管理心理课程大纲.docVIP

第一章 管理心理学概述三、管理心理学的研究方法1、观察法有目的、有计划地观察研究对象在一定条件下的言语、行为、表情等反应，从而分析其心理活动和行为规律的一种研究方法。自然观察与控制观察参与观察与非参与观察缺点：观察所得往往是表面现象2、访谈法研究者通过面对面的谈话，以口头信息沟通的途径直接了解他人心理状态的方法结构化访谈、无结构化访谈、半结构化访谈缺点：技巧不易掌握，被试者有心理准备3、实验法有目的地在严格控制的环境中创设带有一定条件的环境，从中诱发被试产生某种心理现象。如电击实验实验室实验与现场实验缺点：需要反复验证4、测验法缺点：信度和效度较难测，需要反复测试修改5、个案法是一种通过对某一个体、群体或组织进行较长时间的研究，根据其发展特征来研究一般规律的方法。缺点：耗时太长第二节 管理心理学的形成与发展二、古典管理理论1、泰勒的科学管理（1856-1915）研究出发点：提高劳动效率、改善劳资关系;1911科学管理原理2、法约尔的行政管理理论:研究出发点：找到广泛适用于各种组织的行政管理方法.3、韦伯三、人际关系理论梅奥及其群体行为理论1924 年-1932 年的霍桑实验：照明实验（ 1924-1927 ）福利实验（ 1927-1928 ）大规模调查（ 1928-1931 ）群体实验（ 1931-1932 ）梅奥从霍桑实验中得出的结论:工人是社会人，是复杂的社会成员，必须从社会、心理方面来鼓励工人提高生产率;企业中存在非正式群体;通过对职工满足程度的提高来激发职工的积极性，从而达到提高生产率目的;新的领导观念的形成。管理者需要综合的管理技能.第三节 人性假设理论与管理1960年 麦格雷戈管理理论X或Y的抉择-企业的人性面“性恶论” ，认为人的本性是好逸恶劳的，必须用强迫、控制、惩罚和威胁等手段才能使他去努力工作，人们工作仅仅是为了金钱报酬，人力是一种成本支出。“性善论” ， “把人当人看”，工作是人的一 种天职，为了完成工作人们会自我控制，外界的控制和惩罚不是促使人们努力工作的手段，工作中的挑战性和成就感才是主要激励因素。三、雪恩 组织心理学 四种人性假设1、经济人:人的行为动机源于经济诱因，在于追求自身利益最大化2、社会人:人的最大需要是社会性需要，只有满足人的社会性需要，才能有最大的激励作用。3、自我实现人:当人们的最基本需要得到满足，就会转而致力于较高层次的需要，寻求自身潜能的发挥和自我价值实现。4、复杂人假设:人是因时、因地、因各种情况而具有不同需要和采取不同反应方式的复杂人第二章 心理过程与管理一、感觉和知觉概述（二）知觉的特性1、选择性人所处的周围环境复杂多样，环境刺激的无限性、复杂性，与人类大脑的有限性的矛盾，导致我们应接不暇、疲于应付，使得我们在某一瞬间，不可能对众多事物进行感知，而总是有选择地把某一事物作为知觉对象，与此同时把其他对象则作为知觉对象的背景，这种现象叫知觉的选择性 ;凡是能引起注意的对象，包括无意注意和有意注意，都易于成为知觉对象。在同一场合下，人们可以有共同的知觉对象，也可以有不同的知觉对象。前者是由客体的特性以及人们的共同目的任务、兴趣爱好等引起 ，后者是由人们不同的需要、兴趣、经验和当时的心理状态等引起。2、知觉的整体性知觉的整体性是指根据知觉对象的特点将其知觉为具有一定结构的整体形象。就对象的特点来说，制约知觉整体性的有：连续、接近、封闭、相似等因素。（1）连续性：将对象看成是有连续性的事物的倾向。（2）接近性规律：空间上彼此接近的部分易被作为整体来感知。（3）封闭性规律：视野中封闭的曲线容易组成图形（4）相似性规律：视野中相似的部分容易组成图形。 3、知觉的理解性知觉的理解性，以过去经验和知识为基础，对当前的知觉对象做出最佳解释和说明。4、知觉的恒常性知觉的恒常性是指当知觉的客观条件在一定范围内改变时，知觉映像在一定程度上保持不变。人总是借助过去的经验来知觉当前的对象；因此，过去的经验越丰富，越容易产生恒常性。二、人际知觉人际知觉可分为社会知觉和自我知觉。社会知觉是指个体对社会环境中有关个人和团体特性的知觉。自我知觉是指个体通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。在任何组织结构中，人际知觉对个体判断和决策具有至关重要的作用。 在日常生活中，我们的眼睛耳朵鼻子舌头皮肤等感官，不断地接收各种刺激和讯息，同时，我们也不断地为这些刺激和讯息，赋予个人主观的解释（一） 社会知觉偏见1、晕轮效应晕轮效应：当我们以个体的某一种特征，如智力、社会活动力或外貌为基础，而形成一个总体印象时，我们就会把原先互不相关的特征知觉为高度关联，从而造成评价的偏差。