药患沟通拿满分必背资料.doc

w 社会认知是个体通过人际交往，个人对他人及自己的心理状态、行为动机和意向作出推测与判断的过程。 w 1、社会认识的心理因素w .首因效应w 与人接触时（特别是头次接触时），首先被反应的信息，对形成人的印象所起的作用叫首因效应（或最初效应、第一印象）；. 近因效应w 最后的信息对形成人的印象所起的作用叫近因效应（或最近效应、最后印象）。 .晕轮效应 w 在社会认知时，人们常从对方所具有的某个特征而泛化到其它一系列的有关特征，也就是从所认知到的特征泛化推及到未被认知的特征，从局部信息而形成一个完整的印象。 .刻板印象 w 指社会上对于某一类事物或人物产生的一种比较固定、概括和笼统的看法。 .定势效应 w 人在进行心理活动之前的一种心理准备状态。 2、社会认知的其他影响因素l 年龄l 性别l 性格特点l 道德观念与水平l 知识与经验、经历l 当时的心态l 所处的环境、参照系 即一个人对外部世界的看法与反应，受复杂内外因素的影响。 3、核心影响因素l 个人利益：座位决定看法l 自我评价：广泛存在的自我辩解现象，如合理化、否认、外射、反向形成、退行、幻想、隔离、转移、抵消、补偿等。 这是广泛存在的自我欺骗现象，目的是维护良好的自我评价。w 印象管理的定义 w 印象管理是指一个人通过一定的方式影响或控制别人形成对自己的印象的过程。即有意地留给别人一定的印象。 印象管理的方法 w .投其所好 n 称赞他人n 遵从 n 自我表现 n 社会交换 w .与角色相一致 思考题：1. 什么是社会认知？2. 影响社会认知的因素有哪些？人际吸引w 概念：人与人之间产生的彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，从而促使人与人之间的接近并建立感情的过程。人际吸引是人际交往的前提和基础。1.接近性吸引 “远亲不如近邻” 感情来自于接触w A 、因为距离接近，彼此互动所需付出的成本较少，而酬赏欲相对的较多之故w B、因为接近，导致增加获取对方相关讯息的机会w C、因为彼此接近的人，容易产生熟悉的感觉，进而增加彼此的吸引力2.相似性吸引 “物以类聚，人以群分”兴趣、爱好等相似的人彼此吸引3.需求互补吸引 “郎才女貌，男刚女柔”利益需要、能力特长的互补性格或作风上的互补互补性的原因w A、需求上的互补，也就是一方所需要或缺少的，正是另一方所能提供或具备的，可能导致彼此间的吸引可以满足彼此的需求：w 一个希望被呵护、照顾的人，遇到一个喜欢照顾、保护他人的人，二人的需求，都能获得满足B、至于角色互补所导致的人际吸引，是因为彼此在社会角色上的功能互补，使得彼此相互契合，所导致的人际吸引4.仪表的吸引 “ 第一印象”w 外表吸引力重要的原因w A 、外表吸引力是社会赞许（social desirability）的一重特质，看到美丽的人，会引发我们产生正向的情绪w B、因为人们通常具有美即是好（what is beautiful is good）的刻板印象（stereotype）w C、因为美丽具有散逸效果（radiatign effect of beauty）人们可能认为，让別人看到自己和一位非常具吸引力的人在一起，可以增进自己的公众形象（public image）5.能力和才华的吸引 学习目标1.熟悉药患关系的特征。2.掌握药患关系常见的问题。3.掌握药患关系的基本内容。4.掌握药患沟通的原则。案例导入：P1:与患者沟通：药师要补的一门“会话课”思考：n 药师原本有理，缘何最终还是扣发奖金呢？n 药患沟通的难点在哪里？n 谈谈药患沟通的必要性与重要性？作业：n 试着利用自己的人际沟通经验，来解决药师所遇到的难题！你知道哪些人是药师吗？n 56% 知道n 44% 不知道n 北京市受审的医疗纠纷案件数： 2001 340件 2002 528件 2003 631件 2004 778件其中，药患纠纷占15.13%。n 小病当大病医乱开处方 n 滥用激素药物治而不愈 n 收费项目作假糊涂交费 n 进药层层加码药价翻倍 n 医托假装同情误导患者 n 免费检测唬人变相卖药 n 虚假名人广告诱人上钩 n 网上开办医院冒名坐堂 n 抓住护私心理忽悠病人 什么是药患关系，我们该如何建立良好的药患关系？如以下情景：n 张经理最近得了伤风感冒，总觉得头疼脑热，他到药店咨询并买了药，回家静养。n 想一想，怎样才能构成药患关系？一、药患关系的概念 药患关系：药学人员与患者之间相互联系相互影响的交往过程，是一种特殊的人际关系。