增加；5、 通过市场活动，形成预售规模，带动淡旺季的平衡。6、 通过邀约数据库客户参加活动或者体验，带动销售业绩。7.2CRM部门邀约数据库流程1、数据库客户资料整理，数据分析，地理位置、年龄、入会经历、汽车品牌、银行卡级等信息分类。 2、配合营销活动方案，将内容编写诱惑力短信群发客户，每周五发送一次，周期三个月，先让客户了解到会所基本详情和地理位置，让客户有所认识。 3、发送短信第二周开始，电话邀约客户到店体验，话术根据活动内容不断变化，但是保证有诱惑力的内容。4、将邀约后客户反馈记录清晰，以月为单位不断跟进，直至成功。 5、每打一通电话结束后，平台发送短信，为客户提供信息参考。并对会所名称不断加深印象，使其渐渐产生兴趣。7.3薪金标准及发放制度7.3.1CRM部门员工工资采取底薪+提成的薪资结构，提成比例如下备注：以下为团队提成方案；提成以邀约客户进店最低办理悦享卡产生流水为成功邀约。邀约成功率团队提佣比例经理提佣比例副总监提佣比例 总监提佣比例低于5%无无无无高于5%（包含5%）1%3%3%4%备注：数据库是谁提供（经理/副总监/总监）的，谁提佣4%，其余管理层3%。7.3.2邀约佣金统计和一线佣金统计 1、将所有邀约信息和系统中办卡客户信息比对，属于邀约的客户按照月份筛选出来，截止26日前的客户为当月邀约成功客户，将流水导出，计算邀约成功率，再和提佣比例匹配，制作提佣报告上报总监批准。 2、将26日2点前的系统内会员导出，将每位业绩统计出来，制作销售部提佣明细，上报总监批准。8. 邀约数据库及满意度调查话术荣华汇邀约客户活动话术参考文件序号流程话术1问候语早上/下午/晚上好2确认客户请问 xxx 先生 / 小姐在吗?3尊称顾客xxx 先生 / 小姐您好4自我介绍（公司、部门、姓名）我是荣华汇xxx 部, 我是xxx5简介至电原因1、介绍：您收到过我们发送的短信了吗？-已收到-太好了！请允许我为你做个简短的介绍*2、邀请：xxx 先生/小姐，这项活动反应很好, 我希望您能够亲临店铺, 轻松舒服地体验我们为您提供的个性化会所环境, 请问您愿意光临店铺吗？接受-预约时间；暂时不考虑-告知稍后会有一条会所介绍短信，请查收，稍后还会和您保持联系，如有需要也可以主动致电我们。3、表示感谢，电话结束。荣华汇客户满意度话术参考文件序号流程话术1问候语早上/下午/晚上好2确认客户请问 xxx 先生 / 小姐在吗?3尊称顾客xxx 先生 / 小姐您好4自我介绍（公司、部门、姓名我是荣华汇xxx 部, 我是xxx5满意度调查1、致电原因：荣华汇立志为顾客提供最高品质的服务，占用您2分钟的时间了解一下您对我们*活动/本会所半年来的体验感受以及意见，请问您方便么？2、CSI调查：请问您是否愿意推荐我会所给您的朋友和亲人？请您用1-10分打分。谢谢！您对我会所还有哪些建议呢？谢谢！3、表示感谢1：感谢xxx 先生 / 小姐的对我会所的支持和肯定，我们会不断提高会所服务品质，不断给您带来优质及个性化服务！祝您生活愉快，身体健康！4、表示感谢2：您的建议我们会反馈给相关部门进行改进，非常感谢您对我会所的支持，我们会不断提高会所服务品质，不断给您带来优质及个性化服务！祝您生活愉快，身体健康！9.荣华汇CRM部门相关业务流程第一项、荣华汇客源类型一、 国锐金顶业主，亦庄地区中高等居住人群。