对旅行社导游的薪酬制度研究.docVIP

对旅行社导游的薪酬制度研究薪酬管理是企业人力资源管理的重要政策性文件，它是企业管理规范化和流程化的表现，薪酬制度是否科学合理，给予员工的报酬是否让员工满意，不仅关系到员工个人的切身利益，也将直接影响企业的人力资源效率和劳动生产率，从而影响企业战略目标的实现。一个良好的薪酬制度，可以让旅行社在不增加成本的情况下，提高员工对薪酬的满意度。作为导游，相比于其他职业，体力和脑力都要处于高度紧张的状态，因为我们不仅要让游客对自己的讲解感兴趣还要对他们的生命安全负责，而随着现代旅游业的发张又决定了她们有较高的价值，但由于某些旅行社薪酬制度设计的不合理，导致了她们付出高度的努力却得不到相应的回报，导致了旅游业没有更好的发展和导游们致力于更多的灰色收入，如强迫游客在指定的超市、商店买东西，这些都大大的损害了旅行社的利益和阻碍了中国旅游业的健康发展，现在就通过对我国旅行社薪酬制度的现状分析，找出其中存在的问题，分析其中的原因，并针对这些问题，设计我国旅行社对导游的薪酬制度模式。（一）薪酬的内容薪酬是企业对员工完成生产给企业所做的贡献，包括他们实现的绩效，付出的努力、时间，学识、技能、经验与创造所付出的相应的回报。这实质是一种公平的交易或交换。广义的薪酬包括基本薪资、奖励薪资、附加薪资、福利薪资等。基本薪资：以员工的劳动熟练程度，工作的复杂程度，责任大小，以及劳动强度为基准，按员工完成定额的任务的市级劳动消耗而计付的薪资，它是员工薪资的主要部分和计算其他部分金额的基础。奖励薪资：根据员工超额完成任务，以及优异的成绩而计付的工资，其主要作用在于提高员工的工作效率和工作质量，所以又称“效率工资”和“激励工资”。附加工资：是为了补偿和鼓励员工在恶劣劳动坏境下的劳动而计付的薪资，它有利于吸引劳动者到环境脏、乱、差、苦、先、险、累的岗位上工作。福利薪资：为了吸引员工到企业工作或维持企业骨干人员的稳定而支付的作为基本薪资的补充的若干项目，如：养老金、午餐费、医疗费、退休金及利润分成等。在员工的薪酬中，应该以员工的基本薪资为主，这是因为：（1）基本薪资是定额劳动报酬，奖励薪资是超额劳动报酬。（2）基本薪资是综合性劳动报酬，其他三种是单一的（3）基本薪资能够全面的实现薪资的各项职能，对调动员工积极性，努力完成生产或工作任务刻苦钻研业务，提高员工的素质具有重要作用。过去，我们习惯把工资和薪酬混为一谈，其实，随着现代企业制度的建立，随着企业人才间的争夺愈演愈烈，工资和薪酬已经演变成两个不同的概念。在现代企业的分配制度中，对人力资源实行的是工资制，对人力资本实行的是薪酬制，前者是由人力资源部门决定的，后者则是直接由董事会直接决定的，工资是有劳动资源作为劳动而获得的直接回报，而薪酬则是劳动资源作为资本而享受的回报。薪酬制度包括五大内容：岗位资本，年终奖，人力资本持股，职务消费及福利补贴。岗位工资只代表薪酬的一部分，它是指一个人值多少钱。年终奖是本着权责利对等的原则，对在年终完成超额任务的部分给予的奖励。人力资本持股主要是指股权和期权，它强调差别，区别于社会保障为目的的持股，后者还是大锅饭思路。职务消费是由职务引起的消费，应计入薪酬制度中。对人力资本的福利补贴，通常表现为特殊人才购买种类齐全的各种保险。了解薪酬制度的概念在于：通过实行不同的薪酬制度达到吸引人才，留住人才的目的。（二）制定薪酬制度的原则构建薪酬体系的基本原则如下：一、公平性原则这是设计薪酬体系和进行薪酬管理的首要原则 1.外部公平同一行业或同一地区或同等规模的企业类似职务的薪酬应大致相应 2.内部公平同一个企业中不同职务所获薪酬正比于各自的贡献，比值一致才会被认为是公平的 3.员工公平企业应根据员工的个人因素诸如业绩和学历等，对完成类似工作的员工支付大致相同的薪酬 4.小组公平企业中不同任务小组所获薪酬应正比于各自的绩效水平同时，设计时应该注意以下三点： 1.薪酬制度应有明确一致的要求作为指导，并有统一的可以说明的规范作为根据 2.薪酬系统要有民主性和透明度 3.要为员工创造机会均等、公平竞争的条件，并引导员工把注意力从结果均等转到机会均等上来二、竞争性原则企业核心人才的薪酬水平至少不应低于市场平均水平三、激励性原则体现按劳按贡献分配的原则四、经济性原则受经济性的制约，员工的薪酬水平，还应联系员工的绩效五、合法性原则符合国家的法律政策，我国法制建设有待填补、弥合与充实完善（三）我国导游薪酬制度的现状随着我国经济的快速发展，人民生活水平得到了迅速提高，旅游大众化的时代已经来临。