其实质是药学人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱痛苦，预防疾病，保持健康的过程。 二、药患关系的特征 （一）专业性，工作关系 （二）时限性，暂时的，帮助性 （三）协作性，共同目的，以患者为中心 三、当前的药患关系n 卫生体制商业化的转换n 国民整体人文素质教育不足n 药患缺乏有效的沟通 信息沟通不良 信息认知差距 信息传递错误 因指导不明确引起的纠纷 未注重人文关怀 忽视患者享有的知情权 语言使用不当 四、药患关系的意义1.良好的药患关系是开展药学工作的重要前提。2.融洽合作的药患关系对服务对象是一种良好的社会心理支持。3、有助于药师的自我认识，陶冶情操和发挥才能 第二节 药患沟通的内涵三、药患沟通的过程四、药学人员工作的任务 第三节 药患沟通的要素一、药患沟通的基本要素 信息 渠道 环境 方式 第四节 药患沟通的原则n 以人为本n 诚信原则n 平等原则n 同情原则n 反馈原则n 共同参与原则言语沟通技巧1胡玉琴广东食品药品学院案例导入：阅读与思考P16:“药患联系卡”极大的方便患者：架起“连心桥”思考 ： 药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？ 为何一张名片大小的药患联系卡有如此大的魅力？主要内容 常用的沟通语言 语言交流中的四性 言语沟通的技巧倾听 一、常用的沟通语言 书面语言 口头语言 书面语言 ：以文字或符号为传递信息的工具的书面的沟通方式。如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视 医院、药店常见的黑板报、健康教育小册子、给患者的留言条 要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确，内容精简、易懂。Case 请思考：有什么不足？ 通知 今天下午2：40我院请专家教授为DM患者讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的咨询，地址在病友活动室，请按时参加！ 口头语言 ：以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。 二、语言交流中的四性 隐私性 启发性 通俗性 渐进性三、言语沟通技巧1 听君一席话，胜读十年书。 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用 。 玛丽凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。表 “倾听”技能测试表 (几乎都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1) 态度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物? 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问? 将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗? 你迫切需要改善。案例分析 第二次世界大战后，一个罪大恶极的法 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住， 样子很平和。案例分析 “笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。案例分析 【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。1、学会倾听（一）什么是倾听 图 在各种沟通技巧上的时间百分比（一）什么是倾听 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是 接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。什么是积极的倾听积极的倾听v 人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时候往住只能获得百分之二十五的真意。v 所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。