产生的原因：当这些特质隐含着道德意义时；当知觉者根据自己有限的经历来判断特质时。源于人们心理上化繁为简的倾向2、刻板效应刻板效应：在认知一个人时，由于人们在头脑中已存在着关于与该人相联系的某一类人的固定印象，并把这类人的固定印象作为判断和评价这个人的依据，从而产生偏见的认识现象。3、第一印象效应（首因效应）第一印象效应：在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。第一印象在日常生活中是很普遍的，这种初次获得的印象往往是今后交往的依据。4、近因效应所谓近因效应就是指新出现的刺激物对印象形成的心理效果。别人印象非常深刻，以致推翻了根据过去此人一贯表现所形成的看法，从而导致一定的偏见。当两类不同的社会知觉的信息连续地被人感知时，人们总是倾向于去相信第一印象；当两类信息不连续，隔一段时间传送第二类信息时，第二类信息就成了最新的，给人印象深刻，人们相信最新信息。在知觉熟悉的人或事时，近因效应起到较大的作用；在知觉陌生人或事时，第一印象起到较大的作用。5、对比效应对比效应也称“感觉对比”。同一刺激因背景不同而产生的感觉差异的现象。如同一种颜色把它放在较暗的背景上看起来明亮些，放在较亮的背景上看起来暗些。 对比效应很可能发生在评定者无意中将被评人新近的绩效与过去的绩效进行对比的时候。一些以前绩效很差而近来有所改进的人可能被评为“较好”，即使这种改进事实上使其绩效勉强达到一般水平。 6、与我相似效应（二）自我知觉1、自我知觉的途径自我知觉是个体对自己的认识，以自我为认识的对象。包括自己的个性心理的一切方面及相应的行为表现。自我既是认识的主体，也是认识的客体。自我知觉是在交往过程中随着对他人的知觉而形成的。通过对他人知觉的结果和自我加以对照、比较才使他产生对自己的表象。从自己的行为和思想推断自己从他人的行为反应推断自己他人认为我怎样呢？他人对我们的反应是我们了解自己的主要途径之一。通过社会比较推断自我通过与别人相比，人们常常会对自己有更清楚的认识。注意：内在自我和公众自我内在自我的人对自己的感受比较在乎，因此他们常常会夸大自己的情感反应；对自己的特征比较关注，常常坚持自己的行为标准与信念，不太会受到外界环境的影响。公众自我的人由于太看重外界他人的影响，所以他们害怕别人评价自己，担心别人对自己有不好的评价，在乎外在的行为标准。由于看重来自他人的反馈，他们也常常会产生暂时性的自尊感低落，容易在理想自我与现实自我之间产生距离。2、自尊自尊是人的自我概念中与情绪有关的内容，它指一个人如何肯定与赞扬自己，是自我评价的重要维度。拥有自尊是一个人人格成熟的重要标志。一个有自尊心的人，与人相处总是严肃认真，既不会因为某种压力而屈从于别人，也不会轻易接受别人的奉承，即使在领导面前也能够做到不卑不亢。3、自卑自卑感是个体由于某些生理上或心理上的原因造成的自我评价过低所引起的情绪体验。表现为对自己的能力或品质评价过低，轻视自己，担心失去他人的尊重。产生自卑的原因很多，诸如生理或心理方面的缺陷；在活动中经常遭受失败或挫折；对自己期望过高而又达不到目标，追求十全十美等。3、自我表演是指人们在别人对自己形成印象时所做的显露。在日常生活中，人们总是想让他人对自己有一个良好的印象，所以自我表演的方式也是多种多样。自我抬高：通过行动或语言把自己的正性信息呈现给别人。显示：向他人显示自己的正直和有价值，引起他人内疚。谦虚：故意低估自己的良好品质、成就和贡献。恳求：向他人表达自己的不足与依赖，引起他人同情。恐吓：用威胁的方法使他人接受自己的观点。逢迎：说他人喜欢的话，俗称拍马屁。4、自我障碍策略它是指人们提前准备的用来解释自己预期失败的一系列行为。如果失败了，就可以使得他人不把我们的失败归结于我们缺乏能力；而如果成功了，就更可能做出能力的归因。5、自我监控是指人们在与他人交往的过程中，通过观察他人自我表演的线索来对自己的自我表演加以控制，也就是说根据别人的表现来决定自己的行为。高自我监控的人善于自我表演，能根据情境和他人的需要来塑造自己的行为；而低自我监控的人不善于在别人面前作表演，不看重情境与他人的影响，表达的是自己真实的态度与感受。6、体像* 体像是用来描述与个体对自己躯体知觉有关的现象的总称。近年来，随着人们对减肥问题研究的深入，研究者发现，由于人们不满自己的体像并且很看重自己的体像，使得减肥盛行。人的行为和态度与自我及社会现实紧密联系在一起，躯体经验是自我的一部分；而精神分析学者则把躯体经验看成是人格过程的反映，当一个并不胖的人认为自己胖得不得了的时候，就认为这个人与外部世界的界限不清。