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微笑服务是永不过时的通行证！2004-12-27 四川饮食网一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。 其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。一、我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐 人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。 但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。（1）如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路轻快），几分钟后会觉得开心。（2）同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不开心的感觉。 故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。二、积极乐观的心态 许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨祸不单行”，不划算啊。 任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。 美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：（1）还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。（2）还好只是丢了东西，人平安无事。（3）还好小偷是别人，不是我。 您是否能这样想？我敢肯定你不能，所以你无法当总统。 有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。 难怪心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。不管你怎么想，你都是对的，从来就没人规定丢东西一定要不开心，那我们为什么不往好的想，往对我们的心情有利的方面想，就像罗斯福那样？三、隐藏一切不愉快 人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么，演员就演什么，观众喜欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么？是笑还是哭？当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情，将自己打扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。四、有效的培训方法 对服务、微笑、心态有充分认识后，要辅以有效的培训方法。（1）在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标6个字“今天我笑了吗”。（2）晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。（3）制订明确的微笑标准：标准不明确，难以衡量。（4）强化训练：A.员工面对面微笑训练。B.用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。C.对个别冷脸于下班后单独训练。（5）对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。（6）让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。 只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心顾客不满意吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。 微笑服务”策略美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略。他每天对服务员说的第一句话便是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑。即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单、容易、不花本钱而行之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿微笑背后是抑郁？ 记者：网友 古槐2005-5-31 13:19:35 微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微笑的效果更好。