客房管理实验报告.doc

实 验 报 告实验室名称： 实训大厅 课程 名称： 客房服务 学生 姓名： 王丹 教育 层次： 本科 所在 班级： 10级本科二班 学 期：20 12 20 13 学年第1学期实 验 报 告1实 验日 期2012年 8月27日至9月16日实 验时 间周一12节共6学时指 导教 师吴宝宏实 验项 目名 称实验一 客房服务概述 实验目的1使学生了解客房服务项目的设立状况。2使学生掌握客房服务质量控制的方法。实验原理质量管理的基本原理实验内容 1.教师介绍客房服务项目的设立状况 2.客房服务质量控制的方法实验体会 客房服务是客房管理课程的实践应用。在实验的开始，老师给我们讲述了客房服务项目设立状况，如下：客房清洁，楼层接待（如VIP接待），客衣服务（如茶水，饮料，冰块服务），擦鞋服务，托婴服务，加床服务，借租服务，叫醒服务等等。对于每种服务，老师都给同学们进行了详细的讲解，并解答了大家的疑问。接下来老师给我们讲解了客房服务质量控制的方法。1 服务质量的标准化。如酒店为每位入住客人免费赠送水果，服务员工作表上除了房态信息外，还标注客人的基本信息。2.服务质量规范化。规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的，酒店根据自己的实际情况制定VIP客人的档次和接待标准。3.服务过程的程序化。俗话说，没有规矩不成方圆。服务员在服务的过程中要严格遵循规范流程。当然面对客人的需求各异，服务员还应该随机应变。4.无形产品的有形化。即情感化服务。影响服务质量的因素有很多，客房无大事，处处是小事。在工作中，酒店要注重对客人信息的收集，把情感服务纳入有情化之中。总而言之，这节实验课的学习让我有很多的收获。在今后的工作中，我们应该在业务技能，服务技巧，临场应变等方面努力。教师评语实验报告成 绩教 师签 名吴宝宏实 验 报 告2实 验日 期2012年9月 17日至9月30日实 验时 间周一12节共4学时指 导教 师吴宝宏实 验项 目名 称实验二 客房卫生服务实验目的1.了解客房清扫的区域空间范围。2. 掌握客房清扫的方法。实验原理客房清扫的标准和程序。实验内容1.教师介绍客房清扫的区域空间范围；2.教师介绍客房清扫的方法3.学生清扫客房的某一区域实验体会 在此次实验中，老师首先给我们介绍了客房清扫的区域空间范围，即客房把内部及客房楼层公共区域的卫生。然后老师给我们讲解了客房清扫的方法，示范并带领学生们进行了简单的清扫。客房清扫的一般原则是从上至下，从里到外，先铺后抹，干湿分开，环形路线。客房清扫的方法如下:1. 查看房间是否挂有“请勿打扰”，如无，敲门三次。2. 进入房间后，观察室内情况，检查客人是否有遗留物品，房内物品是否有丢失，损坏。3. 拉开窗帘，开窗，开空调。4. 检查多有灯具5. 检查小酒吧6. 撤走用过的茶杯，烟缸，清理垃圾。7. 撤走脏布草8. 做床9. 抹尘，检查设备。从房门开始，按环形路线依次把客房家具，用品擦拭干净，不漏擦。10. 补充房间用品11. 关闭空调，拔卡断电，将房门锁好。12. 填写日报表。 通过这节课的学习，我对客房清扫有了进一步的了解，使我明白了技能知识的重要性，我会继续学习，为以后的工作学习打下了良好的基础。教师评语实验报告成 绩教 师签 名吴宝宏实 验 报 告3实 验日 期2012 年10月1日至14日实 验时 间周一12节共4学时指 导教 师吴宝宏实 验项 目名 称实验三 客房的物资管理实验目的1. 掌握客房的设备种类及使用方法2. 掌握客房用品及布件的种类及用途实验内容1. 客房的设备种类及使用方法2. 客房用品及布件的种类及用途实验体会 在实验中，老师给同学们讲解了客房的设备总类及使用方法，客房用品及布件的总类及用途。具体如下：客房的设备共分为家具，电器设备，生活用具，小酒吧，卫生间设备及用品五类。（1）床、床头柜、组合柜、衣柜和壁柜，茶几和扶手椅属于家具类。（2）灯、空调、电视机、电冰箱、电话、门铃属于电器设备类。（3）冷热水瓶，烟盅、衣架、漱口杯、茶杯、茶碟、拖鞋、洗脸巾、浴巾、脚巾、垃圾桶为生活用具类。（4）小酒吧：标准房只配八种软饮料及五种酒水、两包咖啡、两套咖啡杯具、两个酒杯及搅拌勺放于酒柜托盘上。（5）浴缸、洗脸池和梳妆镜、坐厕、洗漱用品属于卫生间设备及用品类。 客房设备只有经常清洗保养，并采用正确的清洁方法，才能延长客房设备用品的使用寿命，减少损失和浪费。教师评语实验报告成 绩教 师签 名吴宝宏实 验 报 告4实 验日 期2012 年10月15日实 验时 间周一12节共2学时指 导教 师吴宝宏实 验项 目名 称实验四 客房服务技法之西式铺床技法训练1、观看标准西式铺床技法2、演示标准西式铺床技法实验目的1. 了解西式铺床的动作标准2. 了解西式铺床的基本程序实验内容 教师讲解、演示西式铺床的标准动作及基本程序，学生观看观摩。实验体会 在此次课程中，老师为我们讲解了西式铺床的程序方法和技巧，并亲自为我们展示了西式铺床。随后同学们四人一组的进行联系，老师针对学生们铺床中存在的问题进行指导纠正。在每次铺床前都让同学们进行准备活动，练习姿势。西式铺床的具体程序如下：1、 第一次甩单定位：准确一次到位，不偏离中心线，正面向上。2、 第一次包角：四个角试一样，角度一样，四个角均匀，紧密，床两侧塞进床垫部门不少于15cm，床头床尾塞进床垫部分不小于15cm。3、 第二次甩单，定位，一次到位，不偏离中心线，正面向下。