如神经性厌食症(三）角色知觉“角色丛” ：活跃角色和潜伏角色（请举出你所扮演的所有角色）角色知觉是对某个人在社会生活中所扮演的角色的认知与判断，以及对有关角色行为的社会标准的认知。角色认知：个人对自己在社会与组织中所处地位的认识角色行为：个人按照特定的社会与组织所赋予角色的特定行为模式而进行的行为。角色期望：指他人对一个人所承担角色的希望和寄托。角色评价：指他人对一个人的角色扮演的评论与估价。角色学习：学习角色的责任和权利及角色的态度和情感角色冲突：自身和与他人之间三、归因与管理归因：即归结行为的原因，指个体根据有关信息、线索对行为的原因进行推测与判断的过程。“为什么受伤的总是我”，因为“有一千个伤心的理由！”通过推测和查找原因，分析其影响及其意义，判断行为的性质，进而预测将来的发展。这种通过对因果关系的认知，解释各种行为和现象，分析人的动机与行为的归因过程，对于认识他人、认识自我、改善管理等都具有重要的应用价值。（一）内因与外因一般认为，内因行为是指那些个体认为在自己控制范围之内的行为，是个体内因引起的；如人格、品质、动机、态度、情绪、心境以及努力程度等个人特征。外因行为是由外部原因引起的，即是在情景因素的影响下而产生的。包括背景、机遇、他人影响、工作任务难度。（二）凯利的三维归因模型对于某一具体行为到底应归结于内部原因外部原因要取决于以下三个因素：独特性、一致性和一贯性1、独特性：个体是在众多场合下都表现出这种行为，还是仅在某一特定情景下才表现这一行为。2、一致性：如果每个人面对相似的情景都有相同的行为反应，我们说该行为表现为一致性。3、一贯性：是指某人的行为是否稳定而持久？是否无论何时他都有同样行为？（三）韦纳成就归因理论提出了成功与失败的成就归因模型，认为人们获得成功或遭到失败的主要原因有四个方面的因素：努力、能力、任务难度和机遇。人们对成功和失败的归因，对于以后的处事态度、情感和工作意向会有很大的影响。例如如果把成功归结为内因（努力和能力），会使人感到满意和自豪，提高进一步取得成功的信心。如果把成功归结为外因（任务容易或机遇好），则会使人产生惊奇的心情。如果把失败归为内因，会使人产生内疚或无助感，而归为外因的话，则不容易提高。（四）归因的偏差1、基本归因差误人们在对他人行为作出归因时，倾向于低估情景因素的影响而高估个人因素的作用，也就是更倾向于内部原因。2、自我服务偏差倾向于将自己的成功归因与内部因素（能力），而将失败归于外部因素（运气或条件）第二节 情绪与管理情绪就是作为认识主体的人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验。一般说来，凡符合、满足人的需要的客观事物，往往使人产生满意、愉快、喜爱等情绪体验；反之，凡不符合、不能满足人的需要的客观事物，则会使人产生不满意、不愉快、憎恨、忧愁等情绪体验。二、情绪与认知（一）情绪是人与环境相互作用的产物，是个体对环境事件和知觉到有害或有益的反应。同一事物，由于人们认知上的差异，对它的评估可能不同：如果把它判断为符合自己的需要，就产生肯定的情绪；反之就产生否定的情绪。同一个人在不同的时间、地点和条件下对同一事物的认知和评估可能不同，因而产生的情绪也有所不同。客观事物和人的主观需要是复杂多样的。因此，反映这种关系的情绪也是极其复杂的。同一事物，既可以引起肯定的情绪，也可以引起否定的情绪。所谓百感交集、啼笑皆非 （二）情绪活动中，人们需要不断评价刺激事件与自身的关系 三、情绪的种类根据情绪发生的强度、持续时间和紧张度，可以将情绪分为：（一）心境是一种比较持久地、微弱地影响着人的整个精神活动的情绪状态，其特点是具有弥漫性，使人对各种事物都蒙上一层情绪色彩。一般说来，心境持续的时间较长，或几小时，或几周、几个月或更长时间。这主要依赖于引起心境的各种刺激的特点和个性差异。引起心境的原因是多方面的：如工作的成败、生活的顺逆、人际关系的好坏、个人健康及自然环境的变化等都可能导致人的不同心境状态。 （二）激情激情是一种强烈而短暂的情绪状态，它具有爆发性和冲动性的特点，即激情产生的过程十分猛烈，强度很大，并使人体内部突然发生剧烈的生理变化，有明显的外部表现。激情常常是由对个体具有重大意义的强烈刺激或突如其来的意外事件所引起；此外，过度的抑制或兴奋，相互对立的意向或愿望的冲突也容易引起激情。激情有积极的和消极的两种。积极的激情往往与冷静的理智和坚强的意志相联系，成为激发人的正确行动的巨大动力。 消极的激情常常对机体活动具有抑制的作用，或引起过分的冲动，做出不适当的行为。