微笑训练方法主要有三种： 一、练微笑口型：摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拔不要露出牙齿。 二、情绪记忆法：借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。 三、意思理智训练：微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。 摘自：微笑服务的艺术 你会微笑吗？未必。上面摘录的是现代商务礼仪系列丛书之一微笑服务的艺术中的一小段。还有更叫绝的，微笑服务要求露出8颗牙，不知道该理论是否考虑人的口型和牙齿的大小，倘若某人的嘴小、牙齿大，岂不要上手术台喀嚓给嘴巴来上两刀？ 她说她来自山东，穷的没法子跑到大连学按摩，勉强每个月往家里寄点钱，家里人不知道她从事“技工小姐“，还以为大连的钱好挣呢。她说服务费老板拿去三分之二，干这行的人又太多，就这点钱也不好挣。说话的时候她一直面带微笑，只是没注意她到底露了几颗牙。 她说她是大庆那旮的，“离大庆老远呢，和大连比差远啦，俺那旮贼穷”。她说她只做了两个月“特服”就改行做了“技工”。她承认有时也做“特服”，但做的少。“你看坐的一大溜，一天才能做几个特服？”尽管北方人的嗓门大语气粗，但脸上挂的也是一个大个的微笑。 开发区“洗澡”最奢华的地方当属“凯伦温泉洗浴中心”。每晚十点的文艺演出浴客们还要额外多掏出30元钱才得以观赏，台上蹦的欢实的几岁娃娃和露着雪白大腿舞动身躯的小姐们，虽说没端量露出了几颗牙，但他（她）们个个微笑的恰倒好处。 嫖客说：“小姐会有爱？还不是为了钱？”却丝毫没意识到自己的那份德行，换个场合没准就是卑躬屈膝一脸“奴才”相的主，堆着谄媚笑容的内心没准儿也满是抑郁和忧伤。 你压抑吗？但很多时候不能把工作的压力带回家，给老婆孩子脸色看。你苦闷吗？出于“工作”、“面子”、“礼节”、“尊严和责任”的需要，我们要面带微笑，即使是一些有相当身份地位、事业有成的男人女人，内心深处感到非常压抑，却要面带不是发自内心的微笑，医学上称之为“微笑型抑郁症”。 “人比人得活着，货比货得留着”。号称“世界级强磁SHOPPING MALL”的罗斯福天兴国际中心，由于里面的顾客没有售货员多，顾客倒时常被售货员热情周到的微笑服务吓跑，腰缠万贯的老板内心郁闷、窝火一点不比售货员少。 从“老师”们闹上了涨工资潮时起，坛子里的“新生儿”就开始一茬接着一茬“诞生”、成长，“奥”先生被“封”，加了一个句号，倒习惯性地三呼起万岁来了。没被“封”的心气也是极大的不顺，再“加工”一件新“马甲”换副面孔谣相呼应，连说话的腔调也变的陌生起来了。 我想说的是，比起出卖色相、肉体还要面带微笑服务的“小姐”，比起患上“微笑形抑郁症”而承受巨大压力的人，还能有多大的“心火”不能灭？何况有条件上网灌水之人尚不属于“三分之二受苦人”之列吧。，更何况有了天健架构的发展论坛，使我们有了倾诉之场所，使我们不至于患上“微笑型抑郁症”，因为治愈抑郁症的良方之一就是倾诉。 人不能背负世俗的烦恼和苦闷活着，不应为自己的善良与聪明感到徘徊或自恶而不能自拔，也不值得为自己的利益得不到满足而久久不能释怀。尽管“好人”未必能得“好报”，但仍要继续做下去，否则对不起自己的良心；成功也是要努力争取的，否则对不起自己的才华和辛勤的付出；怀才不遇并不是最糟糕透顶的窘事，更糟糕的是有时还没有“遇”，就被身边的“朋友”或“小人”给“作”了，何况有时会面临突发事件遭遇意外死亡？ 我欣赏能饭店服务质量的黄金标准邹益民 郑宏宾经过二十几年的努力，我国饭店的服务质量有了质的飞跃。然而，我们也不能不看到，尽管我们相当数量的饭店为提高服务质量而不遗余力，使出了浑身解数，如更新设施、完善项目、推出特色个性服务等，但饭店服务质量还不尽如人意。据笔者观察，这些饭店大都是标准化服务并不到位。根据美国心理学家赫茨伯格(f.herzberg)的双因素理论：激励因素能激发人的积极性,但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。饭店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。保健因素能保证客人不会不满意或者基本满意，而不能使客人完全满意；但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或者失去客源。为此，我国饭店企业要真正提高服务质量，必须强化基础，在人员素质、硬件设施、服务产品的设计、组织管理等诸多方面苦练内功，以达到饭店服务质量的“黄金标准”。所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙倪红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的安全有效是对饭店产品最基本的要求。