营业员礼仪仪容仪表训练.doc

第一章 新营业员的礼仪知识一、新营业员的仪表修饰一个人的仪表在一定程度上反映了他内心的精神面貌和审美情趣，在与人交往时，这是最容易为他人注意的地方。 1、仪表的含义和构成广义上讲仪表是人的外在特征和内在素质的有机统一，构成仪表的主要因素一般有天然因素和外部因素两部分内容。天然因素长相 外部因素通过人工方法修饰（腹有诗书气自华） 商业服务人员高雅端庄的气质，才能做到大方得体、礼貌文雅，给人以文质彬彬、谦虚随和、规范有度之感，2、新营业员仪表基本要求男性新营业员，脸、西装、领口、扣子、款式、衬衫、领带、胸章名牌、指甲、袜子女性新营业员，头发、丝带和发夹、化妆、服装、扣子是否有脱落？下摆是否露出来？裙子和背心的扣子是否扣好？胸章名牌、指甲、丝袜、鞋子。建议：镜子和梳子3、新营业员的仪容修饰仪容一般意义上讲也就是指个人的容貌，即长相。仪容要自然美、修饰美、内在美三者统一。自然美：修饰美：内在美：（1）新营业员面部修饰的原则洁净卫生（脸上的疖子、痤疮、疱疹）自然（2）新营业员面部修饰的具体方法 脸部（油性皮肤、中性皮肤、混合性皮肤、过敏性皮肤；圆脸型：突出眼睛、鼻子和嘴唇等局部魅力，头发也应尽量不留刘海，分式发型更显成熟；方脸型：坚毅、刚强、有生气、健康、活跃、积极的印象。女性缺几分温柔和妩媚的气质，修饰时使带棱角的线条更流畅。男性最好留短发，刘海往两边梳，以表温柔、文雅的形象：长方脸型：现代女性的魅力，修饰时，通过强调富有生命力的个性达到精明且理智的效果。男性稍长的发型和女性有刘海的发型都比较适合；瓜子型：修饰时适用恬静、清新的颜色；头发可以侧分，齐下巴的发行可以突出其秀丽之感；椭圆型） 眉毛 眼部（眼部的保洁；眼病的防治、眼镜的佩戴） 耳部 鼻部 口部 （刷牙、洗牙、禁食、护唇、剃须）4、新营业员的肢体修饰（1）手臂修饰 手臂保养 手臂清洁 手臂装饰（不留长指甲、不涂画艳妆、不使腋毛外露）（2）腿脚的修饰清洁问题（洗脚、换袜子、换鞋子）遮掩问题（不要光腿、不要光脚、不要露趾、不要露脚后跟）5、新营业员的头发修饰（1）头发的整洁清洗修剪梳理（2）头发的护理（3）发型的选择长短适中风格庄重（4）头发的美化染发烫发帽子发饰6、新营业员的服饰修饰（1）服装修饰原则服装穿着是一门高雅的艺术，如果一个人懂得这门艺术，能根据不同的场合选择合适得体的服装，那么他就可以称得是一个高雅的、有情趣的人。应人原则（穿着应与年龄协调，与身份职业协调，与体型相协调，与个性相协调）应事原则应礼原则（服装的穿着要符合基本的礼仪规范，符合人们对美的基本认知，否则，则有不伦不类）（2）服装穿戴规范制服 制服是专门为工作而指定的服装。稳重、端庄的制服不仅能强化人们的主人翁意识，培养其荣誉感和自豪感，而且还可以有一定的约束和警示作用。整洁、笔挺不能有油渍、异味西装“三分做工七分穿”衬衣的衣岭比西装高1厘米袖口比西装长11.5厘米，有层次感。领带 领带夹 西装的上衣口袋 插花眼 皮鞋 新营业员无论着制服还是西装，都要注意体现出自己稳重、端庄、高雅、自信的风度和气质，塑造出自己与商业活动相协调的良好形象。（3）饰品佩带原则少而精的原则协调的原则（穿制服时、穿正装时，工作时）（4）佩戴工作用品时的要求和规范身份牌l 规格l 内容（不同公司有不同规定）l 佩戴方式l 保护书写笔计算器记事薄二、新营业员的行为举止站姿、走姿、坐姿1、挺拔优雅的站姿（1）营业员的基本站姿具体要求和做法：头部抬起（一般不应高于自己的交往对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝、双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”状分开，身体的重量应当平均分布在两条腿上。男性要有刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“有劲”的壮美感。女性要轻盈、娴静、典雅的韵味，给人以“静”的优美感。（2）营业员特殊情况下的站姿为人服务时柜台待客时恭候顾客时导购时社交时（3）营业员的站姿禁忌身躯歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动（男抖穷，女抖贱）2、敏捷优美的走姿 大步走路且步子富有弹性者是一个自信、快乐、友善且富有胸心的人；小步走路且喜拖步、缓步者则相反。喜欢支配别人的人，走路时倾向于脚向后踢高。性格冲动的人，易像鸭子一样低头走路，女性走路手臂摆得越高，越能显示出精力充沛并且乐观向上，这样的女性往往会有成就。（1）营业员走姿的基本要（2）营业员行走时应注意的问题方向步幅速度重心协调造型（3）营业员的行走禁忌横冲直撞悍然强行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅3、端庄闲雅的坐姿三、新营业员的服务礼仪1、营业员服务礼仪的三要素（1）机智三重含义 愉快 灵感 迅速（2）时间选择（3）宽恕2、营业员的接待礼仪 标准普通话 要有先来后到的次序观念 忙碌时向等候客人道歉 不要刻意左右顾客意向，不要唠叨不停。“若有需要服务的地方，请叫我一声” 为顾客拿东西的时候要注意礼仪。 对不买东西的顾客也要保持一贯亲切 耐心为顾客解释疑问3、营业员的表情礼仪（1）微笑首先微笑是礼宾的象征；其次