1、 亦庄地区企业客户2、 白领、金领阶层，北京地区中高等收入人群3、 北京地区高消费文化人群4、 全国商旅会议人群5、 政府官员，企业家，有钱人6、 时尚并具备经济能力的中青年7、 各类合作商家或学校及其他群体提供的客源第二项、相关工作流程(各流程及话术均需要，不着急补充，先做系统） 一、预约办理会员卡流程（基本预约办理会员卡仅限悦享卡邀约升级，电话咨询会员卡等） 二、预约服务流程 三、活动邀约、流失邀回流程 四、系统管理流程 五、客户档案管理流程 六、投诉跟进流程 七、客户日常维系流程 八、部门各类报表 九、部门各类文档第三项、业务流程图 一、预约办理会员卡流程（一）、客户致电预定中心问询 1. 标准话术接听客户来电，在系统里详细记录客户信息。2. 将电话转至销售部。3. 挂断电话后，短信客户本会所相关信息，以供客户参考。（二)、会员卡办理后 1. 每日上午10点前销售部将前一天会员资料交至预定中心。 2. 预定专员将客户资料录入系统。 3. 发送短信感谢客户成为*会员 。荣华汇短信发送内容模板序号短信项目发送时间客户类型短信内容1生日祝福生日当天早9:00会员、贵宾尊敬荣华汇会员XX先生/女士，今天是您的生日，荣华汇全体员工恭祝您生日快乐！阖家安康！预定中心：*【荣华汇】2新婚祝福结婚当天早9:00会员您好！为了恭贺您新婚大喜，*女士及*先生特此为阁下准备了*，恭候阁下到荣华汇预定中心部门领取。 感谢您对荣华汇的支持，并允许我再一次恭喜阁下新婚快乐，百年好合！ 荣华汇全体员工期待阁下的再次莅临！ 如有疑问，请阁下垂询预定中心：*【荣华汇】3节日短信提前一天下班前发送会员、贵宾荣华汇全体员工恭祝您*节日快乐！幸福安康！节日期间正常营业。预定中心：*【荣华汇】4天气提醒新闻天气预警时会员、贵宾荣华汇提示您：未来一小时将有大到暴雨，请尽量减少外出活动如需帮助请拨打*【荣华汇】5会员办理成功办理后第二天录入系统后会员、贵宾尊敬的*先生/女士，您已成为荣华汇*会员/贵宾，非常感谢您的支持和认可，我们将不断为您带来高品质个性化服务，荣华汇全体员工期待您的莅临！预定中心：*【荣华汇】6邀约数据库每周五下午15:00潜客亦庄【荣华汇】会所盛大开业，（活动优惠内容）。地址：*预定中心：*7邀约活动活动发起日会员、贵宾尊敬的荣华汇会员：您好！会所将于*月*日在*区举办*活动，（优惠信息），预定中心：*【荣华汇】二、 预约服务流程（一） 、客户致电CRM部门预约1、在电话铃响三声内标准话术接听客户来电，在系统里详细记录客户预约信息。最后对客户预约项目表示感谢！7、 联系客户需要预约的业态，确认预约项目和时间妥当。8、 客户预约时间如不是第二天，将在客户预约时间前一天主动致电客户问询是否时间有变动，再次确认，如变动将预约信息更新。（二）、预约结束 1、给客户发送成功预约短信。短信内容：*先生/女士，您预约的*项目已经成功，预约时间为*月*日上午*点。（注意事项）荣华汇就在您身边。预约电话：*2、如预约的业态有突发情况，要第一时间告知客户，并与客户协商时间，并且表示抱歉。（三）、预定后于各业态的联系1、每日下班将预约明细从系统中导出，再次邮件发送给各业态负责人和前台。保证各业态前台提前知晓客户信息。2、 随时与各业态保持联系，相互配合及时解决计划外的问题。 三、 活动邀约流程（一）、了解活动内容，话术准备1、熟悉活动内容，部门全员培训。1. 将吸引客户的活动内容，编写有卖点的话术。 2. 保证部门全员统一话术宣传活动。（二）、主动致电邀约客户1. 使用标准话术诱导客户进店体验活动。2. 详细记录客户反馈情况。3. 诱导客户当时预约时间体验。4. 挂断电话，发至短信，供客户参考。5. 活动邀约基本每周五发送最新活动短息，提示客户，不断铺垫，让客户了解我会所信息，并渐渐产生兴趣。（三）、流失邀回1、 系统筛选出一年内没有消费记录并且卡片已停用的客户。2、 制定流失邀回的营销方案，编写标准话术。