（三）应激应激是由出乎意料的紧急状况引起的高度紧张的情绪状态。应激具有超压性和超负荷性。即个体在应激状态中常常会在心理上感受到超乎寻常的压力，在生理上承受超乎平常的负荷，以充分调动体内各种机能资源去应付紧急、重大的变故。人处在应激状态下，会有两种表现：一种是动员身体各种潜能，使活动积极起来，表现为情急生智、沉着果断，思维特别清晰、明确，以致能超乎寻常地应付危急局面。一种是使活动抑制或完全紊乱，处于呆若木鸡、惊慌失措，甚至发生临时性休克的境地。应激状态中，人的行为究竟如何表现，取决于个体的适应能力、个性特征、知识经验特别是意识水平。 情绪周期是指一个人的情绪高潮和低潮的交替过程所经历的时间。它反映人体内部的周期性张弛规律，也称为“情绪生物节律”。人如处于情绪周期的高潮，就表现出强烈的生命活力，对人态度热情，感情丰富，做事认真，容易接受别人的规劝，具有心旷神怡之感；若处于情绪周期的低潮，则容易急躁和发脾气，易产生反抗情绪，喜怒无常，常感到孤独和寂寞。五、情绪管理过程注意 情绪感受与情绪表达常常不同，许多人在人际交往方面存在问题，往往是因为他们误以为自己所看到的情绪表达就是他人的实际情绪感受。（二）情绪与文化被一种文化接受的情绪，可能会在另一种文化中不被接受。不同的文化对情绪的表达方式不同。（三）性别与情绪（四）情绪智力（情商）情商的5个方面的能力：1、自我意识：能够察觉出自己某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，监视情绪时时的变化。只有认识自己，才能成为自己的主宰2、自我管理：个体能够调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来。3、自我激励：个体能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力。4、识别他人的情绪：个体能够通过细微的社会信号，敏感地感受到他人的情绪状态、需求与欲望。5、协调人际关系：个体对他人情绪管理的能力，包括影响他人、鼓励他人、解决冲突以及团队合作的能力。1、情绪于决策情绪是人对客观事物与人的需要之间的关系的反映，或者说是客观事物是否符合人的需要时而产生的体验。一般来说，积极的情绪对人的心理活动起协调和组织作用，消极的情绪对心理活动起破坏和瓦解作用，尤其对管理决策的影响较大，情绪不同，做出的决策是不同的。根据心理学家的测算，人在愤怒的时候，智商是最低的。在愤怒的关头，人们会作出非常愚蠢的决定而自以为是，也会作出非常危险的举动而大义凛然。这个时候所作的决定，90以上都是极端的错误。 2、情绪于组织“人非草木，孰能无情。”这就意味着组织中的情绪管理有双重意义：管理者既要管理好自己的情绪，也要管理好员工的情绪，管理组织中的情绪氛围。 3、情绪于领导当你鼓励员工说出不满的时候，将产生两个重要结果：第一，能够向员工表明，公司不仅愿意倾听员工的心声，还会在必要时候采取措施第二，公司能在员工不满越演越烈并爆发之前把问题解决掉第三章 个性与管理了解员工的个性心理学特征（包括气质、性格、能力）是安排岗位和工作、说服教育和调动员工积极性的基础。迄今为止的标准化和本土化的心理测验可用于诊断和测查员工的个性心理特征。个性是指个体的比较稳定的、经常影响个体的行为并使个体和其他个体有所区别的心理特点的总和。影响个性形成的因素，主要包括遗传、环境和情景。气质是表现在人的情感、认识活动和言语行动中的比较稳定的动力特征。也就是“脾气”“性情”。人们的心理活动有快有慢，强度有强有弱，如有人脾气暴躁，易动感情，如有人性情温和，沉着冷静；心理活动的稳定性也有不同，如注意力时间长短；心理活动的指向性不同，如有人倾向于内部情绪体验，喜欢独处，有人则喜欢交际。1、胆汁质胆汁质又称不可遏止型或战斗型。具有强烈的兴奋过程和比较弱的抑郁过程，情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；在语言、表情、姿态上都有一种强烈而迅速的情感表现；在克服困难上有不可遏止和坚忍不拔的劲头，但不善于考虑；性急，情感易爆发而不能自制。这种人的工作特点带有明显的周期性，埋头于事业，也准备去克服通向目标的重重困难和障碍。但是当精力耗尽时，易失去信心。2、多血质多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不会感到拘束。在工作、学习上富有精力而且效率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境变化。