积极的倾听有三个原则：（1）站在对方的立场，仔细地倾听；（2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；（3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。（二）倾听的作用寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。（三）好的和差的倾听者的特性好的倾听者： 1. 适当地使用目光接触。 2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。 4. 使用语言和非语言表达来表示回应。 5. 用不带威胁的语气来提问。 6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。 7. 提供建设性（语言和非语言）的反馈。 8. 移情（起理解讲话者的作用）。 9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。 10. 展示关心的态度，并愿意倾听。 11. 不批评、不判断。 12. 敞开心扉。（三）好的和差的倾听者的特性 差的倾听者： 1. 打断讲话者（不耐烦）。 2. 不保持目光接触（眼睛迷离）。 3. 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者 4. 对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。 5. 很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。 6. 改变主题 7. 做判断。 8. 思想封闭。 9. 谈论太多。 10. 自己抢先。 11. 给不必要的忠告。 12. 忙得顾不上听。（四）为什么我们存在倾听问题？ 影响有效倾听的要素和障碍 （四）为什么我们存在倾听问题？ 续 表2、倾听技巧主动倾听成为积极倾听者的几种方式。 1. 识别中心思想； 2. 偶而的提问； 3. 及时反馈。 不随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。当对方的某一话题还没告一段落，或是还没请你发表意见的时候，千万不要自作聪明打断人家的话。即便有不同的意见，耐心地把话听完，不但能更好地理解他人的见解，还能赢得他人的尊重。 用眼神回应对方。在你不便插话的时候，眼神的交流就显得很重要。这既表明你正在聆听对方说话；又能让对方从你的眼神中，把握你的感受，以调整自己的谈话。所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的双眼“工作”起来。 适时地对答。适时地回应，能让对方明白你在认真听他说话。但要注意，不要老是简单地回答：“嗯！”、“哦！”、“啊！”一类的词，不仅听起来单调，还会让对方怀疑你在敷衍他。可以改成“我明白你的意思了。”、“这我了解啊。”等简短的句子，效果就会大为改善。 案例练习（插入倾听技巧） 患者：怎么还没轮到我取药？你们医院搞什么的,总让病人排队排那么久？ 药师：你好，请出示单据我帮你查看一下。 药师：不好意思，今天病人较多，现在又是取药高峰期，所以等待时间相对较长。你大概还需等10分钟左右。 患者：还要等？我都累坏了。 药师：请不要急，我们都是电脑联网，请到对面就坐，看到屏幕显示你的名便可过来取药，我们会尽快为你服务的。 患者：名字显示了，可以取药了吗？ 药师：可以了，用法用量都写在药袋上了，请你仔细看清楚再服药。今天让你久等了，不好意思。请拿好吧。 患者：没关系，谢谢。药患沟通技巧 言语沟通2 广东食品药品学院 沟通的重要从哲理名言中思悟w 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 人生的幸福和成功 “幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。这是沟通吗？有效吗？为什么沟而不通？ 你是医生，还是我是医生，现在轮不到你说话。（发号施令型命令） 我推荐的药你不吃，后果自负。（发号施令型 威胁） 你的问题是没有按时吃药，没有按照我告诉你的注意事项去做。（发号施令型 强加于人） 如果我是你，肯定不会像你这么做。（发号施令型 过度忠告） 你都是成人了，应该知道什么是对的？