导游作为旅游行业中的一个重要角色，极大程度地影响着我国旅游业地发展。然而，2005年的“五一”黄金周，暴露出导游行业的许多问题，特别是到东南亚国家和地区旅游，不仅景点少，游览时间短，但购物项目多，次数多，甚至达78次，且服务承诺不兑现，对此人们往往把怨气撒到导游的头上，认为是导游的素质太差，由此也给旅游行业造成了不好的影响。究其原因，这与导游不合理的薪酬制度密切相关。以“回扣”为主体的导游薪酬制度带来的危害： 目前全国大部分旅行社都雇佣兼职导游员，除部分旅行社的固定导游员每月有约几百元的基本工资外，其余的兼职和业余导游既无基本工资又无劳务费，有的旅行社甚至不仅不给工资，反而向导游员收取带团人头费或者垫付团费。据了解，目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，而劳动保险则由旅行社代买或自己购买。以武汉市国际社为例，一个专职导游才有固定的工资，金额多在700800元左右，而兼职导游没有固定工资；带团津贴在外语导游中较高，但在国语导游中大致为每团每天3040元不等。 由于基本工资没有或很少，带团津贴也只有每天区区几十元，小费主要是外语导游才有。因此，旅行社直接支付给导游人员的薪酬很低，因此在某种程度上默许导游人员向旅游者私自收取回扣，名目繁多的“回扣”成了导游人员收入的主要来源，而旅行社却没得到更多的利益。实际上，这种以“回扣”为主体的导游薪金制度从世纪年代就逐渐形成，并在行业内部获得了默认，在一定意义上是各方面利益达到均衡的默契“体制”，这种以“回扣”为主体的导游薪酬制度给旅游业带来的损害是极大的当前，国内旅行社竞争激烈，削价成为主要竞争手段。为保证必要的组团利润，旅行社惟有取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得不菲的“人头费”和购物签单。更有甚者，随着旅行社利润的进一步降低，一些旅行社出现了将团队“卖给”导游，即向导游收取“人头费”的做法。由此，导游带客购物收取回扣也就不可避免，这样一来就带来了两方面问题： 一是购物时间占用了旅游时间。以一个六天团为例，一天一个购物点，至少需要6个小时的购物时间。 二是购物投诉问题增多。除了严重的假货、以次充好卖高价的问题外，旅游团的定点购物点商品的价格普遍要比市场上正常的价格高30200%。 而旅游企业为了与导游建立稳固的利益链条，也争相给导游高额回扣。为了保证高额回扣的产出，旅游企业不得不抬高物价、以次充好，甚至向游客出售假冒伪劣商品，严重扰乱了旅游市场秩序。这种吃回扣的做法，使旅行社和导游人员社会形象大大降低，影响了旅游业的健康发展。 更为严重的是，由削价竞争导致的回扣制度反过来又进一步加剧了削价竞争，国内旅游市场陷入了低团费、甚至零团费的危机。（四）构建合理的薪酬制度一、严厉打击旅行社恶性削价竞争 从当前来看，加强旅游价格的市场监控，恢复正常的组团利润十分必要。通过对现有旅行社的改造、分化、组合等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成网络化，建立科学合理的垂直分工体系，使旅行社业朝着有利于竞争与发展的方向转变。同时，提高行业进入门槛，完备法治体系，加强监督检查，防止旅行社通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，并对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚措施，以维护市场秩序。这样才为高薪养“导”提供了前提条件。 二、引导游客消费、强化自我保护意识 游客的不成熟消费行为助长了旅游市场的不规范，旅游行政管理部门要求旅行社发给游客的行程表的内容必须具体详实和量化，使游客的监督有据可查，有章可循。行程表上应标明各景点最短参观游览时间，购物点名称、停留时间、自费项目建议价、投诉电话等，使导游不能任意更改，加强游客对导游的监督。但是，目前有很多旅游者对自身的权益并不十分了解，对导游和旅行社的违规行为采取姑息态度。另外，游客在购物时缺乏成熟心理，买与不买完全在于导游和商店服务员的“热情态度”和“解说服务”来决定。