“安全”，即饭店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是饭店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些饭店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志；消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫；餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些饭店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感；餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼龙水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道；有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜潭；又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。黄金标准三：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某饭店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫海狮鞠躬迎贵宾，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，饭店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。要使饭店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。 “三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上，无前后台之分、无内部和外部之分，无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。综上所述，饭店要向客人提供优质的服务，必须达到以上三条黄金标准，在此基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才会使饭店的服务真正达到完美，让客人得到美妙的饭店消费经历。坦然面对生活困难、坦然面对工作压力的人，我欣赏有情人相逢一见露出的真诚而又会心的一笑，我喜欢言行一致、有一说一不背后使坏的人。 承认论坛是大家的同时，就应当承认论坛的归属是天健，想在坛子里面混出点学习成绩，就必须按照人家定的章程。意见归意见，哪怕有本事罗列个一万条，但前提是按规则办事。除非有本事拉杆子另起一付炉灶，整出一个“地健”论坛，去纳斯达克“路演”上市，给大连人争个天大的脸面，争份地大的荣光。微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ 要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。 营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑。 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。世界上有这样完美的服务人员吗？像特工一样观察；像法官一样倾听；像空姐一样微笑；像演说师说的那样好；像实干家做的那样棒，答案是肯定的-有！饭店接待与服务常用礼仪知识29、什么是礼貌?其基本要求和主要内容有哪些?答c(1)礼貌是人们在交往时相互表示敬重和友好的行为规范基本要求是：诚恳，谦恭、和善、有分寸；(2)礼貌的主要内容有六个方面：遵守秩序、言而必信，敬老尊贤、待人和气、仪表端庄、讲究卫生30、礼貌主要分为哪几类?礼貌与“客套”有什么区别?答：(1)主要分为三类：各种公共场所最起码的行为准则；个人交际中最起码的礼节：个人私人生活中最起码应有的行为习惯(2)礼貌与“客套”二者有本质区别；礼貌是建立在不损害他人利益并相互尊重的基础之上的，是表里如一的，做到“诚于中而形于外”；而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的31，什么是礼节?什么是礼仪?答：(1)礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂，问候、致意、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式(2)礼仪是指人们在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的完整行为它是对礼节、仪式的统称。32，如何理解服务行业礼仪的含义?