在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合乎实际的事业，会对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的积极性。兴趣广泛。从事多样化的工作往往成绩卓越。但情感易变，如果事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。3、粘液质粘液质又称为安静型，在生活中是一个坚定而稳健的辛勤工作者。具有与兴奋过程相均衡的强的抑制，所以行动缓慢而沉着，严格恪守既定的生活秩序和工作制度，不会为无谓的诱因而分心。态度持重，交际适度，不做空泛的清谈，情感上不易激动，不易发脾气，也不易流露情感，能自制，也不常常显露自己的才能。能长时间坚持不懈，有条不紊地从事自己的工作。但是不够灵活，不善于转移自己的注意力。因循守旧，固定性有余，而灵活性不足。具有从容不迫和严肃认真的品德，性格上表现出一贯性和确定性。4、抑郁质有较强的感受能力，易动感情，情绪体验的方式较少，但是体验时持久且有力，能观察到别人不易察觉的细节，对外部环境变化敏感，内心体验深刻，但是行为非常迟缓、忸怩、怯弱、怀疑、孤僻、优柔寡断，容易恐惧。二、气质的特点分析1、气质具有先天性2、气质具有稳定性气质的生理基础是高级神经活动类型，气质体现人的高级神经活动类型的特征，因此决定了气质的稳定性。在不同的场合中都会表现出来3、气质具有可塑性三、气质与管理1、不同的职业需要不同的气质类型当一个人所具有气质特点符合工作要地，工作比较容易适应，反之，则相反。2、 管理过程中要注意了解每个人的气质特征。第三节 能力与管理一、能力概述 1、能力是指直接影响活动效率、使活动顺利完成的心理特征,它反映了个体在某一工作中完成任务的可能性。 2、能力可以分为两大类：一般能力和特殊能力思维能力：指对事物进行分析、综合、抽象和概括能力。起核心作用观察能力：指对事物进行全面细致的审视能力语言能力：指个体描述客观事物的语言表达能力想象能力：再造想象和创造想象记忆能力：积累经验、知识技能操作能力：手、脚、脑并用的能力特殊能力个体从事某种专业活动应具备的各种能力有机结合而形成的能力。如教学能力、管理能力、数学能力、音乐能力。二、能力发展水平的差异三、能力表现的早晚差异早慧早熟者大器晚成者四、能力的类型差异知觉方面：综合型知觉：富有概括性和整体性分析型知觉：具有较强的分析力，对细节感知清晰二者兼备思维方面：集中思维：对一个问题可以得出一个正确答案或一个最佳方案发散思维：对一个问题可以有多种答案记忆方面：视觉记忆型听觉记忆型员工的工作效绩取决于二者之间的相互作用，即能力-工作匹配。员工缺乏必需的能力导致工作失败。员工的能力远远超过工作要求时，会导致工作满意度的降低。、能力与管理扬长避短用长容短扬长克短化短为长（1）扬长避短 (2）用长容短（3）扬长克短（4）化短为长每个人都有缺点，领导者使用人才既要注重用其所长，又要做到化“短”为“长”。 第四章一、态度的内涵态度是指人们在社会实践过程中形成的，对客观事物、人物和事件的认知评价和行为的准备状态与心理倾向。认知：主体对态度对象的理解、评论、赞成或反对等。如：性别歧视是错误的情感：主体对态度对象的情感体验，包括尊敬与轻视、喜欢与厌恶等。如：我不喜欢这家公司，因为它有性别歧视意向：主体对态度对象的反应倾向，或者说是对态度对象发动行为的可能性。如：因为这家公司有性别歧视，所以我不会去这家公司应聘态度的三种成份一般情况下是协调一致，如对工作的重要意义认知清楚，则情感上会热爱工作、表现在行为上是专心一致，认真负责但三种成份之间也有可能不一致，如有人对某位老师的评价：工作上是称职的，但感情上我不喜欢他。二、 影响态度形成的因素家庭因素、社会文化、社会阶层、学校教育人们总是寻求态度之间以及态度和行为之间的一致性。这意味着个体试图消除态度的分歧并保持态度和行为之间的协调一致，以便使自己表现出理性和一致性。当出现不一致时，个体会采取措施以回到态度和行为重新一致的平衡状态。要么改变态度，要么改变行为，或者为这种不一致找一个合适的理由。四、态度与认知失调理论（看下）认知失调理论是费斯廷格在1957年提出的，试图解释态度和行为之间的关系。认知失调指个体可能感受到两个或多个态度之间或者他的行为和态度之间的任何不和谐。任何形式的不和谐都是令人不安的，因而个体将试图减少这种不协调，寻求使不协调最少的稳定状态。但是没有人能够完全消除不协调状态。