3、 结合当季活动统一话术致电客户，告知活动信息和再次成为会员的优惠信息。4、 在系统中详细记录客户反馈情况。5、 挂断电话后，发送短信，供客户参考。6、 每月末将邀约过但未进场的客户再次邀约跟进。系统中操作。四、系统管理流程（一）、系统使用培训1. 熟知系统操作流程和功能，与培训部一同制作培训课件。2. 配合培训部对新功能和新员工进行培训，并定期进行操作考核，确保会所全员使用系统。（二）、系统录入1、CRM部门全程使用系统录入。2、销售部需在第二日10点前将前一天的客户资料，投诉资料等一切客户信息交至预定中心专人管理，负责录入系统。3、负责人将客户档案分类归档管理。（三）、系统维护1、会员专员每日早将系统数据导出，核对录入空缺项目，进行查询、问询后的补充，并对相关部门缺项漏项填写进行总结汇报，保证今后数据的准确性和完整性。2、监控系统中数据分析，敏锐观察到数据的变化，周报、月报汇报。3、会员专员要将每天预约的客户与各业态前台确认好预约信息，确保信息录入无误，电子表格传递无误。4、与IT时刻对接，每日一早检查前一天系统中金额低于限度的客户，电话和短信提示充值，并在系统里记录；检查系统中有潜力升级的客户，电话短信提示充值，并在系统里记录；检查系统中消费与积分是否对应准确；检查低于金额限度的客户是否已经停用会员卡。五、客户档案管理流程（一）、档案存放1. 每日10点前要客部和销售部将档案收集并整理好后，交至我部门保存。一线部门需要按照会员编号整理好客户档案。2、 预定中心档案专员要求与一线负责档案人员对接，双方确认档案数量和内容准确后，签字交至预定中心留存。3、 按照会员办理日期存储在档案柜中。（会员意见与问询表协同文案设计制作）（二）、建立导出档案借阅登记簿1、导出档案必须履行审批和登记手续2、 如发现资料泄露、毁坏情况，将当事人交由人事部处理。3、 档案管理人员调动工作时，应在离职前做好档案移交工作，办理交接手续。4、 电子表格每日备份；做好涉及客户关系管理的相关软件查阅、下载等权限的设定；5、 从相关软件系统导出的涉及客户资料的数据库文件需设置密码保护。（四）、销毁档案1、经鉴定，对仍有保存价值的档案，应采取提高保管期限档次的办法延长保管期限。2、对确无保存价值的档案应登记造册，连同销毁报告一并报总监或以上职级领导，经书面批准后予以销毁。3、 为防止遗失和泄密，销毁档案应由两人负责监销，监销人应在销毁清册上签字。六、投诉跟进流程（一）投诉录入1、每日10点前要客部和客服部将前一天投诉情况备案单交至预定中心，录入系统。2、投诉案件关闭后将处理结果录入系统。（二）、投诉跟进1、投诉处理需在三天内给与客户解决，预定中心将跟进投诉处理进度。2、拖延投诉处理给与处罚。3、投诉处理升级需要赔偿客户需向预定中心经理申请补偿方案，并在备案单处理结果处双方签字确认，总监签字确认方可实施。（三）、投诉案例总结分析1、周报月报中将体现投诉项目明细。报告模板。2、季度讨论投诉案例，将改进措施完善，降低投诉率。3、控制投诉产生的费用。七、客户日常维系流程（一）、短信彩信发送1、会员生日短信发送关怀2、天气变化或者重大事宜短信发送关怀。3、节日祝福短信。4、活动邀约、新品发布、流失邀回等信息短息邀约。5、预约成功，致电后短信提示。（二）、活跃客户礼物赠送/活动参与1、与总监确认活跃客户定以后，将活跃客户节日送礼或者消费优惠等活动。2、邀请活跃客户参加店内或者店外活动。维系客户，促进消费。（三）、老会员推荐新会员1、制定推荐政策，送积分或者送券。2、对忠实老客户在节日时宴请或者邀请参与店内或者店外活动，维系忠实客户。（四）、结合客户喜好组织活动维系1、系统筛选出客户喜好业态/消费最多业态等，提供