答：(1)服务行业礼仪是服务：正作中各种礼节和仪式的总和；(2)服务行业礼仪是社会礼仪准则与规范在服务工作中的运用和体现：(3)服务行业礼仪是人们依据服务行业的特点，在长期职业活动中形成的合情合理的言行，约定俗成的规范、文明高雅的接待礼节；(4)服务行业礼仪的发展变化受时间、地点的影响和制约33、什么是致意礼?如何施致意礼?答：(1)点头致意是人们在生活和工作中常用的交际礼节(2)它适用于在公共场合遇到相识的朋友但相距较远不便握手时：与宾客或相识者在一个场合多次见面而不必握手时：对一面之交的或与之不相识的在公共场合见面时；与相识者擦身而过时等(3)施致意礼要求是：两脚跟并齐，双腿直立，两手下垂，目视对方，收颁含胸，面带笑容，头向前下方低5度-30度角。34、什么是鞠躬礼?如何施鞠躬礼?答：(1)鞠躬礼源于中国，代表谦逊恭敬之意；(2)此礼节适用于下级对上级、同级之间或初次见面的朋友之间：(3)施鞠躬礼时要求：必须脱帽，两脚立正，两臂自然下垂放在体侧，五指并拢，目视受礼者，然后两眼向下看并致问候语，同时，上身前倾，躬身或30度，或45度，或90度(一般情况下，躬身的度数越大，表示对对方的尊重程度越高)，礼毕直身，戴帽。35、什么是握手礼?如何施握手礼?答：(1)握手礼是大多数国家的人们在交往时最常见的礼节。(2)它多用于人们在见面或告别的场合，或用于表示祝贺，感谢或相互鼓励的场合。(3)施握手礼时的要求：应站立，在单手握时，施礼者与受礼者相距约一步，两脚立正，上体稍向前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢拇指张开，与对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手。(4)握手时要注视对方，面带微笑，顺致问候(军人握手时，会先行军礼而后再握手)(5)握手时间长短要根据双方的亲密程度而定(6)男子轻握住女士的手指部位即可(勿过指线)，且不可用力过大。(7)握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握(8)多人同时握手时，注意不可交又握手，待别人握完再伸手(9)握手时若戴手套，要先将手套摘下再捏，女士的手套是服饰的一部分，可以戴薄纱手套握手36、什么是合十礼?如何施合十礼?答：(1)合十礼是信奉佛教的国家和地区的人们普遍采用的礼节。(2)施合十礼的基本要求是：五指并拢，两手掌在胸前对合，指尖向上略外，同鼻尖基本平齐，头部略低(3)合十礼的双手掌举得越高，表示尊敬的程度越深：(4)见面时，地位较低、年纪较轻者，应向对方先施合十礼37，自我介绍和居间(他人)介绍的基本原则是什么?答：(1)自我介绍要讲清自己的姓名、身分、国家、单位，也可以交换名片；(2)为他人介绍时，要了解双方是否有要结识的愿望，做法要慎重自然，不可贸然行事，可以说明被介绍者与自己的关系，便于新结识的人相互了解和信任：(3)介绍时要注意介绍顺序和基本规范38、介绍的顺序是如何规定的?答：(1)在介绍两人认识时，要把被介绍的人介绍给你尊敬的人；把男子介绍给女子，把年轻者介绍给年长者，把地位低者介绍给地位高者，把未婚者介绍给已婚者，把儿童介绍给成人；(2)集体介绍时，特别是正式宴会上。如果你是主人，可以按照当时客人的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。39、交际时，递送名片的意义何在?如何递送?答：(1)递送名片既是自我介绍，也是向对方表示尊重并愿意交往；(2)递送时，顺序一般应是：地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者；(3)向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出：(4)切勿用食指和中指夹着递给对方；(5)在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后仔细看读一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便防入衣袋，更不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。精神面貌的外观表现(2)仪容主要指人们的容貌，它是与人的生活情调，思想修养、道德品质和文明程度相关(3)仪态主要指人们在行为中的姿态与风度，它包括站立姿势、就座的姿势、走路的步态、面部的表情以及得体的手势，优美的动作、规范的礼节和良好的态度41，服务员在工作场合端坐时，两手，两腿、两脚如何摆放?答：(1)座椅有扶手时，双手轻搭在扶手上，或一只手搭在扶手上另一只手轻放在腿上：(2)座椅无扶手时，两手相交(或轻握，或呈“八”字形置于腿上)，也可左手放在左腿上，右手搭在左手背上；(3)椅高适中时，两腿稍靠或稍分，但不能超过肩宽：(4)椅面较低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；(5)椅面较高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下，脚根脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧42、对服务人员步态的薹本要求是什么?