那么，到底将不协调降低到什么程度呢，取决于三个因素：导致不协调的因素的重要性个人认为他对这些因素的影响程度不协调可能带来的后果如管理者认为企业排放污水到河水是不对的，因为河水对当地人民的生活非常重要，但是，排放污水又能使公司获得很大收益，则管理者面临高度的认知失调。如果不协调的因素相对而言不太重要，则改变这种不平衡的压力就比较小，反之，压力就大。改变行为：停止污染河流改变态度：污染河流没什么错寻找理由：我们所取得的效益要大于污染给社会带来的损失，而且处在管理者的位置，我不得不考虑企业生存的问题，等公司发展了，我再来治理五、态度在管理中的应用1、工作满意度：个人对他所从事的工作的总体态度，即工作态度。一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持积极的态度；反之亦然。2、工作投入度：反映了一个人在心理上对他的工作的认同程度。工作参与程度高的员工对他们所做的工作有强烈的认同感，真的在意他们所做的工作。3、组织承诺：员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望维持组织成员身份的一种状态。高组织承诺则意味着对于所在组织的认同。继续承诺、情感承诺、规范承诺工作满意度的内容工作本身：有趣程度、学习机会和承担责任大小报酬：高低、是否公平、支付方式升职机会上司：技术和管理能力、对员工的关心程度同事：友善、有技术能力和支持合作的程度员工如何表达不满退出：调动、离职或辞职建议：采取积极和建设性的态度试图改善目前的环境忠诚：消极地但乐观地期待环境的改善忽略：消极地听任事态发展，结果问题得不到解决，甚至更坏。包括缺勤迟到，降低努力程度，增加错误率，消极怠工，甚至偷盗。提高员工满意度：将员工需要与企业目标有机结合，尽量满足员工需要，让员工参与决策鼓励员工提出建议，管理人员帮助实现，以满足员工的自我实现感，为员工营造一个良好的工作环境，实行走动管理，重视员工培训，建立精神的激励机制。六、态度改变的方法1、宣讲法借助于一定的手段（如简报、网络、广播、讲座等），把信息传递给员工。单向和双向宣讲单向是管理者向员工讲事情有利（或不利）的一面，双向是双方共同沟通，有利不利都讨论，可以减少人们的对抗和防御心理。对于文化程度高的，用双向，反之，用单向心理学研究认为，如果需要人们立即采取行动转变态度的话，以警示的方法，引起对象较强烈的恐惧心理，使这种恐惧心理成为一种动机力量，也可以激发对象迅速改变态度宣传的方式应是晓之以理，动之以情：权威效应：指因宣传者的威望而产生的使受宣传者无保留地接受宣传信息及观点的影响力与效果名片效应：宣传者在论述自己的基本观点前，先表明自己在许多问题上与受宣传者有一致的意见，造成宣传的观点与受宣传者已有的态度相近，有共同之处的印象，从而使宣传对象更容易接受所宣传的观点如：同理心自己人效应：不仅宣传者与宣传对象间的观点一致，而且他们之间的任何相似之处（职业、民族、籍贯、经历、学历、研究领域等）都会增强宣传的效果。因为相似之处会使人产生认同的趋向，把对方看作是“自己人”，从而缩短了心理距离。宣讲者的人格魅力：热情诚恳、态度友好、可信赖程度被宣传者的特点：被宣传者的认知：员工对原先态度对象认知得越深刻，态度转变就越困难。员工只有意念而未采取行动，则较易改变；既有意念又有行动，则较难改变压器；不仅有意念而且又做了公开表态，则有更大的抗拒性被宣传者个性心理特征：一般认为气质为胆汁质、多血质较易改变，性格外向也较易。低自尊、低智力、低自信者易被说服被宣传者的需要：如果新的态度对象能够满足员工的需要，也较易转变。2、员工参与法：员工通过参与活动与他人进行交往并在交往中得到别人的启发和教育从而转变自己的态度耳闻不如眼见，眼见不如亲身体验”绝知此事须躬行3、群体规范法：利用群体规范的强制力、约束力，或者采用一定的行政手段、经济手段和规章制度，迫使员工了解管理者发出的信息，促使其逐步改变态度的一种方法。管理中的一些重大问题可采用讨论的方法形成决议，充分运用团体对个人的影响作用，有效地转变员工的态度4、舆论压力七、态度的测量1、问卷法2、访谈法3、投射法投射法是给受试者看模糊的刺激材料，例如墨迹的图片或绘画等，使受试者在不知不觉中将自己的感情、态度等投射在其中。主题统觉测验：包括30张图片，内容以人物为主，主试者要求以图片内容为主，让受试者根据个人经验编造故事，主试者以此来分析受试者的态度。罗夏墨迹图4、句子完成法事先准备好一些与你想了解的内容有关的句子，让员工把句子写完，从中反映出员工对某一事物的态度5、行为观察法调查者深入现场观察员工的行为，根据员工的言语、表情及行为表现来推断其对某事物的态度。