4、 用毛毯定位：一次到位，不偏离中心线，毛毯商标在右下方，毛毯与床头距离25cm。5、 第二次包角：两个包角式样，角度一只，两个包角均匀紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm，床尾塞进床垫部分不少于15cm。6、 套枕头：四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外漏。7、 放枕头：与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜。8、 铺床罩：床面严整美观，床罩与床垫边线重叠，床罩盖没枕头不漏白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部，床尾两脚垂直，挺括。9、 要求2分30秒内完成。 在我的具体抖单操作中，本应该大臂用劲，可是总是不知不觉的抖手腕，老师纠正了我好多次，经过多次联系，有点进步，可是还存在不足，以后我还要多加练习。高素质的管理水平，高素质的管理质量，必定带来高回报。当客人在享受酒店专业化床铺的同时，对酒店的印象必定更好。这对酒店的发展是有非常大帮助的。教师评语实验报告成 绩教 师签 名吴宝宏实 验 报 告5实 验日 期2012 年10月22日至11月11日实 验时 间周一12节共6学时指 导教 师吴宝宏实 验项 目名 称实验5客房服务技法之西式铺床技法训练之抖单训练实验目的通过训练，使学生掌握抖单的动作标准，并能够一次性准确地打开床单。实验内容1. 抖单徒手训练2. 抖单训练实验体会 在抖单的实验训练中，老师首先为同学们讲解了西式铺床中抖单的技巧，然后亲自为同学们示范，一次性打开床单，老师的动作很完美，大家的掌声不断。 要想能一次性打开一单，掌握动作技巧非常重要。同学们站成四排，跟随老师做动作。其动作要领主要为以下几点：（1）一脚在前一脚在后，中心在前脚掌。（2）用食指，中指和无名指夹住床单的两条边线上，中线在中间。手伸直，大臂用力。（3）手把被单举到身体的最高点，抻直，慢起快落。（4）被单的落点要在距床尾20cm左右处。（5）两只手的力度要相同，落点要在一点水平线上。（6）停顿2秒，左右调整被单，使被单的中线正好在床的正中央，床单垂下来的长度大约40cm左右。以上就是我对西式铺床中，抖单联系技巧的理解。在具体的实验操作中，往往就会忘了这些步骤。步骤错了，效果自然就出不来。我在刚开始的时候，一次性根本打不开被单，后来老师帮助我纠正了错误姿势。原因在于我经常手腕用力而不是大臂，并且下蹲和手落床垫的步伐不协调。经过课上和课下的多次练习，不断改正。我发现了抖单并没有我想象的那么难。作为一种技能，抖单要求我们多加练习，只有课后常常联系才能达到完美的效果。虽然抖单考试结束了，但是有空的时候还是要加强练习，争取使之成为自己的一份优势。教师评语实验报告成 绩教 师签 名吴宝宏实 验 报 告6实 验日 期2012 年11月12日至12月9日实 验时 间周一12节共8学时指 导教 师吴宝宏实 验项 目名 称实验6客房服务技法之西式铺床技法训练之包角训练和完成西式铺床实验目的通过训练，使学生掌握包角的动作标准，掌握西式铺床的规程并能够在4分钟内准确地完成一张西床的铺就。实验内容1.包角练习2.完成西床铺就实验体会 在抖单的训练之后，我们迎来了包角和整个西式铺床学习的课程。按照以往的套入，老师先给我们讲解包角的技巧方法和整个西式铺床的顺序过程。同学们认真听讲，并琢磨研究怎样能铺的又快又好。 然后老师为我们进行包角和西式铺床的完整示范。具体步骤如下：一、 将床拉离床头板约50厘米，注意将床垫拉正对齐。二、 按照抖单的技巧要领甩一单，正面朝上，一单甩好后开始包角。将长出床垫部分的被单塞进床垫和床架之间。先塞长边，然后折成45度，90度角，在塞短边。依次把四个角包好。三、 抖二单，反面朝上，方法和抖一单的方法一样。四、 甩毛毯，将毛毯折成5层，用手指夹住毛毯的每层。在甩的过程中，大拇指夹住毛毯，剩下的手指松掉毛毯，调整位置。床头从毛毯和床边对齐，不用下垂。五、 在床头外侧，将一单垂下的部分沿着毛毯向上折大约40cm六、 将二单和毛毯一起包角。七、 枕头，三线合一，枕头的中线，毛毯的中线，二单的中线在一条线上。八、 放床罩，双眼皮。将床复位 大概步骤就是这样。包角和完成整个铺床，没有抖单技术性那么强，但是要求时间掌握在四分钟以内，包角时要整齐，平坦，美观。还是要多加练习。教师评语实验报告成 绩教 师签 名吴宝宏实 验 报 告7实 验日 期2012 年12月10日至12月30日实 验时 间周一12节共6学时指 导教 师吴宝宏实 验项 目名 称实验7客房服务技法之中式铺床技法训练实验目的通过训练，使学生掌握中式铺床的动作标准和规程，并能够在4分钟内准确地完成一张中床的铺就。实验内容1. 中式铺床的动作标准训练2. 中式铺床的规程训练实验体会 学习完西式铺床，中式铺床就变的简单多了。抖单和包角的步骤和西式铺床一样。中式铺床中没有二单和毛毯。铺完床单后开始套被套。1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动是被褥均匀地套进被套中。再把外面的两角系好带固定。并系好被套口。2、被套正面朝上，大部分向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3、把床头