（傲慢无礼型训诫） 我发现班上一有麻烦，总有你的份！（傲慢无礼型标记） 害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。（傲慢无礼型揭露） 你讲话的水平真高啊，也许以后会有人请你当我们医院的院长。（讽刺挖苦型 暗示） 你以为你是爱因斯坦吗？不要自以为懂得很多了！ （讽刺挖苦型 中伤）主要技巧 得体的称呼语 自我介绍 充分利用语言的幽默 多用称赞性语言 语言表达简洁明确 讲究提问的技巧 善于使用美好的语言4、语言表达简洁明确w 药患沟通要求语言的表达清晰、准确、简洁；要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗的语言表达，尽量避免使用专业术语。案例药师：王先生，这是今天的药，感觉怎么样了？患者：哦，就是肩膀有点疼。药师：今天开的药中有止痛药和肌肉松弛药。这两种药都 是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳 的副作用，要注意一些。服药时请不要开车驾驶。 患者：哦，好的。药师：还有其他问题吗？患者：嗯，没有了。 药师：好，这是药物说明书，请拿好。” 在这个案例中，药师在任何场合都把药作为中心话题，表面上看来，他已经向患者交待了可能发生的药物不良反应和注意事项，然而，患者能否理解肌肉松弛药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，该如何处理？患者平时是否驾车，他能否按时按量服药呢？清晰、准确、简洁、通俗5、讲究提问的技巧casew 祷告者：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？”w 牧师：“不可以”w 祷告者：“我可以在抽烟的时候祈祷吗?”w 牧师：”可以” w “开放式”：提问使患者有主动、自由表达自己的可能。“封闭式”只允许患者回答“是”或者“否”w 要尽量避免“审问式”提问，采取“开放式”和“封闭式”谈话方式；问题要有针对性；“避免哪壶不开提哪壶”；开门见山，问话要自然 案 例w 患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。w 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。日本药师习惯的提问方式w 有没有问过医生给您开了什么药？w 医生告诉您怎么服用这种药了吗？w 今天感觉怎么样？案例案例药师：医生有没有告诉您开了什么药？ 患者：具体是什么药我也不是很清楚，医生只是说先给我 开这个药吧。药师：哦，这样啊。那你今天感觉哪里不舒服呢？ 患者：不知怎么回事，肩膀有些疼。 药师：肩膀疼，一定很难受吧。医生有没有说怎么服用这 种药物啊？ 患者：医生说每天3次，不知道这个药和降压药一起吃行 不行？”w 药师通过3个开放式(open-end)的提问，可以得知患者因为肩膀疼来到医院，医生虽然说明了药物应当如何服用，但患者对药物的理解还是很少的，并且担心和降压药一起服用会不会产生不良的反应。获得了这些信息，药师就可以有针对性地解决患者的疑问。练习：换一种提问方法（多）w 在某肿瘤医院，办公室药师碰到探视者找不到患者，就热心地问：“他得的是什么病？”这个探视者忽视了药师的好心，没好气地说：“到了这里，还有什么好病！”w 药师感到热情遭遇了冷漠，心想：“真是，我实在是想帮助他，却。”6、善于使用美好语言w 安慰性语言w 鼓励性语言w 积极暗示性语言w 使用保护性语言，避免伤害性语言w 语速、语调、语距（1）安慰性语言w 病人在疼痛中渴望得到安慰，这时药师对患者的安慰像温暖的春风，沁人心脾。 不同的患者，不同的安慰方法；安慰时应融进积极的言语。 如牵挂丈夫、孩子的女患者。 一个晚期癌症患者，由于出现胸水，常常出现闷气，患者很着急（2）鼓励性语言w 药师对患者的鼓励，实际上是对患者的心理支持，它能调动患者的积极性和与疾病作斗争的信心。 如“对新来的患者说;对治疗中期的患者；对即将出院的患者。” 对一个脑血栓后遗症，行走不便的病人？（3）积极的暗示语言w “锣鼓听声，说话听音”，暗示常常起到不言而喻的作用。要抓住患者在治疗过程中的情况，适时予以积极的暗示。 如“看你气色越来越好，这说明 药物疗效很好”；“别看 医生年轻，可他治你这种病还真有经验。”