物业公司业务员的工作要则与素质要求.docx

第七节 物业公司业务员的工作要则与素质要求一、敬业乐观 (一)了解公司当员工刚进入公司时，必须先对公司作一番了解。1.公司的共同目标。每一家公司都有各自的目标，并且通过“经营理念”、“经营方针”等形式，明白地表示给员工知晓。而在公司内工作的每一个人，都必须朝同一方面从事有秩序的活动，才能达成公司目标。所以，一踏进企业工作，都应先深入了解公司的目标。2.公司的目标可分解为公司内每个人的目标。公司必须要由很多人分担其各式各样的工作，这些任务的完成才能达成公司的总目标。3.尽心完成自己分内的工作。既然员工是公司的一份子，就不可以因为本身的厌恶或心情不佳等理由而不做其派定的工作。(二)由学生意识转为社会人意识刚步出校门的学生，一旦进入公司服务后，公司就必须将他们娇嫩的学生意识转换为社会人意识。学生和社会人的差异在哪里呢?一般说来，在学生时代的意识是：1.没有上、下班固定时间，而且休假日很多，可以自由处理的时间比较多；2.以考试成绩来评价自己和别人；3.只和自己喜欢的人或气味相投的人交往；4.平常靠打零工来赚钱，不需要考虑什么利益问题；5.为了考试必须认真念书。可是身为社会人，就不一样了，进入了社会到公司上班后，在意识上必须具备：1.不仅有固定的上、下班时间，而且工作忙的时候必须自觉留下来加班；2.以日常的工作态度、成果来评定员工的表现；3.不论年龄、性别，都要与别人保持良好的人际关系；4.为了公司的利益，做事时必须考虑工作效率和降低成本；5.工作上必须具备的知识，必须靠自己主动去努力充实。 (三)成功的表现作为一名成功的业务员，工作时应表现得精神抖擞、一丝不苟，在与顾客应对时，亲切有礼，给人感受颇为舒畅。这种敬业乐群的工作态度，并非与生俱来，而是靠长期培育训练出来的。二、着装整洁“佛要金装，人要衣装”。由于一个业务员的外表，会给公司内、外人士留下深刻印象，所以，业务员在上班时间，对自己的穿着应多加留意，一名业务员服装的贵贱在其次，重要的是让人有清洁愉悦的感觉。一个能干的业务员，除了要将工作做得尽善尽美之外，还须给人以良好的印象。而要给人良好的印象，员工应该视不同的场合穿得体的服装。在服装方面，应注意的事项有：1.服装应以便于工作，不要穿休闲服或太过华丽的衣服。如果公司规定穿制服或工作服，应依照公司的规定穿着。2.服装要求整齐清洁，绝对不可肮脏皱乱。3.为有利于规范员工行为和加强自律，上班时应将名牌、服务证挂在左胸上。4.如果休假日需加班会见客人时，也要像平常上班一样，装扮整齐。三、工作步骤一名业务员被指示做某一工作时，最好依以下步骤来进行，以收事半功倍之效。 1.接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时，会接获上司的工作指示。这时候，不能只听上司交代的，还要明确地掌握住工作目的才行。所以，员工要深思的事情有：目标是什么?为什么必须达到那个目标；何时达到呢?如何会做得更好?2.搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的计划、执行等相关的文件、资料、情报，而且对于情报的选择，要有慧眼。3.考虑工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情，愈需要依照工作的步骤与方法来做，才比较有效率，此时宜好好活用“5W2H”的审核表。4.决定工作的步骤与方法。不妨从所拟定的几个方案中挑选较合理的，决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素，来做筛选。5.制定行事表。6.实施时须留意：确实依照所计划的步骤和方法去做；很自信地去执行；时时审核实际进度和预定计划的差距，必要时修改所定计划。7.检讨与评估。从品质、期限、成本等层面，将工作的结果和当初的计划做一比较，如果不能达到预期结果，就应该找出其原因。8.做完后，向上司报告结果。注：5W2H之中5W是：when、where、who、why、what，即何时、何地、何人、何因、何事；2H是how、how much(many)，即如何、多少。四、商用文书 商用文书有一定的标准格式：发文号码；发文年月日；收件人；发件人；文件名称；问候语；本文；末文；结语；要点摘录；追加或附注事项。这儿提出几点需要特别留意之处：1.收件人的公司名称、职称名称、个人姓名等，都要用敬语来写，而且公司名称应全文照写，不可省略。2.文件名称应该力求简洁具体，让人能够一目了然，知道该项文件的主旨是什么。3.开头问候的部分，一般写些问候语，或有关最近交易的感谢词句等。4.正文、末文部分要简明，且能有一气呵成的连贯性。5.文章要以客气、不失礼的口吻，不过也不可过于冗长、散温、丧失格调。6.避免使用艰涩或陈腐的言词，力求平易简洁和现代化。7.不可有错字、漏字，因错漏字是很失礼的事。信件写好后，一定要再过目。8.对外文函，避免手写而尽可能打印。9.发信时机不可错过。10.书信的格式应尊重对方国家的习惯。五、关于问题的解决对于一名业务人员要尽可能避免问题的发生，但仍难免会发生浪费或错误事情，若能够提高警觉并加以改善，事情就会做得圆满无缺。