服务业通用国际管理标准全程实施方案质量方针和质量目标的编写.doc_第1页
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文档简介

无忧商务网 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 文 件 名质量方针和质量目标的编写电子文件编码ZLWB001页 码2-1质量方针编写质量方针由组织最高管理者确定。从内容上看，质量方针应与组织的宗旨相适应，包括对满足要求和持续改进的两项承诺。所谓满足要求包括满足顾客要求和法律法规要求，顾客要求 又包括明确的(如合同要求)和潜在的要求。质量方针还应提供制订和评审质量目标的框架，也就是为制订质量目标提供依据。为便于记忆，质量方针篇幅不宜过长，但必须包括上述内容。如何编制质量方针呢?可以向全体职员征集，然后评选出合适的质量方针，这样做本身就是一次很好的质量教育活动。也可以只要求组织领导、部门负责人等分别编制，然后在相应会议上讨论决定。不管以何种方式编制，都要注意符合组织实际，不要搞一个通用的口号。质量目标的编写2000版ISO9000要求在组织的相关职能和层次上建立质量目标，就是不仅要有组织级质量目标，各职能部门，各级各层都要分别制订质量目标。关于质量目标内容，应包括满足服务要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。通过质量目标的实现，达到质量方针的落实。组织各职能、各级质量目标之间应相互协调，存在内在联系，以各部门质量目标的完成 来保证组织的质量目标，也就是在制订质量目标时，一般先制订组织的质量目标，然后层层分解形成各部门、各层次的质量目标，所有质量目标应尽可能量化。文 件 名质量方针和质量目标的编写电子文件编码ZLWB001页 码2-2关于质量目标的具体指标的确定，应在统计分析以往数据资料的基础上确定，本着经过努力可以实现的原则制订。制订好的质量目标需经过审批下达，在日后的工作中经常检查实现情况，差距较大时应分析原因制订补救措施，如果发现已制订目标与实际出入较大，应及时修改质量目标。
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