答：走路的步态要端正、轻盈、稳健、充满活力，体现一种动态美女子的步态要轻盈有节奏，展示出曲线美：男子的步态稳健，充满阳刚之气。43、如何理解手势的适度?服务人员得体的手势的基本要求是什么?答：(1)手势的适度即手势不宜过多，幅度不宜过大(2)得体的手势的基本要求是：自然优雅，规范适度、落落大方。44，如何鼓掌?答：(1)鼓掌是一种手势，表示对客人的欢迎或祝贺、感谢：(2)鼓掌时一般应用右手手掌拍左手掌心，但不可过分用力，不可鼓掌时间过长。45、什么是表情?对服务人员眼神有什么基本要求?答：(1)表情是在交际人们面部的变化，是人们体态语言的一种表现形式，是思想感情的外露表情具有沟通感情和传递信息的作用。(2)对服务人员眼神的要求是：炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善，诚恳；服务人员在服务时，精神集中，注视宾客，走路，站立时双目平视，不左顾左盼。46、服务人员在岗位上服务与接待时忌讳哪几种眼神?答：(1)俯视(表示歧视、轻慢)；(2)左顾右盼(表示心中有事、注意力不集中、满不在乎)：(3)瞪眼凝视(表示敌意、使宾客无安全感)：(4)乜斜着扫一眼或白眼(表示鄙夷或反感)；(5)正视逼视(表示命令、使宾客有压抑感)：(6)眼睑微睁，目光涣散(表示胆怯、疑虑、走神、疲惫、失意、无聊、无精打采，无工作热情)；(7)眼睛眨个不停或眯着眼看宾客(表示疑问、轻视，惊奇、看不清楚)；(8)不停地上下打量宾客(表示挑衅、怀疑、好奇，吃惊)；(9)只与宾客打招呼而不注视对方(表示不欢迎、不在乎)；(10)无视，即闭视(表示疲惫、反感、生气、无聊、心不在焉)47、服务人员的行走路线是如何规定的?服务人员上下楼梯的要求有哪些?答：(1)在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言要靠右行，不可走中间：(2)服务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让路，不可与客人抢道或并行：(3)有急事要超越客人时，不可跑步，要用口头示意并致以歉意后再加紧步伐超越：(4)按规定路线行走时头要端正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。48、上下轿车时有什么要求?答：(1)上轿车时，要侧着身体进入车内，不可先把头部进入车内；(2)下轿车时，也应侧着身体，移动靠近车门，然后伸出一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开49、取低处物品或拾起落在地上物品时有哪些要求?答：(1)拿取低处物品或拾起落在地面上的物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作。(2)取拾物品时，可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，这样既不文雅，又不礼貌。50，交叉式蹲姿的基本要求是什么?高低式蹲姿的基本要求是什么?答：(1)交叉式下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地左腿在后与右腿交叉迭，左膝由后面伸向左侧，左脚跟抬起脚掌着地两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向卜，身稍前倾。女士必须将腿靠紧，臀部向下。(2)高低式下蹲时左脚在前，右脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形式左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上以右腿支撑身体5l，什么是体态语言?服务员在工作中行为举止上的忌讳有哪些?答：(1)体态语言是人们在交际时，运用面部表情，眼神以及身体的动作和姿势来传递信息，表达感情的一种非语言；(2)站立时忌讳：弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，依在椅，门，墙上，靠在宾客坐椅背上，把脚踏在凳上或在地面上蹭来蹭去，乱踢地面上的东西；(3)就座后忌讳：双腿平直伸开呈叉开状，将脚尖翘起，左右摇晃，或把双脚缩在会椅下面，翘“二郎腿”，脚尖对着宾客，频繁地抖动，在宾客面前双手抱膝，旁若无人地整理头发和衣服，不时摆弄手指、衣角，手帕或其他小件物品，脱掉鞋子或把脚露在鞋外，双手交叉于脑后仰坐在工作台旁；(4)行走时忌讳；急跑步或脚跟用力着地而发出声响，行走路线弯曲甚至东张西望，抢道而行，不打招呼，不致歉意，与人并行，勾肩搭背。