这就需要加强游客和市民理性消费的引导，培养旅游者自主消费意识,强化他们的自我保护意识，使旅游者能从旅游市场角度对提高旅游业服务质量施加一定的压力，对整顿治理旅游市场秩序起到监督与促进作用： 三、健全相关各部门制度及政策法规 经济学常识告诉我们：制度是“一套被用于支配特定的行为模式与相互关系的行为准则”。诺贝尔经济学奖得主道格拉斯诺斯在其代表作制度、制度变迁与经济绩效、经济史上的结构和变革等著作中指出，“制度是为约束在谋求财富或本人效用最大化中个人行为，而制定的一组规章、依循程序和伦理道德行为准则”。现在旅游界的最大问题，是充满太多的潜规则。购物回扣有其一定的“存在合理性”。也可以这么认为，如果定性“导游私下收回扣等同受贿”，那么，许多旅行社不给导游底薪、社保等做法，是否也违反了劳动法？制度的主要作用是通过内部和外部两种强制力来约束人的行为，建立一个人们相互作用的稳定的结构，防止交易中的机会主义行为，以减少交易后果的不确定性，帮助交易主体形成稳定的预期，从而减少交易费用。旅游行业的“回扣”问题也好，“小费”问题也好，需要的是一种制度（法律仅仅是其中一部分）的矫正之手。 四、提高导游员素质、根据等级合理拉开收入差距 合理拉开导游收入差距要实行底薪等级制和把导游的底薪与导游的等级相挂钩，相应等级的导游拿相应等级的底薪，允许素质高低不同的导游之间存在收入差距，激励导游不断提高自身的素质；实行带团补助差别化，把导游的带团补贴与其提供的服务质量相挂钩，服务质量好的，给予较高带团补贴，服务质量差的，给予较低的带团补贴，激励导游努力提高服务质量。因此，旅行社应专门成立一个质量监督小组，对导游的服务质量进行评定和监督。监督小组根据游客的反映，如有无投诉、特别感谢等，并综合考虑该导游以前的情况，对其服务质量进行评定。此外，还要把导游带团机会与其等级及服务质量联系起来，对那些素质高的、服务质量好的导游相应地应给予较多的带团机会，进一步激发导游的积极性，吸引、留住优秀导游。 五、与等级制度挂钩、实行底薪等级制 导游分为初级、中级、高级和特级导游。长期以来，由于技术级别未能在收人中得到应有体现，导游普遍存在“技术升级没有用”的观念。企业不能延续以往按岗定级的做法，“一岗一级”，而应该“一岗多级”。为了公正地评价每个导游的资历能力和贡献，基本薪酬等级可以依据导游的初、中、高、特的划分，也可以根据企业实际，制定企业内部职位级别等。定级分等的依据一般为专业技术职称、学历、工龄、职务等，并考虑行业内特殊语种等因素的倾斜。这种多元的组合薪酬应遵循“量化、细化、合理化”的原则，必须关注各组成部分之间的比例关系。此外，可以按照一定程序进行年度考核，根据考评结果做出相应调整。 六、实行导游小费制 给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可与感谢。过去我国视服务业小费为“不正当收入”，现在国家旅游局已经将1987年出台的关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定列为“需要修改的部门规章”。各地可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动。这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。固定、灵活的小费给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入。将导游的小费收入与导游的工作量和服务质量紧密的联系在一起，同时也促使导游努力的提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。 七、健全导游薪酬激励机制 导游应该享受与旅行社其他员工一样的福利待遇，如退休和健康保障计划、实物发放、员工培训。导游流动性大，设立边缘薪酬有助于增强企业凝聚力，增加导游工作满意度，从而吸引和保留所需要的导游。同时，企业提供福利，可以得到税收优惠，而且可以利用自身的规模经济优势代表员工购买商品和福利，等值的货币报酬可以提高企业成本支出的效用。在实际操作中，旅行社需要确定合理的基础薪酬、效益薪酬和边缘薪酬的比例关系。旅行社必须对“薪酬水平”进行定期的调查和评估，保证合理性和竞争力。首先，要保持两个范畴的相对合理：一是不同旅行社导游之间的合理，另一个是旅行社内部不同岗位员工之间的合理。其次，努力提高导游薪酬的竞争力。毋庸置疑，旅行社行业竞