呼叫中心管理魔方——流程优化与知识库管理.doc

呼叫中心管理魔方流程优化与知识库管理2013年9月78日 北京主讲：杨京津老师 主办单位：福禄网（中国）管理学院协办单位：福禄网中国呼叫中心第一门户 明晰流程管理在呼叫中心绩效实现上重要作用 掌握流程设计步骤与基本方法 探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响 通过本课程学习，了解和掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理，以及如何管理知识库的技巧，成为企业服务品牌的推进者. 从流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法 围绕呼叫中心知识收集、分析应用与系统设计全面分析管理重点 实际案例分享，从实践到理论精细化讲解 呼叫中心流程管理人员 呼叫中心运营管理的基层经理 呼叫中心品质管理人员一、 流程定义与构成要素 流程的构成要素 流程创造价值周期二、 流程设计思路与成功因素 流程设计的方向目标要求 流程设计的成功五要素SIPOC 流程设计的步骤与方法 流程图绘制与交付要求三、 呼叫中心流程管理范围 分析与界定业务范围 建立呼叫中心关键流程体系 确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系 设立流程管理的KPI体系四、 流程评价与改进任务 流程的梳理与分级管理 业务流程体系优化的基本过程 让流程体系动起来五、 知识库设计逻辑 呼叫中心知识库设计逻辑 知识库的内容管理、知识分类、版本控制 知识的多维度展现与关联 知识库信息更新与管理六、 知识库的脚本设计 传统话术管理的优势和不足 “讲读”能力与话术的编写 遵循流程标准的话术提示 听与问的结合及沟通风格的把握杨京津l 现任小米手机高级客服总监l 毕业自首都经贸大学硕士l COPC国际注册协调员l 6sigema绿带l 从事呼叫中心行业近11年（类型：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）；l 曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等互联网公司。通过长期的实践,其本人在大中型呼叫中心运营管理方面积累的相当丰富的经验，精通人员的招聘、培训及绩效管理体系的构建，对呼叫中心的应用系统平台的设计有深入的研究和丰富的实践管理经验；l 于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心，因2010年销售业绩规模增长，曾任当当网团购销售部高级总监。l 10年底加入走秀网，担任其副总裁一职，统管理所有客户关系管理工作！l 擅长领域：1. 呼叫中心绩效管理实务针对呼叫中心的运营目标与企业战略的关系，到自身指标的选择和设计，到过程管理的关键数据和流程节点对绩效结果的影响，到岗位绩效和人员绩效管理的结合，详细全面的呈现呼叫中心绩效管理的全景图；2. 员工的选用育留针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点，对招聘和培训体系有相对系统化的方法，而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法，并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准；3. 流程设计与梳理针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，对目标实在起到了促进作用；l 曾服务的部分客户河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、雅虎中国、搜狐网络、可口可乐、 长城宽带、华夏银行、国家广电总局监测中心、艺龙公司、京东商城等l 收费标准：培训费用RMB3,800元（含培训费、午餐费、资料费）l 优惠方案：3人以上可以享受9折优惠；一次性提前缴费全年公开课超过10人次可享受8折优惠l 抽奖活动：凡2012年9月15日起参加福禄网公开课的机构或个人参会报到时凭名片可领取幸运券一张，参加抽奖。同一机构参会人员越多，中奖机会越多。奖品设置：1、 每期学员都将会得到一份惊喜小礼品。2、 有机会赢取2013年全年福禄网课程一次免费名额1名； 一等奖3、 有机会赢取明年一次课程3折优惠名额1名。 二等奖4、 有机会赢取明年一次课程6折优惠名额3名。 三等奖咨询电话：真: 01067746441联系人：杨莉手机子邮箱：请务必于9月1日前,递交此“参会确认”（电邮或传真）。如贵司采取转账或电汇方式付款，请于9月1日将汇款底单传真至组委会。我们将以款项到账为最终报名确认，并依此进一步安排其它会务工作，以确保参会人员席位及会议资料等各方面安排。交此“参会确认”（电邮或传真）。培训主题：呼叫中心管理魔方流程优化与知识库管理培训时间：2013年9月7日-8日 培训地点：北京远洋酒店报名截止日期：9月1日咨询联系：李鹏； 电话：01067722127、67746441；传真 电邮:公司名称姓名部门及职位电话手机电邮付款方式： （转账/电汇）发票抬头：发票内容： （会议费/培训费/咨询费/资料费）账户信息户名：北京福禄文化传媒有限公司，开户行：工商银行北京分行西