消协调解应该鼓励“恶人先告状”.doc

消协调解应该鼓励“恶人先告状”把二手手机当成新货卖给消费者；推销时承诺得天花乱坠，钱到手就翻脸不认人。像这样的“恶”人商家一旦“惹祸”，竟然也敢先到消协去“告状”。几天前，在连云区墟沟开手机店的刘先生来到消协“告状”：“我店里卖出一款摩托罗拉T720手机，因为售货员是新来的，她将同样款式的一部消费者退货的二手手机当新货拿来给了消费者。结果事又凑巧，手机的维修单竟然在手机盒的底部，消费者发现是二手手机就不依不饶地要求店里给退货，还要求赔偿500元。退货是应该的，但赔偿就有点讹人的意思了。消费者还说，如果不赔，就到消协来投诉我，他的要求合理吗？”听了刘先生的投诉，消协的工作人员表示：按照消法的有关规定，如果商家在经营中存在欺诈行为，那么将按商品价格的一倍赔偿给消费者。至于刘先生所说的售货员是新来的，是无心之过，有证据证明她不是主观故意吗？刘先生听了之后，连忙说到：“幸亏来消协了，要不就赔大了，回去后，我马上给他钱。”消协的工作人员发现，象这样“惹了祸”后先来“告状”的商家越来越多了。刘先生这样的是直接“告状”，还有一些有“心眼”的商家装成消费者来咨询。有一次，一位李女士来咨询，她在一家大商场购买了一双售价为258元的皮鞋，穿了不到十天就开胶了。她找商家要求退货，商场经理却表示：按照有关规定，在“三包”期内出现断跟、开胶、开线、坏拉锁等能够复修的，销售者都给予免费修复。王女士咨询，那自己是不是就真的没办法退货了呢？消协的工作人员解答：“根据连云港市工商局、技术监督局、市消协共同制定的关于鞋类商品的三包规定，自售出15天内出现开胶的鞋，经营者应当负责免费调换同规格、同型号商品，或按商品原销售价退款，退、换由消费者自行选择。”听到这样的解答，李女士并不兴奋，只是在叨咕：还有这一条啊！两天后，李女士再次出现在消协，然而她的身份却是被投诉商场的负责人。很快双方就达成了协议，商场无条件给消费者退货。事后，消费者高兴却又纳闷地说：“就这双鞋的事，我都和他们商场僵持十几天了，他们态度很强硬的，今天也不知怎么了，答应地这么痛快。”消协的工作人员表示，一些商家有种错误的认识，消协是给消费者开的，遇到事情一定偏袒消费者，因此在调解中，商家总会有抵触情绪，对消协不信任，这为调解工作增加了难度。我们常常可以在消协看到这样的情景：无论是消费者先到，还是消费者和商家同时到，双方很快就会争执不休，互不相让，这种争吵和商家对消协的不信任不无关系。为了求个心里塌实，现在很多商家在发生消费纠纷后，都主动先到消协进行咨询，其中相当多的商家还是以消费者的身份暗中咨询的。从心理上,他们认为，如果他们就是消费者的话，那么消协对他们的投诉咨询所做出的解答就是合情合理、有可信度的，就是一种对消费者的“偏袒”，如果这种具有“偏袒”性的解释，他们能接受的话，那么回去面对消费纠纷就没有什么可担心的了。说不定这些商家还会以消费者的口气多为自己的权益争辩几句，看看究竟消费者的权益最大可以维护到什么程度，以便做到心里有底。有可能本来他们坚决不同意，认为是消费者无理取闹、进行讹诈的要求，其实比起消协的调解方法要简单、省钱得多，那还不如赶紧答应，以免真的消费者投诉到消协，落得个“偷鸡不成蚀把米”的下场。同时，一旦消费者的维权要求在商家的主动让步下得到满足的话，他们在购买心理上就会认同这个商家，说不定以后就会成为一个稳定的客源了，试问谁会和一个“蛮不讲理”的商家打交道呢？这对商家来说未尝不是一件好事，有句话说得好，“给别人安全，自己才安全”，用在这里就变成“维护消费者权益，商家才有效益”了。总之，防患于未然，在消费者到消协投诉前把消费纠纷解决，这不仅能维护消费者的合法权益，更能体现出商家的销售水平，出现双赢的局面。鼓励“恶人先告状”，还有一个重要原因，就是“商家”只是一种职业身份，而“消费者”却是每个人都必须具备的生存身份，消费者不一定具有商家的身份，而商家却随时可能成为消费者。当当过“恶人”先告过状的商家需要维护自己的“消费者”权益时，他就会非常讲道理，不会趁机为难另外的商家，以泄自己曾经“受屈”之气，因为只有他最理解，无论是商家还是消费者，都是不容易的。那样的话，我们的消协就不会变成一个买卖双方争吵的场所，消协工作人员也不会变成劝架的“居委会主任