压力的来源1、生存的空间2、工作方面：超负荷的工作量、不利的工作环境、角色冲突、人际关系紧张、暴力威胁、不安定的因素3、重大生活事件：配偶死亡、离婚、夫妻分居、家庭成员死亡或生病、结婚、解雇等4、日常生活事件压力的类型1、预期压力：对未来不确定性的担忧而引起的2、情境压力：是现在的压力，是一种立即的威胁、挑战或骚动、需要马上留意3、慢性的压力：是积累的压力，你无法控制，只能忍耐和接受，如不能或不愿将过去的伤痛或不好的记忆抹去五、压力管理1、消除压力源授权给员工，减少来自上司的压力，能力与工作相匹配，降低工作压力感，改善工作条件。2、远离压力源永久性远离：调离或离职暂时性远离：集体放松、下午茶、休假3、改变对压力的知觉：积极的自我暗示，增加个体的自我效能感4、控制压力后果体育锻炼、放松和冥想5、接受社会支持第二节 挫折管理一、什么是挫折？挫折是个体在从事有目的的活动过程中，遇到障碍或干扰，使个人动机不能实现，个人需要不能满足的情绪状态。二、挫折的结果利是引导个人的认识产生创造性的变迁，增长解决问题的能力，以更好的方法满足欲望。弊是可能使人们心理痛苦，情绪骚扰，行为偏差，甚至引起种种挫折。三、挫折产生的因素：自然因素、社会因素、个体因素1、攻击行为：当一个人经历了重大的挫折后，就易产生攻击性。2、冷漠：即个体对挫折情境持漠不关心的态度。这是比攻击更为复杂的一种反应3、逃避：个体遭受挫折后，想躲开引起挫折的事物 4、倒退（或退化）：即个体遭受挫折后表现出与自己年龄不相称的幼稚行为，亦即倒退回到原来较低的心理发展水平。5、固执：个体遭受挫折后反复进行某种无效的动作。固执行为具有呆板性、强制性和无效性等特点 ，人们处于惊慌失措状态时，常表现出固执行为。如看见自家失火，光拍大腿而不知去灭火。6、压抑；将可能引起挫折的欲望以及与此有关的感情、思想等抑制下去，不让其表现。表面上不动声色，把心理上的烦恼等埋藏在内心深处。压抑原来是希望忘记可怕的刺激，结果潜意识的活动却引起许多回忆的相关刺激 7、反向作用(色若无事实内荏)：个体遭受挫折后，为了掩盖其内心的憎恨与敌视，努力压抑自己的感情，做出违反自己意愿和情感的行为。过分亲切的背后，可能隐藏着憎恨，过分屈从的背后，可以隐藏着反抗。8、逆反：是指个体受到挫折后，不去总结经验教训，而是感情用事、一意孤行、盲目对抗，连同正确的方面也一概否定9、推诿：把自己不良品质或造成失败的原因强加给别人，以减轻自己的焦虑和不安。“替罪羊”推诿虽然能使自己推脱责任，减轻挫折压力，但是却可能对别人造成伤害，严重影响人际关系10、投射：是以自己的想法推测别人的想法，把自己的思想、感受、行动推到别人身上，把自己不喜欢或不能接受的性格、态度、习惯、欲望、信念转移到别人身上，说别人有这种恶习，即“以小人之心度君子之腹”。11补偿：是指人们由于自身的某种缺陷达不到既定目标，以其他可能获得成功的活动或其他特长来代替，通过新的满足来弥补原有欲望的挫折应对方式。12、升华：有勇气去接受现实，以达观、机智的态度，再接再励地去改变现实，使挫折变为底蕴和动力，一鼓作气地战胜自己，超越自己。 化悲痛为力量13、淡化：是指弱化心理体验的强度，顺其自然，泰然处之，从而减轻心理认知和心理体验的冲突。（心理问题等级划分）第六章 群体心理与管理一个现实的人，总是要生活在一定的社会环境中，依从于经济和政治地位、种族或民族、社区、年龄、性别、职业、血缘、兴趣、信仰等诸多方面因素的影响，总要与别的人形成一定的社会关系，参加一定的群体生活。而且，一个人通常不只属于一个群体，一般都同时是若干群体的成员。社会群体生活是人们的基本生活方式，这样，人们在社会生活中的群体心理，就成为心理学研究的主要组成部分。 一、群体的特征二、群体的功能三、群体的发展：形成、震荡、规范、执行、结束四、 群体分类（一）大型群体和小型群体大型群体一般指规模较大、人数较多、人员之间较少直接互动的群体。小型群体则是指那些规模较小、成员之间能够直接互动的群体。（二）假设群体和实际群体假设群体又称为统计群体，按照民族、年龄、性别、职业等不同特征来划分；实际群体是客观实际存在的群体（三）血缘群体、地缘群体和业缘群体群体中的成员是以血缘或生理联系而形成的群体叫做血缘群体，包括家庭、家族、氏族、部落、部族等等具体的形式。群体中的成员基于空间或地理位置关系而形成的群体叫做地缘群体，包括邻里、老乡、社区等等具体形式。群体中的成员是以劳动与职业间的联系而形成的群体叫做业缘群体。这类群体出现是生产力日益发展、社会分工越来越细、阶级社会逐步产生的结果。（四）正式群体与非正式群体正式群体：由官方组织正式设立的一种组织形式，它是为了组织的特定任务，达到特殊目的而设立的。