首先，为了避免小错不断发生，每位业务员对于自己分内的工作，应该每时每刻都存有问题意识，也就是经常采取“质问”的态度来发现问题。比如常自问：“为什么会变成那个样子呢?”“该怎么做，才会把事情做得更好?”等问题，然后激荡思考力来处理这些问题。不可对习以为常的工作抱着“这样做就成了”的态度，如此一来，问题意识就荡然无存，也不可能再发掘什么问题及进一步要求自我改进了。因此，一个肯精益求精的业务员，会经常保持鲜活、敏锐的眼光来探寻新的问题，并努力要求自己去突破改善。平常到底有些什么问题等着业务员去发掘呢?常见的问题有：1.具有障碍性质的问题。也就是为了达到目标，而让业务员颇感困扰、难以处理的问题。2.与所定的基准发生偏差的问题。如业绩不能如所预期的增长，纠纷发生率偏高，出错误的件数比平常增加等。3.为了达到目标而必须解决、改善的重要问题。4.属于创新之类的问题。这是公司为了将来要开创新的事业、开发新的业绩等，衍生出来的问题。业务员必须愿意积极面对新的挑战，同心协力，努力去克服困难。在分析问题的过程中，可以采用因果分析图(也称鱼刺图)和Pareto图(也称排列图)作为辅助工具。六、礼貌用语 一名业务员对于“敬语”应有所了解，然后在与人交谈时灵活运用。比如：1.尊敬语：表示尊敬对方和对方的动作之言词，如“您”等。2.谦逊语：表示谦卑的言词，如“敝公司”、“本人”等。3.客气语：表示对对方的客气话，如“请”。4.敬语加上客气话，如“李总经理，您请用”。在商界上，最好多使用第四类的敬语，让人感受到彬彬有礼。有些说话不太严谨的业务员，很容易在上班时间因一时疏忽，在顾客或上司面前讲错了话，故而不可不慎。例如：俺。你是谁啊?等一下!什么事?要我来问吗?什么?再说一遍!你第一次吗?快一点!写下你的地址、姓名。打电话给经办人等等，不可轻易脱口而出。七、使用电话电话对工商界来说，是不可缺少的工具。可是，如果使用不当，比如说话声音太大、不亲切、不简洁等，反而会出现反效果。所以，员工应该懂得使用电话的礼节。使用电话时，应该注意以下事项：1.不管是打电话或接电话，不可因为对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还是要保持应有的说话态度。 2.打电话的时间应该留意小心，如打到公司时，最好避免中午或下班后的时间，打到个人的住家，则应该避免吃饭的时间。3.最好在清静的地方打电话，这样比较不会泄漏业务机密。还有，若夹杂喧闹嬉笑声，会引起对方的不悦，这点也要留意。4.电话是很方便的通讯工具，但不是所有的事情都可以靠电话来处理。如果是要拜托长辈或顾客的事，或要向对方表达歉意时，不管对方住多远，最好亲自去拜访一趟，比打电话来得好些。接电话时，还要注意：5.电话铃一响，就要马上去接，绝对不可任它一直响下去而不管。6.接了电话筒以后，要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说“经常麻烦您”，就要回答“哪里，我们才是麻烦您!”7.如果对方没有说出公司名称、所属单位，或自己的姓名，接电话这边应该说：“抱歉，您是哪一位?”以确认对方的身份。8.接电话时，一定要交谈的内容记在备忘录上，以免忘了误事。9.若电话中所谈的事情，需要传达给有关同仁，必须将时间、地址、内容等正确地传达出去。10.电话讲完后，要确定对方已挂上电话筒，才能放下电话，这是应有的礼貌。 八、交换名片交换名片是建立人际关系的第一步，如果运用得当，将有助于自己事业的发展。基于此，业务员在与人初次见面交换名片时，须注意以下几点：1.外出时，必须准备一些名片，若忘记携带或用光了而未准备，都欠妥当。2.名片应从名片夹抽出，而名片夹最好放在上衣胸口的袋里，千万不要放在长裤口袋中。还有，名片从皮包夹或车票夹取出不太好看。3.名片最好是站着递给对方，如果自己是坐着，待对方走过来时，应站立起来，问候对方后再交换名片。4.地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人，先与主人或地位较高的人交换；如果自己这方人较多，就由地位较高的人先向对方递出名片。5.名片递给对方时，应从对方看得到的方向交给对方。6.名片应该以双手递给对方，收别人名片时，也要用双手去接。7.拿到对方的名片时，应先仔细看一遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。另外，也要确认一下对方的头衔。8.收了对方的名片后，若是在站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高度；若是坐着，就放在视线所及之处；若一次收很多张名片，就按顺序放在桌子上。 9.在谈话中，不可折皱对方的名片，或任意丢弃在桌上，这样是极不礼貌的。九、会客当有客人来公司，柜台的业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢迎光临敝公司”，然后将客人带到会客室。在引导客人通过走道走进会客室之时，要注意到如下几点：在客人的左前方两三步，说：“请走这边!”然后以自己的背不完全被客人看到为准则，静静地带路。若走道弯弯曲曲或上下起伏时，要轻声提醒客人注意。通过危险地带时，要提醒访客务必小心。搭乘电梯时，要注意的事项有：自己先进入，按钮，到了之后，先让访客出去。