（4）使用保护性语言，避免伤害性语言 “好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”药师在沟通中切忌伤害性语言。切忌不能指责、压制、威胁、挖苦、谩骂、讽刺。如“小孩拉肚子肯定是在家吃了不干净的东西”；“你要有意见，就出院”；“老家伙”；“混蛋” “你不吃药，后果自负” “还多喝点酒啊，肝炎会好的快些”案例一位即将出院的肿瘤病人跟主治大夫说：“谢谢您，再见。”医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错了。” w 一个从乡下长途跋涉来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为水平最高的某大医院挂了一位专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告 第一句话就说：你来晚了。 第二句话说：没治了。 第三句话说：回家吧。 这时，病人精神上已经快受不了了，急忙央求医生说：大夫，您给看看还有没有其它办法，求求您了。 医生的第四句话，让这个病人当场就站不起来了：你早干什么去了？这位患者，没出医院大门就一命呜呼了。 （5）语速、语调和语距w 抑扬顿挫分明w 语调使用要具有很强的临场性 一般来讲，门诊药房药师用中速节奏 急诊患者、处理危重患者要快节奏 传达噩耗或令人悲痛的事情，语速应当是慢节奏。练习：casew 王某，女性，45岁，鼻咽癌，对生活失去信心，抑郁。假如你是该患者的负责药师，请组织一段对话，来消除患者的抑郁心理。（考核，体现多个技巧。 ）w 称呼、自我介绍、幽默、称赞性的语言、语言表达简洁明确、情感同步、提问技巧、美好语言药患沟通技巧 言语沟通2 广东食品药品学院 胡玉琴引导案例 意大利科学家伽利略年轻时立志学习哲学可是他父亲却不同意。一次，伽利略又为这件事找父亲谈。 伽利略：爸爸，我想问你一件事，是什么促成了你同母亲的婚事？ 父亲：我看上她了。 伽利略：那你没娶过别的女人？引导案例 父亲：没有的事，孩子，老天在上，家里人要我讨一位富有的太太，可我只对阿纳蒂姑娘钟情，我追求她就像一个梦游者，要知道你母亲从前是一位姿艳动人的姑娘 伽利略：这倒确实，现在也还看得出来。你知道，我现在也面临同样的处境。除了哲学以外，我不可能选择别的职业。哲学是我唯一的需要，我对它的爱犹如对一位美貌女子的倾慕。 父亲终于同意了他的要求。引导案例 伽利略如果直接讲明自己的志向，很容易使本来就不同意此事的父亲产生一道心理防线，不利于进一步劝说父亲接受他的意见，伽利略从父亲对母亲的感情谈起，以父亲对母亲的倾慕和深爱来类比自己对哲学的深爱，终于使父亲同意了他的要求。 假如你因某个要求需取得对方接受，请你根据上述事例的启发，你会怎样利用语言沟通达得到目的。主要内容w 药患言语沟通的技巧 得体的称呼语 自我介绍 充分利用语言的幽默 多用称赞性语言 语言表达简洁明确 讲究提问的技巧 善于使用美好的语言 想一想，该如何开始药患之间的沟通？w 12岁小女孩感冒发烧，其母亲前来柜台买药。w 72岁，男性；因腹泻前来买药。w 25岁，女性；因皮肤瘙痒前来买药。w 隔壁税务所所长李顺前来买药。w 经常光顾本店的蒋华老师前来买药。1、沟通的起点-称呼的讲究药学人员称呼患者的原则：1、因人而异2、3个避免3、上下、亲疏有别4、适当运用尊称5、注意地域与文化背景 因人而异w 根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异比较恰当，有时难以确定时可征求一下对方的意见 如“某某老师、某某教授、某师傅、某医生，某某学生、某某小朋友” 避免w 避免直呼其名，避免庸俗化称呼，避免使用歧视性绰号 如“老板”、“小姐”、“胖子”、“瘦子”注意上下、亲疏有别w 药患交流过程中，一般应运用正式场合称呼语，多使用尊称；当药患之间熟悉后，可适当使用非正式场合称呼语。一般不要辈分称呼。 如“张处长、李科长、孙先生、刘女士”；“老王、小李”适当运用尊称w 与患者谈及其配偶或家属时，适当运用尊称。这种主动对患者的示好常常会非常容易得到患者的好感。 如“伯伯、阿姨、爷爷、奶奶”注意地域与文化背景w 同一称呼在不同地区含义会大不相同，要留意对待 如“老”；“某某欧巴桑”；“某某欧吉桑”；“Mrs”；“Ms”；“Madam”2、充分利用语言的幽默 “笑一笑，十年少”w 幽默风趣、妙语连珠可以增强战胜疾病的信心。