(5)做手势动作时忌讳；在宾客面前拉拉扯扯，或在宾客背后指指点点，讲到自己时，用手指着自己的鼻尖，在讲别人时，用手指点别人，手势动作过快，手舞足蹈，在客人面前掏鼻孔、剔牙，挖耳朵、抓头皮，打哈欠、搔痒等(6)表情上忌讳：绷着脸，表情冷漠，眼睛无神，无精打采，眼神变化过快或凝视对方，双眉紧锁，嘴唇紧闭，放声大笑，毫无顾忌，表情失常(7)握手时忌讳：目光不正视对方，心不在焉，用力过猛，长时间紧握不放，影响对方与他人握手，伸出双手同时与两人握手，或与多人交叉握手，迫不急待地上前与正在握手的人相握，戴着手套与他人握手(女士的手套作为服饰的一部分时除外)，用双手与女士握手。52，客房服务员进房敲门时有哪些礼节要求?答：进房间前，服务员必须先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下(门铃次数相同，要二短一长)，听清客人答复或确信房间无人后方可进入房间，进后，无论客人是否在房间，都不应将房门关严。遇有下列情况处理方法：(1)敲门后，房间无人答话，但进入房间后发现客人在卫生间，要立即道歉，退出房间，关好房门；(2)如客人在房间，要立即礼貌地向客人征询是否可以进房I：作，或提供所需服务；(3)如发现客人正在睡觉或正在更衣，要立即道歉，退出房间，并关好房间。切忌下列不礼貌之举；(1)敲门用力过大或用手掌反复拍门；(2)进入房间前从门缝或锁孔向里窥视，或耳贴房门倾听；(3)敲门后不经客人允许或不敲门突然进房；(4)进房后采用就坐方式与客人谈话；(5)进房后关闭房门(尤其是住女宾的房间)。53、饭店员工服饰清洁的基本要求什么?答：(1)衣裤无污垢，无油渍、无异味，尤其是领口、袖口要保持干净：(2)员工每日上岗前要检查制服上是否有菜汁、油渍、污垢，若发现不清洁立即换洗：(3)员：要备有一套制服，以便替换洗涤，同时要注意清洁保管。54、如何做到制服合身，穿着制服规范?答：(1)要注意四个长度适中：衣袖至手腕，衣长至虎口，裤和至脚面，裙和至膝盖：(2)要注意四围大小松紧适度：领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围和裤裙的臀围以穿一套内衣裤的松紧为宜；(3)内衣不能外露，不挽袖卷裤，不漏扣、掉扣；(4)领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑，不可系歪；(5)工号牌要佩带在左胸的正方：(6)戴好岗位帽子和手套：(7)衣裤均不起皱，烫平，裤线笔挺，保持平整，挺括；(8)制服款式简炼，高雅、端庄，穿着利落，线条自然流畅，便于接待服务。55、对饭店员工穿着西服时的衣袋有何要求?答：(1)西装上衣外侧下面的衣袋只作装饰用，不可装物品，不然会使西装上衣变形；(2)西装上衣外侧左胸部的小衣袋，只可插放折叠好的装饰手帕并使手帕外露。(3)票夹，名片夹、记事本和笔可放在上衣内侧的衣袋里，但西装上衣内侧的衣袋里不可装过多、过重的物品(4)裤袋亦不可装物品，以求臀位合适，裤型美观，要装也不要装得过多、过重。56，对饭店员工的工鞋和袜子的穿着何要求?答：(1)工鞋、袜子是工作服饰的一部分，必须按规范要求穿着；(2)皮鞋应及时擦干净，上光打亮，破损的鞋应及时修理或弃之不穿；(3)男员工的袜子的颜色一般是黑色，不可穿浅色或花色袜子，女员工应穿着与肤色相近的丝袜，要求袜口不可露在裙子外面，丝袜有跳丝破损要更换。57、饭店员工工号牌佩戴的基本要求是什么?答：(1)饭店员工号牌是饭店各部门的标志。它可体现对客人的尊重，使其易辨认区分各个部门，以便取得应有的服务，满足其信任感(2)饭店员工佩戴工号牌上岗是对自身职业的肯定和自豪，并增强责任感和义务感。(3)工号牌应端正地佩戴在左胸上方饭店员工每日上岗前，自觉戴好。工号牌有损坏时，要及时更换：岗位有变化时，也要及时更换50，饭店对员工头发、面部、手部，口腔清洁卫生有何要求?答：(1)头发要适时梳理，不可有头皮屑。养成周期性洗头的习惯，一般每周至少洗12次定期修剪头发，一般1个月修剪一次，并保护头发，使其富有弹性不可染黑色以外的颜色，不可烫发；(2)每日早晚要洗脸，消除附在面颊和颈部的污垢，汗渍等不洁之物，使其容光焕发，显示活力。男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子女子化淡妆，不浓妆艳抹，避免使刚气味浓烈的化妆品和香水；(3)手的清洁反映一个人的修养和卫生习惯，要随时清洗双手，使之处于干净状态。要经常修剪和清洗指甲，不准留长指甲，不准涂有色的指甲油；(4)保持口腔卫生是与客人交际的先决条件要做到每日早晚科学地刷牙，饭店漱口，以清除牙缝内的饭渣，防止牙石沉积上班前不可饮酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激味的食品。59，什么是礼貌服务用语?客房服务中有哪些常用的种类?答：(1)礼貌服务用语是服务性行业从业人员在接待宾客时，自觉使用的一种礼貌语言。