如果电梯有人操作，进出电梯时，应让客人或上司先走。引导客人进入会客室后，必须：认客人坐上座。要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况。若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。在上班时间内，如果须在同一时段约见同事和公司外的访客，则应以访客为优先。对于来访的客人应该如何应对呢?1.无论访客的身份如何，不可让他久等。2.会见访客时，举止要高雅。不可将双手交叉于胸前，不要盘腿而坐，大腿不可神经质地摇动等。3.西装要穿着整齐，纽扣要扣好。4.当代表公司接待访客时，不可谈些个人的想法或自己所不知道的事情，也就是，绝不做不负责任的承诺或回答。5.与客人会面时，为了维护公司的形象，应该显现明朗诚恳的态度。6.会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应获得访客的谅解。来访的客人告辞时，业务员原则上应送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，则至少要送到电梯口。有关送客时要注意的事项有：1.当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯等时，就要走在客人的左前方。2.当送客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开，而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。3.客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候。4.提醒访客，不要忘记寄存的物品。十、拜访客户当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，而且在访问前，还要做好各种准备。在访问前应做的准备事宜有：1.先与受访者预约，并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方；2.当约定有所变更时，应及早与对方取得联络；3.再次确认访问的目的，使对方了解谈话的方向；4.多数人一同去拜访时，应先做好协调工作；5.将必要的资料、名片准备好；6.即使事前有预约，出发前仍须确认对方的情况。到了拜访对象的处所时，应注意：1.起码要比预定的时间早到5分钟。2.到了目的地之后，要先整理服饰，外套应该在进门前脱下。3.如果迟到的话，应该及早跟对方或本公司联络，以免别人认为你不守信。迟到时若不闻不问，不仅有损个人的形象，也会毁了公司的信誉。拜访客户时，业务员的一举一动都会受到对方的注意，为了让自己以及公司为对方留下良好的印象，业务员应该以合宜的态度来应对才是。首先，到达对方的前台时，应该：1.要清晰地讲出公司名称、自己的姓名、拜访对象，以及事前是否有预约，并将名片递出等待转达；2.若是通过介绍人安排见面，应将实情说明，并提示介绍信；3.柜台答允代为转达时，就即道谢，再在指定的场所等候。其次，在等候时，应注意：1.不可东张西望、流露出惊恐的样子，应该在指定的场所静静地等候；2.离开等候处所时，应向柜台人员交待一声；3.等候时间超过30分钟仍无法会面，不妨约定下次再见面的时间，然后离去；4.当对方正在忙碌或不在时，可以留下名片，简要说明拜访内容，请人代为转交。被引见时，要注意：1.站在入口处，等待一下；2.对方邀请进入时，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象，以便等一下站起来与对方打招呼；当外出和拜访对象晤谈时，业务员应该表现得落落大方。在会客室等待拜访时，就应该：1.看到对方进来，应该立刻站起来与对方招呼。2.对方说请坐时，应即道谢；3.感谢对方接见之后，再确认对方可以谈话的时间有多少。在晤谈时应注意：1.原则上不应该抽烟，若想抽，应在确认对方不怕烟熏时才可抽。不过，当你向对方做说明时，最好不要抽。还有，绝不可叨着烟，这样很不礼貌；2.不要流露出一副坐立不安的样子，这样不仅对方会被感染，而且亦难以取得对方对自己的信依赖感。所以，入座时应尽量坐在椅子的前半部，两手则放在膝上或手持笔记、文具等，并且应避免跷起大腿；3.讲话时应看着对方，不可东张西望或一直往下看。 十一、洽谈要想成为洽谈的高手，发自内心的热情与诚意是第一要诀。在与别人洽谈时要注意：1.要热忱、诚恳地和对方交谈，务必谦虚。2.咬字要清楚，让对方易于了解。3.声音太大、太小或音调过高，都应避免。4.长话最好分成几个段落，以便让对方有思考的时间。5.在洽谈前，将要表达的内容规划出优先顺序，洽谈时再逐一提出，但不可以专家的姿态，唱独脚戏。6.谈话要能够引起对方的共鸣，不可伤对方的自尊，也不要使用对方不懂的专门用语或外语。7.尽量多听取对方的意见，不光是听，还要用心倾听下来，边听边记录。8.最好不要用方言，以免对方听不懂。9.不要忘记自己是代表公司与对方洽谈业务。10.发言时要说“敝公司”或“我们”，而不是说“我”，总之，时时以公司的意向为依归。11.在与对方洽谈时，要避免显露个人