但也不能让人有油滑之感，要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。 “幽默疗法协会“ 补充：人际沟通中幽默训练-w 幽默是 ：笑的哲理，w 是才华的横溢，w 是高雅的教养，w 是非凡的气质。w 是健康的心理品质，w 是人际关系的润滑剂，w 它把宽容、快乐融进你心里。w 幽默不是天生的，w 它源于丰富的知识和洞察力。练习幽默 热身 ：每人说一句幽默话或w 讲一个幽默的故事。3、多用称赞性的语言w 应学会用第三者的口吻赞美他人，学会间接地赞美他人。 “隔壁的某某在面对疾病时心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以相互交流交流” 补充：人际沟通中的赞美 “拍马”是虚假的。赞美是发自内心的真诚、是善待他人的美德。发现他人的优点和长处，并真诚的说出来。即用行动改变猜疑、妒嫉的不良心态。练习：去赞美一下班上的朋友,再交流被赞美的感受4、情感同步w 晓之以理，动之以情。 既要从情感上与患者感受相近，又要从抉择上保持药师角色；既要使患者信任，又要处事不惊，坐怀不乱 “同呼吸、视线同步、姿态的相似性” case 情景：李老师5个月的孩子患了重症肺炎，要住进ICU，看到小孩的情况，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口，按了门口的门铃。很快门开了。临床药师小张接待:摸摸孩子的头并亲切的问：”是住院吗？“李老师：”是的，孩子病好重“小张：”别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已经接到急诊室的通知，准备了氧气，就给她上氧。您坐在这里稍等一下，医生马上过来问病史。“孩子低声呻吟着，李老师不情愿的慢慢将孩子交给了小张，小张见状接过孩子说：”宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，来，阿姨抱抱。“小张接过宝宝，嘴里”哦、哦、宝宝好乖。“哄过不停，宝宝真的好乖，不哭不闹随着小张去了。顿时，李老师感到莫大的宽慰，尽管眼里充满了泪水，但心里放心多了。w 听到门铃，小王不高兴地说道：”没看到我跑来了，还按门铃做什么！“ 李老师不好意思地说;”孩子病得很重，我好着急。”小王：“是住院吗？进来！”小王：“把孩子给我，您在这里别动，医生会过来问情况。”李老师不情愿的慢慢递过孩子，小王有点不耐烦：“快点，快点，孩子病成这样，还磨磨蹭蹭。”本来就十分焦急的李老师听到这句话，感到更加内疚、自责，心里一急，“哇”的一声大哭起来，宝宝似乎听见了妈妈的哭声，也哇哇地哭起来，看着小王生硬地抱着孩子匆忙离开的背影，李老师的心就像万箭穿心般地疼痛着。5、讲究提问的技巧casew 祷告者：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？”w 牧师：“不可以”w 祷告者：“我可以在抽烟的时候祈祷吗?”w 牧师：”可以”w “开放式”：提问使患者有主动、自由表达自己的可能。“封闭式”只允许患者回答“是”或者“否”w 要尽量避免提问“审问式”提问，采取“开放式”和“封闭式”谈话方式；问题要有针对性；“避免哪壶不开提哪壶”；开门见山，问话要自然 案 例w 患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。w 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。日本药师习惯的提问方式w 有没有问过医生给你开了什么药？w 医生告诉你怎么服用这种药了吗？w 今天感觉怎么样？案例练习：换一种提问方法w 在某肿瘤医院，办公室药师碰到探视者找不到患者，就热心地问：“他得的是什么病？”有个探视者忽视了药师的好心，没好气地说：“到了这里，还有什么好病！”w 药师感到热情遭遇了冷漠，心想：“真是，我实在是想帮助他，却。”6、善于使用美好语言w 安慰性语言w 鼓励性语言w 积极暗示性语言w 使用保护性语言，避免伤害性语言w 语速、语调、语距v 药患沟通中的- 非言语沟通技巧胡玉琴广东食品药品学院药学系课前想一想：l 当你朋友说话时，用非语言沟通示意他： 继续说下去 不感兴趣 加快语速 放慢语速 提供论据 停下来听你说 停下来结束对话l 身体语言具有领导力的作用 加拿大形象设计师 英格丽眉来眼去传情意，举手投足皆语言信息传递的效果： 7%口头信息（言辞） 38%声音（音量+音质+节奏等） 55%身体动作信息 -阿尔伯特.