领导人由组织任命或选取的，有严密的组织结构，每个成员有明确的分工，承担规定的职责和任务。非正式群体：不是经过官方组织正式设立的，没有明确的目的和任务，是在工作和生活中自然形成的无形的组织。（霍桑实验）1、非正式群体的特征非正式群体成员之间相互作用，相互依附，相互承认、相互尊重，相互提携，具有共同的兴趣爱好，协助精神强；彼此有一种“同属一群”的心理。相互监督，严格遵守群体惯例。 2、非正式群体的功能非正式群体对其成员的功能：使成员获得安全感；能满足成员亲合的心理需要；满足成员自我实现需要，有利于发挥成员的潜能；有利于增强成员的力量感；还能满足成员的其它心理需求，包括：安慰、祝贺、归属等。非正式群体对组织的功能是当企业组织的目标和意见与非正式群体相一致时，群体成员就会积极地、自觉自愿地完成组织交给的任务，积极推广企业价值观念；当企业的目标和意见与非正式群体不一致时，就会引起群体成员的不满，阻碍企业目标的实现。五、群体的构成指群体成员的组成成分。如年龄、能力、知识、专业、性格以及观点、信念的结构。根据成员在群体组成成份的接近性可分为同质群体和异质群体六、群体的规模结构群体人数的上限和下限一般来说，如果群体的目标是调查事情的真相，那么应该是大群体更有效，相反，小群体则更善于完成生产性任务思考：群体成员人数应当是奇数还是偶数？三、 群体规范一、什么是群体规范所谓规范，就是群体成员共同接受的一些行为标准。群体规范让群体成员知道自己在一定的环境条件下，应该做什么，不应该做什么。从个体的角度看，群体规范意味着，在某种情境下群体对个人的行为方式的期望。群体的正式规范是写入组织手册的，规定着员工应遵循的规则和程序。但组织中大部分规范是非正式的。比如，你用不着别人告诉你就知道，在公司总部老板来视察时，不能扔纸飞机，也不能无休止地和同事闲聊。二、群体规范的类型1、与绩效活动有关：如何努力地工作、如何完成工作，达到什么样的产出水平，如何与别人沟通等2、与群体成员的形象有关：如何着装，对群体或组织表现出忠诚度等3、与非正式的社交约定有关：主要来自于非正式群体，如与谁交往4、与资源分配有关：员工报酬、困难任务的分配、新型工具的分配三、群体规范的功能1、维护群体成员的一致性2、提供了衡量行为和认识、评价具体事物的统一标准3、行为导向和矫正功能4、形成舆论力量5、惰性作用：它把人们的水平限制在一个中等水平上，限制了人们的积极性和创造性，在这种限制下，一些创造性行为会被看成是越轨的，不符合群体要求的行为。这就极易使人们习惯于在规定的范围内思考和活动，影响人们积极性和创造性的发挥。四、从众1、什么是从众？指个体在群体中与多数人的意见发生分歧时，会感到群体的压力，当这种压力非常大时，会迫使个体违背自己的意愿，迁就大多数人的意见，而产生顺从群体规范的一种行为。“人云亦云”、“随大流”、“乐队花车效应”2、从众实验3、从众产生的原因群体的原因：群体意见的一致程度高、群体的凝聚力强、群体的吸引力高、群体的领导者很具有魅力、群体中相似成员的一致等个体的原因：智力较低、自信心不高、地位不高、很在乎他人对自己的评价等4、从众的作用从众有助于形成群体的一致行为，有助于实现群体目标。 从众能够使个体达到心理平衡个体行为的参照从众心理倾向于形成“舆论一致”，这种压力容易迫使人“人云亦云”，窒息成员的独创精神。 易使决策或决定出现偏差，成为大的事故隐患，给组织造成重大损失五、群体决策的方法（了解）头脑风暴法名义小组技术德尔菲法头脑风暴法指让人敞开思想、畅所欲言，无拘束地发表意见，不允许对别人提出的意见进行反驳，鼓励大胆自由地思考问题，克服从众压力。名义小组技术1、把成员组合成群体。先要求成员写下自己对于解决问题的想法或观点。2、这个安静阶段结束后，每个群体成员一个接一个的表达自己的观点，该阶段不允许讨论。3、然后，群体成员独自对这些观点想法排序。最终的决策是那个选择人数最多的、位列第一的办法。德尔菲法（群体成员不需要见面）1.确定问题： 采用函询方式就所要预测的内容向有关领域内的专家提出问题2.各个专家独立地提出各自的意见和看法3.将专家的意见收集起来进行综合整理4.将结果反馈给所有专家5.每个专家根据综合整理的结果，在慎重考虑其他专家的意见后，或修正自己的意见，或提出新的论证和方案6.重复4、5两步直到取得大体上一致的意见。第四节 群体冲突一、冲突观念的变迁传统的观点所有的冲突都是不良的、消极的、它常常与暴乱、破坏和非理性的同时使用，以强化其消极意义。现代的观点冲突使群体保持旺盛的生命力、帮助克服停滞和自满情绪，冲突应该加以适当的处理而不