(2)客房服务中常用的礼貌服务用语有：欢迎语：XX(称呼)，欢迎光临欢迎您来这里入住欢迎您住我们饭店；问候语；XX(称呼)，您好早上好下午好晚上好；祝愿语：祝您生日快乐祝您旅途愉快祝您玩的开心；告别语：再见祝您一路平安欢迎您再次光临；征询语：我可以帮忙吗?可以开始上茶吗?可以整理房间吗?应答语：好的是的马上就来；道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽；答谢语：谢谢您的夸奖谢谢您的建议多谢您的合作；指路用语：请随我来请这边走请从这里乘电梯请往左边拐。60、礼貌服务用语使用的基本要求是什么?答：(1)学好刚好日常礼貌用语，避免机械地使用礼貌服务用语；(2)注意说话时的语气，选择恰当的词语，语言简练，中心突出；(3)注意语调、语速和语言环境的不同；(4)注意不同语言在表达上的区别；(5)注意口腔卫生、举止要文雅。61、客房服务在称呼，问候、应答、谈话，迎送，操作上的礼节概念分别是什么?答：(1)称呼礼节是指服务人员在日常服务工作中与宾客谈话或沟通信息时应恰当使用的称呼。(2)问候礼节是指服务人员在日常服务工作中根据时间、场合和对象的不同，运用不同的礼貌语言向宾客表示的亲切问候和关心(3)应答礼节是指服务人员在日常服务工作中回答宾客问话时的礼节。(4)谈话礼节一般是指饭店的管理人员与宾客说话时礼貌用语和行为规范。(5)迎送礼节指的是饭店服务接待人员在迎接宾客时的礼节(6)操作礼节是指饭店服务接待人员在各自的岗位上和日常服务工作中的礼节操作礼节的主要内容体现在各工作、各岗位的操作程序与标准之中。62、客房服务员与宾客谈话的内容有和要求?答：(1)谈话要了解对方的身份，说话内容要事先准备好，做到谈话得体，有针对性(2)谈话要实事求是，自己不知道的事不随便答复，不属于自己工作范围的问题不轻易表态，无把握的是不随便许诺，做到言而有信(3)谈话内容一般不议论当事国的内政及宗教问题，不批评上司及长辈，不讲需要保密的内容，不说不愉快的事情，不问及私人的事，特别不可询问女士的年龄，服饰、饰物的价格及私人生活方面的问题63，电话服务的总体基本要求是什么?答：(1)保持正确姿势，上身尽量挺直(2)左手握听筒，右手执笔，笔落在电话记录本上(3)问候对方：您好!然后自报家门：XX饭店(或岗位名称)再询问对方：请问您找哪位? (或请问有何吩咐?或请问我能帮助您什么?等等)(4)要让对方在电话里听出服务员的微笑，有亲切感(5)不要使用“不知道、不明白，不清楚，也许、大概、可能”等模棱两可的词语，不要使用“喂，喂”。(6)音量要适当，不要过大或过小(7)听筒距离唇边255厘米为宜(8)上班时间不打私人电话(9)进行客房清洁操作时不要接听或使用客人房内的电话64，接转内部电话时的接听要求有哪些?答；接转内部电话是指接转由外部(包括本地与长途)挂进饭店的电话接转这些电话时，除按电话服务基本要求进行操作外，还应注意以下事项；(1)接转电话要准确，切勿接错，尢其是深夜，更不能因错接而干扰客人(2)按响客人客房电话铃时，要注意按铃方式铃声响过一阵，引起接话人的注意后，要稍停片刻，给人一个去拿电话简的时间(3)如果该客房电话铃响无人去接，不能告诉对方说：“他出去了。”应该说：“XX客房没有人接，请稍后再拨”(4)打给住客的电话，要核实住客，如果是，应征得住客同意，方可接转。否则，要向挂电话人婉拒。(5)如果是挂电话查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者。住客及房号要保密，一般不许告诉外人。(6)客人如果不在客房或表示不能听电话时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来告诉客人65，在受理接挂长途电话时的接听要求有哪些?答：没有直拨电话系统的饭店，服务员在受理接挂长途电话时，应注意以下几项：(1)受理为住客接挂长途电话时，必须先问清住客姓名、客房号码，受话人姓名，电话号码和单位。然后说：“请稍等”迅速为客人接挂长途(2)电话接通后，迅速接到客人客房，请客人讲话客人讲完后，告诉客人通话时间(3)客人通知后，总机人员要及时将电话的收费单转交给前台收款处，为客人记账，或请客人付款。(4)几位客人同时要挂长途电话时，要一一做好登记，妥善安排66，在受理电话问讯服务时的接听要求有哪些?答：对客人问讯，应尽可能地满足客人的要求，绝不能以“不知道”一推了事。(1)客人通过电话，问讯有关预订客房事宜时，要及时与客房预订或接待处联系，及时答复客人。(2)如果客人通过电话了解饭店服务项目及设施，市区景点及电话号码、地址等，要尽可能热情地给客人介绍(3)要从对方立场出发，服务员对有急事的人要迅速回答对于说话啰嗦的客人不要性急，要耐心，67，在受理电话叫醒服务时的接听要求有哪些?答：电话叫醒服务是饭店对客服务的一项重要内容它涉及到客人计划和日程安排，特别是早晨叫醒服务往往关系到客人的航班和车次所以，千万不能弄错和贻误叫醒时间，否则，会给饭店和客人带来不可弥补的损失(1)凡是客人中请叫醒的，均要将客人的房号、叫醒时间记录在(住客叫醒登记表