梅拉比恩非言语沟通往往比言语沟通更重要，更可信。case例如，你问前来柜台买药的患者：“有什么可以帮你的么？” 她耸了耸肩、皱了皱眉、躲开你的视线，吞吞吐吐说道：“噢没什么。我挺好的。”迅速离开药店。 你可能不相信她的话，你相信的是她的垂头丧气的身体语言，你会急着猜想究竟什么事情烦着她。一 概述l 非语言沟通的概念和特点 1、概念：指不以自然语言为载体进行信息传递，而是以人 的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递，通常也称为身体语言沟通。 2、特点： l 非语言沟通在药学实践中的作用 1、表达情感2、验证语言信息3、提供信息4、调节交流5、表达亲和力6、协助达到任务目标二 非语言沟通的形式可以利用的身体语言l 倾听时，把手掌放在脸颊上-评估和分析你的说话l 手托下巴-考虑你的意见l 双手指互对并指向上方-展示出自信l 双手掌互贴-说服你，请求你l 双手互搓-积极参与使用积极的身体语言l 身体的接触，传递亲和力l 交流时人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人的空间l 倾听身体前倾，全神贯注l 入门时，目光平视，挺胸、抬头l 就坐时，尽可能占领空间l 交谈时，不要忘了点头l 开会时，坐在领导的左边，而不是右边三 技巧练习1.形象l 服装仪表 显示社会地位、职业、身体健康状况、文化 保证干净、整洁、规范不要忽略你的形象 无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念，但社会上的一切人都每时每刻在根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象，这个印象在工作时影响你的一切。case 药师小丽，21岁，大学刚毕业，家庭条件好。平时生活中爱好打扮，喜欢浓妆艳抹，手指上经常带着毕业时爸爸送给他的那枚漂亮戒指。夏天在指甲上喜欢涂各种颜色的指甲油，是个热情奔放、追求时尚的女孩。才参加工作时，她无法忍受药师的工作规范要求，经常违反规定，受到批评，还不以为然，但在药剂科主任的长期帮助下，渐渐意识到药师工作的严谨性和圣洁性，上班时不再戴戒指，坚持化淡妆上班。想一想：l 1职业形象代表了什么？ 2 、笑一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔卡耐基 不会笑就别开店 西方彦语你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用语言微笑的10大理由l 微笑比紧缩双眉要好看l 令别人心情愉悦l 令自己的日子过的有滋有味l 有助结交新朋友l 表示友善l 留给别人良好的印象l 送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑l 令你看起来更有自信和魅力l 令别人减少忧虑l 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊l 微笑的妙用 微笑是最美好的语言，是一种服务，是进行良好药患沟通的关键。 笑得真诚友善，自然大方，得体有度 幸福来自笑脸，健康来自笑脸，修养来自笑脸，交际来自笑脸Smiling Practice 微笑练习 Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with your SMILE ！永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。 3 、关于握手的技巧l 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表示愿意与对方握手。l 握手时，要与对方目光接触，面带笑容，目光接触显示你对别人的重视，也表现了自信和坦然，l 当你伸出手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。l 握手时间约为3秒。l 如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。 手套式的握手 总统竞选人与选民常用的方式 双手紧握你的手的人，表现出超人的热情和极度盼望的心情