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文档简介

目标化管理宾馆、饭店工程管理属于酒店业现代化、科学化的管理，它是几代人艰苦努力所创造出来的，运用了社会科学和自然科学的知识。酒店工程管理概论一书，不可能通过几万字准确地、全面地论述到，只是以经验总结的方式来实现概论。若有不当之处，敬请读者和同行们批评指正。无论是哪一星级的酒店，其软件服务都力求高标准、严要求，都力求通过严格管理达到五星级酒店管理水准，并实现如下目标：1、有真实齐全的设备管理档案；2、制定并落实设备保养计划、确保工程设备的完好运行，延长其使用寿命，提高设备运行效率；3、建立健全各项规章制度，确保酒店的硬件系统日臻完善，并做好保养，使客人感到安全、舒适、方便；4、有严格的工作程序，当接到维修通知后，急需修理的项目能够区别轻、重、缓、急；力争在10分钟内赶到现场。遇有VIP报修项目时必须做到随报随修，并保证为客人提供优质服务；遇有恶性事故的发生，要在接到通知后三分钟内赶到现场，并立即采取相应措施使损失降低至最低限度；5、有礼貌的服务态度和高质量的服务水平，做到礼貌用语，力求会用英语简单会话，使客人感到亲切；6、各级员工有明确的职责和分工，使员工具有使命感，形成人人有事做，事事有人管的局面；7、保持良好的工作秩序，避免或减少工伤事故，使员工工作有安全感；8、实现下述指标：出勤率达到95%以上，能源费控制在正常营业额的4.5-6%，返修率低于5，每天000(out-of-order)房(即待修复房间)占客房总数的2-5%(大修除外)。为实现上述目标，应采取如下管理措施：（1）制定各级岗位责任制；（2）有严格的员工培训计划；（3）坚持例会制度；（4）确定工作检查制度；（5）贯彻落实奖惩制度；（6）做好工作报告和工作总结；（7）经常不断地整顿纪律，和整理工作秩序；（8）定期进行技术考核，开展技术竞赛活动；（9）发动员工提出好的建议；（10）检查各项规章制度的执行情况；（11）确定操作程序、服务规范、工作标准；（12）编制设备保养制度及计划和确定设备巡视检查制度。（13）定期评估员工表现。注：我们要认真研究工程优质服务问题，为此必须重视服务程序化、服务标准化、服务规范化在工程管理
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